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研究生:周淑美
研究生(外文):Zhou Shu Mei
論文名稱:南投縣居家服務品質探討服務使用者與提供者之觀點比較
論文名稱(外文):Quality of Home Care Services in Nan-Tou County-A Comparative Study of Home Service Users and Service Providers
指導教授:胡月娟胡月娟引用關係龔佩珍龔佩珍引用關係
指導教授(外文):Hu Yue JuanGong Pei Zhen
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:長期照護研究所
學門:醫藥衛生學門
學類:護理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:125
中文關鍵詞:居家服務服務品質
外文關鍵詞:home care serviceservice quality
相關次數:
  • 被引用被引用:15
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本研究旨在暸解居家服務使用者與提供者是良知的服務品質,探討其影響因素及兩者闊的差異。以南投縣某居服單位所有的照顧服務員112位與居家服務使用者218位為對象,採結構式問卷進行調查,回收有效問卷,居家服務使用者200份 (91.7%),照顧服務員1 09份(97.3%)。結果顯示,居家服務使用者成知服務品質的高低依序為保證性、反應性、可靠性、同理心、有形性,「保證性」是整體服務品質最具有影響力的構面,各項平均值介於4.06-4.72,其中以「我對居家照顧服務員提供的服務戚到放心」的是感知程度最高, 「居家照顧服務員能以我個人的最大利益為主要考量」最低。居家服務提供者感知的服務品質依序為保證性、同理心、反應性、可靠性、有形性,「保證性」是整體服務品質最具有影響力的構面,各項服務品質平均值介於4.08-4.54,其中以「我提供的居家服務是讓個案感到信賴的」的感知程度最高,「第一次就正確執行服務」最低。感知的服務品質會因居家服務使用者與提供者個人屬性而有顯著差異。居家服務使用者與提供者間感知的服務品質
雷同。研究結果可提供居家服務單位參考,改善服務品質,增加照顧服務員在職教育機會,以增進居家服務使用者的福祉。
The purposes of this study were to identify home care service users' and providers' perception of home care service quality, to explore its influential factors, and to analyze the gap between them. The samples include 112 home care workers and 218 service users from a home care service unit in Nantou-County. A structured questionnaire is used to collect data. Among service users, 200 valid questionnaires are collected, and the response rate is 91.7%. As to home care workers, the valid questionnaires received are 109, and the response rate is 97.3%. According to the results, the service users' perception of the five dimensions of home care service quality can be ranked from the highest to the lowest as assurance, responsiveness, reliability, empathy and tangibility, that is to say, "assurance" is the most powerful dimension of service quality. The mean value for the services was between 4.06-4.72. The item with the highest mean is "I have confidence in the home care services provided by the home care workers." On the other hand, the one with the lowest mean is "The home care workers can take my best interests into consideration."In addition, the service providers' perception of the five dimensions of home care service quality can be sorted from the highest to the lowest as assurance, empathy, responsiveness, reliability and tangibility. The results indicate that "assurance" is the most influential dimension of service quality. The mean value for the services was between 4.08-4.54. The item with the highest mean is "The service users have confidence in the home care services I provide." On the contrary, the one with the lowest mean is "The home care workers can perform the services accurately from the first time." Home care service users' and providers' attributes will lead to significant differences in the perception of home care service quality. It is found that there is no difference in the perception of home care service quality between these two parties. The findings of this study can serve as references for home care service units to improve their service quality, to increase in-service education opportunities for home care workers and to promote benefits for home care service users.
第一章、結論
第一節研究動機與緣起-1
第二節研究目的-5
第三節重要名詞解釋-5
第四節研究流程-6
第二章、文獻探討
第一節居家服務、居家式照顧服務與長期照護-8
第二節居家服務意涵與福利發展-10
第三節服務品質與居家服務品質的探討-18
第四節PZB服務品質理論模式及其在醫療照護上的運用-30
第三章、研究方法
第一節研究架構-36
第二節研究假說-38
第三節研究設計-38
第四節研究倫理考量-44
第五節資料處理與分析-45
第四章、研究結果
第一節居家服務使用者與提供者個人屬性-48
第二節居家服務使用者與提供者感知的服務品質-49
第三節居家服務使用者與提供者感知服務品質的影響因素探討-52
第四節居家服務使用者與提供者成知服務品質間的差異-55
第五節居家服務使用者與提供者感知服務品質的預測因子-56
第六節研究假設驗證結果-57
第五章、討論
第一節居家服務使用者與提供者個人屬性-58
第二節居家服務使用者與提供者感知服務品質-60
第三節居家服務使用者與提供者感知服務品質的影響因素-61
第四節居家服務使用者與提供者感知服務品質問差異-62
第五節居家服務提供者問卷信度-63
第六章、結論與建議
第一節結論-64
第二節研究限制-65
第三節建議-66
參考文獻
中文部份-69
英文部分-77
附錄
附錄一南投縣居家服務計劃-107
附錄二專家安全度名單-111
附錄三致專家效度函-112
附錄四居家服務使用者感知服務品質問卷-122
附錄五居家服務提供者感知服務品質問卷-124
附錄六受訪者同意書-126
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