臺灣博碩士論文加值系統

在金融機構競爭激烈的環境中，單靠傳統的調整存放款利率，
改善價格競爭的條件是不夠的，必須進一步提升非價格的競爭能力，
特別是服務品質方面，才是創造競爭優勢的因應之道。本研究主旨
在探討銀行顧客對銀行期望的服務品質和對服務品質的感受程度，
評估銀行服務品質管理現況與服務水準。本研究是以大眾銀行台北
市區與該行有開戶往來的客戶為抽樣對象，採便利抽樣，有效問卷
有379份。

研究結果發現：1. 依Parasuraman 等學者提出的決定服務品質
因素，結果顯示顧客最重視「反應性」及「可靠性」二構面。
2. 顧客最滿意的是「可靠性」及「有形性」二構面。3. 大眾銀行
顧客對於各項服務屬性的重視程度與滿意程度均具有顯著差異。
4. 依據重要程度—績效分析來看，大眾銀行在十一個服務項目評
價具有競爭優勢，有三項需要積極改善的，列為次要改善的有八項，資源錯置有四項。

Upon the highly competitive financial market in Taiwan, the traditional way to adjust the interest rate to improve the competitive position is insufficient .
Upgrading the non-pricing competitive, especially the service quality is a way to improve the competitive edge. The purpose of this research is to study the feeling and expectation of bank customers toward bank’s service quality, in order to evaluate the management and standard of service quality of Ta Chong Commercial Bank. By using convenience sampling, a total of 379 questionnaires of Ta Chong Commercial Bank’s customers were collected from Taipei Branches in Taipei area.

The research findings are as follows:
1.Based on Parasuraman’s research, the Ta Chong Commercial Bank’s customers are concerned “Responsiveness” and “Reliability” dimensions.
2.Customers are satisfied on “Reliability” and “Tranquility” dimensions.
3.The customers have significant difference on all service attributes between degree of importance and degree of satisfaction.
4.From the degree of importance and performance analysis, Ta Chong Commercial Bank has eleven service items evaluation as having competitive advantage, three itmes need to improve, another eight items are listed as minor improvement, and four items are listed as resource distortion.

目 次 i
圖目錄 iii
表目錄 iv
第一章 緒 論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究對象與範圍 3
第四節 研究流程 4
第二章 相關理論與文獻探討 5
第一節 服務品質的概念 5
第二節 服務品質的觀念性模式 12
第三節 服務品質的衡量模式 17
第四節 銀行服務品質之文獻探討 19
第三章 研究設計 26
第一節 研究架構 26
第二節 問卷設計 27
第三節 抽樣設計 29
第四節 分析方法與分析性架構 34
第四章 資料分析 36
第一節 個案銀行背景簡介 36
第二節 服務品質之重要性分析 37
第三節 服務品質之滿意度分析 40
第四節 服務品質重要性及滿意度之差異分析 43
第五節 重要性─績效性分析 45
第五章 結論與建議 49
第一節 結論 49
第二節 建議 52
第三節 研究限制 53
第四節 後研究建議 54
參考文獻 55
一、中文部份 55
二、英文部份 57
附錄：問卷 59

圖 次
圖1-1 研究流程 4
圖2-1 服務品質的觀念模式 14
圖2-2 服務品質的評估 15
圖2-3 認知服務品質連續帶 16
圖2-4 重要程度—績效水準 18
圖3-1 研究架構 26
圖3-2 分析性架構圖 35
圖4-1 大眾銀行顧客服務品質屬性重要性 39
圖4-2 大眾銀行顧客服務品質屬性滿意度 42
圖4-3 大眾銀行顧客重視度及滿意度之均數差分析 44
圖4-4 顧客服務品質重要性與滿意度之座標圖 45

表 次

表3-1 銀行的服務品質構面及組成問項 27
表3-2 有效樣本之性別分佈表 30
表3-3 有效樣本之婚姻分佈表 31
表3-4 有效樣本之年齡分佈表 31
表3-5 有效樣本之家庭成員分佈表 31
表3-6 有效樣本之教育程度分佈表 32
表3-7 有效樣本之職業分佈表 32
表3-8 有效樣本之每月家庭平均收入分佈表 33
表4-1 大眾銀行顧客服務品質屬性重要性 37
表4-2 大眾銀行顧客服務品質屬性滿意度 40
表4-3 大眾顧客銀行服務品質之T檢定結果 43

一、中文部份
1.王苓勤 (1992)，「銀行服務與服務價值之實證研究」，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。
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4.呂俊民 (1994)，「我國一般銀行顧客滿意來源之研究-以高雄市為例」，國立中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。
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二、英文部份
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