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研究生:周豊茂
研究生(外文):Jou Li-Mao
論文名稱:服務品質、關係行銷、企業形象與顧客滿意度對顧客忠誠度之關聯性研究---以中油公司台南地區自營加油站為例
論文名稱(外文):Research on The Relationships among Service Quality , Relationship Marketing , Enterprise Image , Customer Satisfaction And Customer Loyalty—An Example of CPC Corporation,Taiwan Gasoline Station In Tainan
指導教授:李茂雄李茂雄引用關係陳孟修陳孟修引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:南台科技大學
系所名稱:高階主管企管碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:110
中文關鍵詞:服務品質關係行銷企業形象顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Service qualityRelationship marketingEnterprise imageCustomer satisfactionCustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:73
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邁入二十一世紀之後,經濟及社會發生前所未見之快速變遷。政府在西元1987年開放民營加油站設立以來,加油站經營行業便處於空前激烈競爭的環境,若要在市場上佔有一席之地,建立持久性競爭優勢,除了開拓新顧客外,如何與舊有顧客維持長久的關係以提高顧客忠誠度,就成為業界管理當局注目的焦點。
本研究之目的在於探討加油站服務品質、關係行銷、企業形象與顧客滿意度對顧客忠誠度之關聯性研究,係採用問卷調查法,並以台南地區中油公司自營家油站之消費顧客為研究對象,共發出465份問卷,由於是親自到加油站委託加油站工作同仁現場發放,因此回收全數462份問卷,其中扣除44份無效問卷,有效問卷為418份,而有效回收率為89.89%。
本研究採取SPSS統計視窗軟體作為統計分析的工具,針對樣本資料做了如下的分析方法:因素分析、信度分析、描述性統計、t檢定分析、單因子變異數分析與事後多重比較、Pearson相關分析、迴歸分析、集群分析等方法。主要發現如下:
1.加油站顧客的個人特徵(性別、原居住地、年齡、教育程度、職業、月收入)在對服務品質、關係行銷、企業形象與顧客滿意度對顧客忠誠度的感受程度上部分有顯著差異。
2.加油站之服務品質、關係行銷、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度等各兩兩研究變項間皆有顯著正相關。
3.加油站顧客在集群一(高度認知水準)、集群二(中度認知水準)與集群三(低度認知水準)對顧客忠誠度上皆有顯著差異。
4.加油站之服務品質、關係行銷、企業形象、顧客滿意度對顧客忠誠度皆有顯著正向影響。
再依據上述結論,提出相關建議以提供加油站業者作為發展行銷方式之參考。
關鍵詞:服務品質、關係行銷、企業形象、顧客滿意度、顧客忠誠度。
When marching into 21st century, lots of overall and fast changes concerning the commercial activity, technology, economy and society happened in the world. Since 1987, the first private-owned gasoline-station opened here, the competition of gasoline-station business has become keener and keener. Besides the acquisition of prospect customers, the ways to increase the existing customer’s loyalty by long-lasting relationship become the important issue for the management authorities.
The goal of this research is to find out the correlation between customer loyalty and other four factors:the service quality, relationship marketing, enterprise image and customer satisfaction. The research method is questionnaire survey.
For a better result, we did the questionnaire survey in person. With the help of colleagues working at CPC gasoline-stations in Tainan, we got 462 questionnaires answered by customers there. Because of 44 invalid questionnaires, we actually got the return rate of 89.89%.
SPSS was adopted in the research. According to the sample data, analyzing methods are as follows: Factor analysis, Reliability Analysis, Descriptive Statistics, t-test, one-way ANOVA, Least significant difference, Regression analysis, cluster analysis.
The main findings are as the follow:
1.The demographic factors of customers, such as gender, original residence, age, educational level, occupation, and monthly income have partially significant difference for customer loyalty in service quality, relationship marketing, enterprise image and customer satisfaction.
2.The customer loyalty is significant positive with every factor mentioned below:customer loyalty of gasoline-stations, service quality, relationship marketing, enterprise image, customer satisfaction.
3.There are significant differences in customer loyalty among cluster 1 (higher cognitive lever), cluster 2 ( medium cognitive lever), and cluster3 (lower cognitive level).
4.The service quality, relationship marketing, enterprise image, and customer satisfaction of the gasoline-station have significant positive influence upon the customer loyalty.
According to the conclusions, we offer relevant suggestions for the administrators of gasoline-stations as the reference to develop their marketing way.

Keywords: Service quality, Relationship marketing, Enterprise image, Customer satisfaction, Customer loyalty.
目 次
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iv
目次 v
表目錄 vii
圖目錄 x
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍與對象 4
1.4 研究流程 5
1.5 論文結構 6
1.6 研究限制 7
第二章 文獻探討 8
2.1服務品質 8
2.2關係行銷 18
2.3企業形象 26
2.4顧客滿意度 30
2.5顧客忠誠度 33
2.6各研究變項之關聯性探討 37
第三章 研究方法 43
3.1研究架構 43
3.2研究假設 44
3.3各研究變項操作型定義 47
3.4研究設計 50
3.5資料分析與統計方法 59
第四章 研究結果與分析 62
4.1 問卷信度與效度分析 62
4.2 樣本結構與各變項間之描述性分析 65
4.3 t檢定與單因子變異數分析 72
4.4 各構面之相關分析 81
4.5 複迴歸分析 88
4.6 層級迴歸分析 95
4.7 集群分析 97
第五章 結論與建議 102
5.1 結論 102
5.2 建議 109
參考文獻 111
一、中文文獻 111
二、英文文獻 114
附錄一、問卷 118
附錄二、汽車加油站汽、柴油銷售統計量 123
附錄三、作者簡介 128
一、中文文獻
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78.Worcester R. M. (1972), Consumer Market Research Handbook, McGraw-Hill Book Company. 507.
79. Zeithaml,Valarie A. & Mary JoBitner (1996)., Service Marketing, McGRAW-HILL, p.123.
80. Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., (1996) Service marketing, McGraw Hill, NewYork, NY.
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1. 服務品質、企業形象、顧客滿意度對顧客忠誠度關聯性之研究—以高等海事教育機構為例
2. 『顧客關係、品牌知名度、企業形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間關係之研究』—以國內醫療器材業為例
3. 游泳俱樂部企業形象、服務品質、知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究
4. 關係行銷結合方式、服務品質對顧客滿意度與忠誠度的影響
5. 加油站服務品質﹑企業形象與消費者認知之研究—以台糖加油站為例
6. 服務品質、企業形象與顧客滿意度之關聯性研究─以台灣銀行業為例
7. 銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究
8. 關係行銷、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究─ 以迪士尼樂園為例
9. 服務創新、創新力、服務品質與顧客滿意度關係模式之研究-以加油站產業為例
10. 企業形象、服務品質、滿意度及信任與忠誠度關係之研究--以銀行業財富管理為例
11. 企業形象、購買行為、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究-以台灣ABS樹脂生產廠家為例
12. 探討關係行銷、服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關係----以台灣地區保險業為研究對象
13. 運用結構方程模式探討品牌權益、服務品質、顧客滿意度、關係品質與顧客忠誠度之關係-以桃園縣加油站為例
14. 服務品質、商店形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以夢時代購物中心為例
15. 體驗行銷、關係行銷與服務品質對體驗價值、關係品質和顧客終身價值的關聯性研究-以台南地區商務旅館之顧客為研究對象