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研究生:莊素雀
研究生(外文):Su-Chueh Chuang
論文名稱:應用IPA在急診室服務品質之評量
論文名稱(外文):An Application of IPA to Measure the Service Quality of emergency room
指導教授:洪堯勳洪堯勳引用關係
指導教授(外文):Jan-Shin Hon
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:工業工程與經營資訊學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:75
中文關鍵詞:IPA急診室服務需求滿意度評估
外文關鍵詞:IPAEmergency wardservice demandsatisfaction
相關次數:
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急診室具有處理緊急醫療事件的工作特質,以救人及維持病人生命為第一要務,因此常會忽略了陪同而來的病人家屬之感受,造成醫病關係的緊張,甚至擴大至醫療處置的誤解。本研究目的乃探討急診病患家屬對服務需求之重要性及滿意度認知、患者家屬對急診服務品質重要度及表現度之間的差異性認知,以促進醫病關係。
本研究擬以IPA(important-performance analysis;重要-表現程度分析法)分析法對彰化基督教醫院二林分院及鹿港分院的急診室病患家屬進行問卷調查,採用Excel套裝軟體與SPSS電腦統計軟體進行相關資料分析與驗證,分析方法有敘述性統計、t檢定及成對樣本單因子變異數分析檢定。研究資料顯示病患家屬對急診醫療服務各屬性需求項目之重視度與滿意度之間有顯著性差異(p<0.05);且病患家屬對醫療服務需求之重視度皆大於滿意度,差異值介於-0.04至0.62間,表示「急診服務品質 」仍有很大的改善空間;以IPA分析顯示急診醫療照護四個構面需求,結果以「醫師仔細診察及詳細說明病情」、「能了解所作檢查的危險性」、「醫師耐心傾聽我的病情」、「醫院的交通便利,停車方便」等等,落於象限I,表示最不滿意,急需加強或改善其服務的實際表現情形(concentrate here)。
研究結果將提供給醫院急診室主管於提昇及改善臨床醫療照護品質之參考,並提供護理及行政管理階層在臨床人員教育策略上之參考或建議醫院管理者考量適當資源投入(人力、物力、設備)等。
The emergency room has a special characteristic which is processing urgent medical service event .Rescuing people and keep those sick alive is the first matter concerned. So the feelings of patients’ family members who accompanied them are usually neglected. However, it intensifies the relation between curing and disease, and also the misunderstanding of medical treatment. The purpose of this research is to probe into the serving importance of family members of the emergency case, their satisfactions and cognition of differences between importance and performance of service quality, in order to promote depending on the disease relation.
This research used IPA (important-performance analysis; The important - performance degree analytic method) to carry on the questionnaire survey of sickness family members of the two forests branches of Zhanghua Christianity hospital and Lugang branch's emergency room. The statistical tests used SPSS/PC+ computer coverall software to construct the files and the statistical analysis and proving. There are narrating nature statistics to adopt the analytical method, t -test and the sample form factor in pairs making a variation and count analyzing to assay. Study of the materials shows that patients family members have great differences (p<0.05 ) between satisfaction and attention degree of attribute demand project of medical care of the emergency call. And the medical care demands of the patient family members are all better than satisfaction to attention degree .Difference value lies between(- 0.04 to 0.62).It shows that there is very big improvement space in the “service quality”of the emergency call . Analyse with IPA that show that looks after four literary composition surface demands in emergency call medical treatment, the result is by “cures apprentice's detailed examining and elaboration conditioning”, “can understand the danger checked”, “the doctor listens attentively to my condition patiently”, “traffic convenience of the hospital, park convenient”,etc.They fall in quadrant I which shows unsatisfied most, need strengthening or improving the real behavior situation (concentrate here ) of its service badly.
Result of study will offer executives of emergency ward to the hospital promoting and improving the clinical reference of looking after quality of medical treatment, improvement of attending to and the administrative reference on the clinical personnel's educational tactics of layers of management or drop into to consider proper resources to advise the hospital administrator, (manpower, material resources, equipment), etc..
論文摘要 I
ABSTRACT II
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究問題與目的 3
1.3名詞解釋 3
1.4研究範圍與限制 4
1.4.1研究範圍 4
1.4.2研究限制 4
第二章 文獻探討 5
2.1急診事件對家屬的影響 5
2.1.1環境與人之特性 5
2.1.2家屬需求重要性之相關研究 6
2.1.3家屬需求與認知差異 6
2.1.4影響家屬需求之相關因素 6
2.2探討急診患者及家屬對醫療服務務滿意度調查 7
2.3急診室護理人員工作表現之相關因素 8
2.4探討急診室病患照顧者與護理人員對醫療服務需求認知差異性 9
2.5重要性-表現程度分析法 10
2.5.1 IPA之意涵 10
2.5.2 IPA相關實證研究 13
第三章 研究方法 15
3.1研究設計 15
3.2 研究架構 16
3.3 研究場所、對象 17
3.4 研究步驟 17
3.5資料收集過程 18
3.6資料分析 18
3.7研究倫理考量 18
第四章 研究結果 19
4.1研究對象之相關因素描述 19
4.1.1基本資料分析 19
4.1.2病患家屬對急診醫療品質之重視程度分析 22
4.1.3病患家屬對急診醫療品質之滿意程度分 27
4.1.4病患家屬對服務品質之重視度與滿意度之差異性分析 31
4.1.5重要性-表現程度分析法 36
4.1.6研究樣本中應用IPA進行看診科別分析醫療服務需求現況 40
第五章 結論與建議 58
5.1結論 58
5.2研究建議 68
參考文獻 71
ㄧ、中文部分
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二、英文部分
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