臺灣博碩士論文加值系統

在網路運用多元化的今日社會裡，電腦的使用對許多人而言已是每天所必須使用的生活工具之一， 對於房屋仲介業而言，網路的興起提供了業者服務顧客新的管道，由於房屋仲介網站是在幾年來才漸漸受到房屋仲介業者的重視，因此學術上關於房屋仲介網站服務品質相關的研究十分稀少，因此本研究欲透過以問卷的方式檢視消費者對於目前房屋仲介網站服務品質與滿意度之相關研究來了解在有購屋經驗的消費者眼中何種網站服務項目較符合消費者所期望之服務，並期望結果能夠對當前業者在設置網頁時的參考依據。
本研究在方法使用方面，以敘述性統計來檢視人口統計變數和各構面之平均數以了解問卷填寫人多為那類型的人以及當前房屋仲介網站服務品質座落於何處，並利用T檢定來檢視「期望」與「實際」是否如同PZB學者所言二者之間是有差異存在，在各構面問項方面使用因素分析所形成之精簡因素並對其下定義後使用迴歸證明研究架構中所提出之三項假設「實際服務品質」對「滿意度」有正向的影響、「期望服務品質」對「滿意度」有正向的影響、「認知服務品質」對「滿意度」有正向的影響，並透過深度訪談法所取得的資料來檢驗研究結果，並根據其結論提出對房屋仲介網站業者之建議。

Today internet use is variety in the society, use computer is tools of life for many people, for real estate broker, rise in internet provide a now way to service, as a result of real estate websites are emphasis from real estate enterprises, so this kinds of research are very few, so we want to view customer service quality and satisfaction through questionary, and mean while to understand which service subject will to fit in with customer’s expectation, and hope the result can be the consultation when enterprises set up website.
As the research method, we use Descriptive Analysis to view demographic statistics and each average to understand real estate broker website service quality, and use t-test to know the difference between expectation and practical, after factor analysis we use Regression to prove three suppose practice service quality have positive affect to satisfaction, expect service quality have positive affect to satisfaction, perception have positive affect to satisfaction, and through in-depth interviewing to get data to test research result, and accord the result provide an advise to real estate brokerage website enterprises.

摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
第二章 文獻回顧 5
2.1 服務品質 5
2.1.1 服務品質定義 5
2.1.2 服務缺口模式 6
2.1.3 SERVPERF量表 8
2.1.4 Non-Difference量表 9
2.1.5 線上服務 10
2.1.6 線上服務定義 10
2.1.7 線上服務品質相關文獻 11
2.1.8 國外房屋仲介相關文獻 13
2.2 房屋仲介 19
2.2.1 產業特性 19
2.2.2 產業型態 20
2.2.3 房屋仲介業之網路行銷與傳統行銷差異 22
2.2.4 房屋仲介業網站服務項目 23
2.2.5 房屋仲介業網站特性 25
2.2.6 房屋仲介業網站相關文獻 26
2.3 小結 28
第三章 研究方法 30
3.1 研究架構 30
3.2 研究假設 30
3.3 研究變數定義 31
3.4 問卷設計與發展 34
3.4.1 問卷設計 34
3.4.2 問卷結構 35
3.4.3 問卷發放對象 36
3.4.4 資料搜集 37
3.5 資料分析方法 37
第四章 研究分析與結果 40
4.1 樣本資料分析 40
4.2 期望與實際水準差異分析 44
4.3 人口統計變數之差異分析 47
4.4 房屋仲介網站服務品質之因素分析 49
4.5 房屋仲介網站服務品質及顧客滿意度分析 53
4.5.1 實際服務水準對顧客滿意度之影響 53
4.5.2 期望服務水準對顧客滿意度之影響 54
4.5.3 認知服務水準對顧客滿意度之影響 55
4.5.4 訪談問題設計及訪談內容 56
第五章 結論與建議 58
5.1 研究結論 58
5.2 訪談結果 60
5.3 對房屋仲介網站業者之建議 60
5.4 後續研究建議 62
參考文獻 65
附錄一　研究問卷 69
附錄二　訪談資料 74

（一） 中文部份
王中仁，「消費者對房屋仲介業之委託售屋服務品質研究－以台北市為例」，國立交通大學管理科學研究所碩士論文，民國86年。

王琬宜，「地理資訊系統在不動產查詢與分析上之應用」，國立政治大學地政學系研究所碩士論文，民國89年。

方維琳，「台灣入口網站服務品質之研究」，國立台北科技大學商業自動化與管理系研究所碩士論文，民國90年。

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林明遠，「入口網站服務品質及顧客滿意之研究」，國立中山大學公司管理學系研究所碩士論文，民國92年。

林娟娟，「網際網路中顧客行為之研究」，國立台灣科技大學資訊管理所博士論文，民國91年。

江怡慧，「台灣不動產專業網站服務品質之研究」，國立屏東商業技術學院房屋經營研究所碩士論文，民國94年。

江嘉瑜，「台灣花卉電子商務網站內容之分析」，國立中興大學行銷學系碩士論文，民國90年。

邱璟明，「網際網路線上服務服務品質衡量模式之建立」，國立台灣大學資訊管理研究所碩士論文，民國88年。

李墾田，「消費者使用不動產銷售網站認知與態度之研究」，逢甲大學土地管理學系碩士班碩士論文，民國93年。

洪世揚，「理財網站線上服務服務品質之研究-以理財內容網網站為例」，國立台灣科技大學公司管理系研究所碩士論文，民國90年。

彭淑媛，「網路購物商店服務品質與再購意願之實證研究」，實踐大學公司管理研究所碩士論文，民國87年。

黃宏原，「台灣不動產網站服務功能之分析」，中原大學資訊管理研究所碩士論文，民國93年。

楊舜臣，「農業電子報網站服務品質之研究－農業試驗所農業電子報網站之分析」，國立中興大學農業推廣教育研究所碩士論文，民國89年。

廖瑞榮，「提升公司網際網路線上服務服務品質之研究－以證券經紀業為例」，國立台灣大學資訊管理研究所碩士論文，民國88年。

蘇雲華，「服務品質衡量方法之比較研究」，國立中山大學公司管理研究所未出版博士論文，民國85年。

（二） 英文部份
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(三) 網站部分
http://www.sinyi.com.tw/ 信義房屋
http://www.pacific.com.tw/ 太平洋房屋
http://www.etwarm.com.tw/ 東森房屋（原力霸房屋）
http://www.century21.com.tw/ 21世紀房屋
http://www.yungching.com.tw/ 永慶房屋
http://www.cthouse.com.tw/ 中信房屋
http://taipei.kijiji.com.tw/ kijiji在地生活情報
http://home.url.com.tw/index.php 房屋@智邦生活館
http://city.udn.com/v1/city/index.jsp?gid=6003 網路城邦-房屋
http://udn.com/search/?Keywords=%A4%A3%B0%CA%B2%A3&searchtype=overture 房市家論壇