臺灣博碩士論文加值系統

在現今競爭加劇的市場上，顧客滿意乃成為企業保持競爭力的重要關鍵。能夠有效的掌握顧客想法之企業方能在市場上保持領先之地位，而良好的顧客服務，則成為企業與競爭對手之間最佳的差異化特色。正因如此，使得顧客關係管理(CRM)成為企業與學術界中的重要研究議題。學術界針對導入CRM關鍵成功因素進行諸多探討，而對於企業界更關心之導入後執行績效卻較少著墨。由於金融業是目前我國導入CRM系統比例最高之產業，因此本研究乃以金融業為研究對象，對其導入之績效進行探討。
本研究以已導入CRM之金融業為樣本母體，以網路及郵寄之方式針對「行銷」、「顧客關係管理」、「資訊」、「客服」相關部門主管及員工進行問卷調查。在回收的部份，總計回收了112份問卷，扣除答案一致者及未填寫完畢者，實有效問卷為92份，有效回收率為82.14%，利用SPSS 13進行分析。
本研究的主要發現為：(1) CRM導入之績效會受到導入CRM系統功能之影響，亦即金融業導入CRM系統之功能越完整時，其CRM績效越為顯著。(2)金融業導入CRM系統之企業經營績效越高時，對導入CRM之預期與滿意程度亦為高。而當導入CRM之預期與滿意度越高時，其對企業經營績效越為顯著。(3) 當「CRM績效」愈高時，則對「企業經營績效」及「企業導入CRM預期與滿意成果」的提升有顯著正向的影響。

Customer satisfaction is the key for corporate to remain competitive within this tough market. Effective possession of customer mind can keep enterprises ahead in the market, and good customer service is the key differentiator between an enterprise and its competitor. Therefore, Customer Relationship Management (CRM) becomes an important research topic among enterprises and academia. The academia has researched though numerous topics about how to make a CRM-implemented organization successful. However, enterprises put much more emphasis on the after-performance of implementing a CRM system which the academia has not paid enough attention to. Financial industry is by far the most CRM-implemented industry in the country. Therefore, this research of mine focuses on the performance of CRM-implemented financial industry.
This research takes all of the CRM-implemented financial organizations as the sample universe. We have distributed questionnaire for managers and employees from marketing, CRM, information, and customer service-related departments through email and mail. 112 copies of questionnaire have been collected, and 92 of them are considered effective after not taking into consideration those with the same answer to every question and those unfinished. The effective collecting rate is 82.14%, all analyzed by SPSS13.
The main findings of the research are: first, the performance after enterprises implementing CRM is affected by the completeness of the implemented CRM systems; i.e., the more completed of the CRM systems that the enterprises in financial industry are, the better the performance is. Secondly, the greater corporate management performance is after implementing CRM in financial industry, the higher expectation and satisfaction the enterprise has towards CRM implementation. Moreover, when the expectation and satisfaction rises, the corporate management performance is better affected by implementing CRM systems. Finally, while the "CRM Performance" is greater, it helps the rising of "Corporate Management Performance" and "Corporate Expectation and Satisfaction towards CRM Implementation".

目 錄

中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究範圍 4
1.4 研究限制 6
1.5 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
2.1 顧客關係管理之定義 8
2.2 顧客關係管理建置步驟 10
2.3 顧客滿意 12
2.4 績效評估 13
2.5 顧客關係管理績效評估 14
2.6 CRM績效與企業經營績效之關係 18
2.7 CRM產業導入現況與趨勢 21
第三章 研究方法 24
3.1 研究架構 24
3.2 變數操作 25
3.2.1 CRM系統功能 25
3.2.2 CRM績效 25
3.2.3 企業經營績效 26
3.2.4 成果與滿意程度 ..27
3.3 研究假設.. 28
3.4 研究樣本與問卷設計 28
3.4.1 研究對象 30
3.4.2 問卷架構與設計 30
3.4.3 樣本描述 31
3.5 資料分析方法 32
3.5.1 敘述性統計分析 32
3.5.2 信度分析 32
3.5.3 因素分析 33
3.5.4 相關性分析 33
3.5.5 迴歸分析 33
第四章 實證結果與分析 34
4.1 樣本基本資料分析 34
4.1.1 成立年資 34
4.1.2 導入CRM年資 35
4.1.3 資本額 35
4.1.4 員工人數 36
4.1.5 目前導入CRM系統之狀態 37
4.1.6 主要顧客類型 38
4.1.7 獨立之顧客關係服務部門 38
4.1.8 填答者職位 39
4.2 信度分析 40
4.3 因素分析 40
4.3.1 CRM績效之因素分析 41
4.3.2 企業經營績效因素分析 44
4.3.3 成果與滿意程度因素分析 46
4.4 相關性分析 49
4.4.1 CRM系統功能與CRM績效之相關性 49
4.4.2 企業經營績效與導入CRM之預期與滿意成果之相關性.50
4.5 迴歸分析 51
4.5.1 CRM績效與企業經營績效之迴歸分析 51
4.5.2 CRM績效與企業導入CRM預期與滿意成果迴歸分析 53
第五章 結論與建議 56
5.1 研究結論 56
5.2 未來研究與建議 58
參考文獻 59
附錄一 問卷 63

