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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:洪嘉璘
研究生(外文):hung chia lin
論文名稱:以顧客關係管理活動探討如何提升顧客忠誠度-以綠島為例
論文名稱(外文):The Study of Customer Relationship Management Activity to Enhance Customer Loyalty- Green Island as an Objectp
指導教授:張庭彰張庭彰引用關係
指導教授(外文):chang t'ing chang
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:77
中文關鍵詞:顧客關係管理顧客滿意度關係程度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementCustomer SatisfactionLevel of
相關次數:
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顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)強調經營者需與顧客建立良好的互動關係,因此,瞭解顧客的需求與價值是顧客關係管理的首要之務,本研究主要在探索觀光產業在執行顧客關係管理活動方案時,對提高顧客忠誠度的效果有何貢獻。綜觀目前對CRM 活動相關之研究, 大都是從科技與企業管理兩方面, 進行科技技術應用發展或改善企業管理流程與方法之相關研究,針對觀光產業卻較少研究論及, 因此本研究將以觀光產業來探討顧客關係管理活動、顧客滿意度、關係程度與顧客忠誠度之間的影響。
本研究採用問卷調查法蒐集所需資料,調查對象為曾到過綠島觀光旅遊的顧客。資料經蒐集分析後, 研究有如下之結果:
一、顧客關係管理之各項活動、顧客滿意度、關係品質、顧客忠誠度這四個構面間, 確實存在著影響關係。
二、加強顧客對顧客關係管理各項活動方案,可提升顧客滿意度及關係品質。
三、觀光業顧客滿意度及關係程度之提升,可建立忠誠顧客,強化雙方未來互動。
本研究在整體構念上的研究發現,關係程度與顧客滿意度對顧客忠誠度均有直接的影響關係,在探討顧客忠誠度的影響因素時,研究結果也發現顧客滿意度對顧客忠誠度的影響效果與關係程度與顧客忠誠度的影響相近。因此,為提升顧客對綠島回流意願、顧客滿意度
及關係品質, 均需加強顧客關係管理之各項活動。
Customer Relationship Management (CRM) emphasizes that the business
operators should establish a good relationship with the customers, therefore understanding the customers’ needs and values, which is most important. The purpose of this study is to discover the contribution this CRM has on raising the level of customer loyalty within the tourist industry. Currently most of the CRM are being used in the fields of technology to progress research and development and business management to improve the corporation process management. It’s seldom used in the tourist industry, we want to see the effect between the activities of CRM, customer satisfaction, level of relationship and customer loyalty has on this field. This study collects information obtained from questionnaires given to those who have been to Green Island. After analysis of the information received from the questionnaire the following conclusions were drawn.
1. The activity of CRM, customer satisfaction quality of relationship, and loyalty of customers are all related, each one effecting the other.
2. Encouraging customers to participate in the CRM activity increases customer satisfaction and quality of relationship.
3. Increasing the tourist industry’s customer satisfaction will create more loyal
customers and strengthen both sides of this interactive relationship in the future.
This study shows that the level of relationship and customer satisfaction directly effect customer loyalty. This study also shows that the effect that customer satisfaction has on customer loyalty and the effect level of relationship has on customer loyalty is the same. Therefore, in order to increase customers’ desire to return and visit Green Island again, customer satisfaction and quality of relationship. It is important to encourage customers to participate all kinds of CRM activities.e
中文摘要-II
英文摘要-III
謝誌-IV
目錄-V
表目錄-VI
圖目錄-VII
第一章 緒論-1
第一節 研究背景與動機-1
第二節 研究目的-5
第三節 研究流程-6
第二章 理論與文獻探討-8
第一節 觀光產業-8
第二節 顧客關係管理-10
第三節 顧客關係管理活動個案探討-14
第四節 顧客滿意度-22
第五節 關係程度之文獻探討-24
第六節 顧客忠誠度-27
第七節 顧客關係管理與滿意度、關係品質、及忠誠度之間的關係............ 30
第三章 研究架構與方法-33
第一節 研究架構-33
第二節 研究假設-33
第三節 研究變數之操作型定義-35
第四節問卷設計-37
第四章 資料分析-40
第一節 因素分析-40
第二節 信度分析-45
第三節 基本資料分析-46
第四節 相關分析-47
第五節 迴歸分析-49
第五章 研究結論與建議-52
第一節 結論與討論-52
第二節 研究限制後續研究建議-53
V
參考文獻-55
中文部分-55
英文部分-57
附錄一、綠島系統規劃構圖-61
附錄二、綠島的旅館與民宿資料-62
附錄三、綠島海、空運輸公司資料-64
附錄四、以顧客關係管理活動探討如何提升顧客忠誠程度
-以綠島為例問卷-65
一、中文部分
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二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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