一、中文部份

[1] 陳文華，顧客關係管理基石-顧客知識取得與分析。台北市：能力雜誌，2000年5月。
[2] 林羿芬，企業電子化現況與趨勢。台北市，財團法人資訊工業策進會。2006年1月。
[3] 金融統計月報，資策會MIC經濟部IT IS 計畫整理。台北市，2000年4月。
[4] NCR 安迅資訊系統公司，”整合企業經營策略與顧客關係管理,電子化企業經理人報告“，第三期，1999年第20-42頁。
[5] Ott, John，台灣第一屆「顧客關係管理研討會」之專題演講：”成功地發展及執行持續性的關係行銷，”電子化企業：經理人報告，第三期，1999年11月，第26-30頁。
[6] ARC遠擎管理顧問公司，顧客關係管理深度解析。台北市：遠擎管理顧問公司。2001年。
[7] 林義堡，運用資訊科技推動客關係管理，電子化企業：經理人報告第3期，1999年，第35-42頁。
[8] 劉文平，經營分析與企業診斷－企業經營系統觀，台北：華泰出版社。1991年。
[9] 諸承明，績效評估系統的影響因素與實施成效之研究－以台灣地區大型企業組織為實證對象，中原大學企業管理研究所碩士論文。1997年。
[10] 湯宗泰、謝文良，顧客關係管理導論與應用。2005年。
[11] 蘇彥明 ，顧客關係管理對企業經營之影響：整合科技與管理論點，國立中興大學企業管理學系研究所碩士學位論文。2003年。
[12] 黃奕瑛，金融業導入顧客關係管理之關鍵成功因素手探討。國立台北大學企業管理學系碩士論文。2001年。
[13] 黃儀芳 ，利用資訊科技提升顧客關係管理績效之研究，元智大學管理研究所碩士學位論文。2001年。
[14] IDC，WW&US CRM S2006-2010 Forecast & Analysis。2005年。
[15] 王智群 ，顧客關係管理績效評估，國立中央大學企業管理研究所碩士學位論文。2004年。
[16] 邱皓政，量化研究與統計分析，五南圖書出版公司。2005年。

二、英文部份
[17] Peppers, D., Rogers, M., and Dorf, R. , “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing,” Harvard Business Review, 77(1) , 1999, 151-160.
[18] Anil, B., “Customer Relationship Management,” 1st ed., toolbox Portal for CRM, 1999.
[19] Davids,M., ”How to avoid the 10 Biggest Mistakes in CRM,” Journal of Business Strategy , November/December, 1999, pp.22-26.
[20] Kalakota,R. and Marcia R., “e-Business 2.0 : Roadmap for Success,” 1st ed.,1999, Addison-Wesley,Boston.Mass.
[21] Pivotal Co.,Electronic Business Relationship Management, 1999,Pivotal Co., Vancouver,B.C.
[22] Ratcliff,P., ”Managing Deeper Relationships,” Mortgage Banking, Vol.60,No.6, 2000, pp.94-100.
[23] Kolter, P., “A Framework for Marketing Management “, 1st ed.,2001,Prentice Hall,Englewood Cliffs.N.J.
[24] Swift,R.S.,”Accelerating Customer Relationship,” 1sted.,2001, Prentice Hall,Upper Saddle River,N.J.
[25] Oliver,R.L. ” What is Customer Satisfaction?” , Wharton Magazine , Vol. 5, 1981, ppl 36-41
[26] Churchill,G.A.J., and Surprenant, C.(1982) An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,Journal of Marketing Research , 491-504.
[27] Cadott,Ernest R., R.B. Woodruff and R.L. Jenkinds,”Exceptions and Norms in Models of Consumer Satisfaction” , Journal of Marketing Research, Vol. 24, 1987 ,pp305-314.
[28] Kotler, P., ”Marketing Management: Analysis , Planning , Implementation and Control”. 7th ed ., Prentice-Hall, Engelwood Cliffs, NJ.,1991, pp.246-249.
[29] Fornell,C., “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience “, Journal of Marketing, Vol.55, 1992, pp.1-21.
[30] Lovelock, C.H., “Product Plus: How Product + Service=Competitive Advantage,” 1996,McGraw Hill.
[31] Kotler, P., “ Marketing Management: Analysis, Planning, Implementiation and Control “ ,1997, Prentice-Hall Internation, Inc.,9th edition.
[32] Kaufman, R.,”Preparing Useful Performance Indicators,”Training & Development Journal, September, 1988, pp. 80-83.
[33] Fortuin,L. Performance Indicators-Why,Where and How? European Journal of Operational Research, 34. 1988.
[34] Berliner, C. and Brimson, J. A., Cost Management for Today’s Advanced Manufacturing: The CAM-I Conceptual Design,” Harvard Business School Press, 1988, pp. 162-165.
[35] Grady, W. Michael., Performance Measurement : Implementing Strategy, Management Accounting , 51.1991.
[36] Evans, J. St. B. T., Deciding before you think: Relevance and reasoning in the selection task, British Journal of Psychology, 87, 1996, pp.223–240.
[37] Kalakota , Ravi and Marcia Robinson,”e-Business 2.0: Roadmap for Success,2st ed., Addison-Wesley Longman, Inc.2000.
[38] Fletcher,L.A.,”Going Beyond the Buzzword: What Exactly is CRM,” Learned Bublishing, Vol.14, No.3,2001 ,pp.213-222.
[39] Khirallah,K., “Customer Relationship Management : How to Measure Success,” Bank Accounting & Finance (Euromoney Publications PLC), Vol. 13, No.4, 2000, pp21.
[40] Mckim, B. and Hughes, A., “How to measure CRM success,” Target Marketing, Vol.23, No.10,2000, pp.138-142.
[41] Peppard, J., “Customer Relationship Management(CRM) in Financial Services,” European Management Journal, Vol.18, No.3, 2000, pp.312-327.

三、網頁部份

[42] 高英峰 http://www.pws.stu.edu.tw/fredkuo/CRSM/CRSM5.pdf
[43] MIC 資訊市場情報中心 http://mic.iii.org.tw/