臺灣博碩士論文加值系統

房屋仲介服務具有高度互動性，顧客化程度高，服務結果變動性大及牽涉高度專業知識等特性，消費者實不易評斷房屋仲介服務的過程之好壞，且房屋仲介業又有地方性的特徵，因為不同地區而消費者需求不同，欲瞭解在台灣最多人口的台北縣其消費者對房屋仲介業者服務的認知，冀能提供學術研究者參考及給予房屋仲介業者建議。本論文運用Parasuraman, Zeithaml, and Berry等三人於1988年所發展出來的SERVQUAL量表為工具，並以台北縣之房屋仲介業為研究範圍，並借由以往文獻比較南、北服務需求的差異，結論如下：
（一） 服務品質確實存有差異，從研究可以看出，消費者期望房屋仲介業者能夠按時完成其所承諾的事情和熱情面對每一位個別的顧客。
（二） 房屋仲介業者在面對不同特徵的群體顧客時，應特別加強瞭解客戶對服務的期望與需求，並明白坦誠告訴消費者自己本身的能力範圍，避免顧客事後抱怨與期望服務水準差異太大。
（三） 與其他區域比較可以看出無論在那消費者都注重房屋仲介業者是否真誠關心每一位顧客，可能是因為北部地方資訊快速流通，消費者能夠從多元的管道得知房屋交易的相關知識，而使得其消費者能夠得到有關完整專業的法律的知識。
（四） 透過與業者訪談，業者認為房屋仲介人員基本應該具備熱誠和關心，並加強與顧客的溝通才不會讓顧客感到房屋仲介業者無法達到其當初期望，而在未來希望政府詳細訂定房屋交易相關法規，使顧客真正瞭解房屋仲介業者的權責。

The real estate brokerages have the characteristic such as highly interacting, high level of customize, the results of service are fluctuate and involve lots of professional knowledge...etc. It‘s really difficult to customers to distinguish the process of service is advantage or disadvantage, and the real estate brokerages have the distinctive feature of local because the customers from different area have different requirements. Taipei County which has the most population in Taiwan, This thesis use the SERVQUAL scale that Parasuraman, Zeithaml, and Berry developed in 1988 as the tool, and the results as below:
（1）The researches indicate that customers expect the real estate brokers can accomplish the things that they promised on time, and treat each respective customer passionately.
（2）When the real estate brokers face the customers who have different characteristics, they must especially enhance the understanding to the customer’s expectations and requirements about the service, and tell the customers the limits of their abilities clearly and honestly.
（3）Comparing with other areas we can find that no matter where we are, all customers pay attention to that if the real estate brokers could concern about every customer sincerely.
（4）dealers thought that the real estate brokers should have eager and concerned at the least, and increase the communications between dealers and customers, so that customers won‘t fell the real estate brokerages can not accomplish the initiatory expectation.

中文摘要...................................ii
英文摘要..................................iii
誌謝.......................................iv
目錄........................................v
表目錄...................................viii
圖目錄......................................x
第一章 緒論................................1
1.1研究背景與動機......................1
1.2研究目的............................2
1.3研究範圍............................2
1.4研究流程............................3
第二章 文獻回顧............................5
2.1房屋仲介業..........................5
2.1.1 服務特性......................5
2.1.2 產業型態......................8
2.1.3 房屋仲介業之服務流程..........9
2.1.4 小結.........................13
2.2 服務品質之定義...................13
2.2.1服務品質......................13
2.2.2 PZB衡量模式..................16
2.2.3 小結.........................23
2.3 台灣房屋仲介業服務品質之相關研究..24
2.3.1 國內學者相關研究.............24
2.3.2 小結.........................31
第三章 研究設計...........................32
3.1 研究架構.........................32
3.2 研究假設.........................33
3.3 研究變數的操作型定義.............34
3.3.1 人口統計變項................34
3.3.2 服務品質之變數..............35
3.3.3 期望服務品質................37
3.3.4 實際服務品質................37
3.4 問卷設計.........................38
3.5 抽樣與研究範圍...................38
3.5.1 調查範圍與對象..............39
3.5.2 抽樣方法....................39
3.5.3 調查方法與時間..............40
3.6 資料分析方法......................40
3.6.1 敘述性分析..................41
3.6.2 T檢定.......................41
3.6.3 單因子變異數分析............41
3.6.4 Pearson相關分析.............42
3.6.5 因素分析....................42
第四章 資料分析與結果......................43
4.1 敘述性分析........................43
4.2 服務品質差距分析..................45
4.3 消費大眾人口統計變數期望服務品質之分
析................................47
4.4服務品質各構面的相關性分析.........56
4.5 房屋仲介服務品質之因素分析........58
4.6 與過去文獻比較....................62
4.7 訪談內容與訪談設計................64
第五章 結論與建議..........................65
5.1研究結論...........................65
5.1.1服務品質差距分析結論..........65
5.1.2消費大眾人口統計變數對期望服務
品質之變異數分析..............65
5.1.3服務品質各構面之相關性分析結果67
5.1.4房屋仲介服務品質之因素分析....67
5.1.5 與過去文獻比較...............68
5.1.6 訪談內容與訪談設計...........68
5.2 對業者的建議.....................69
5.3 研究限制.........................70
5.4 未來研究建議.....................71

參考文獻...................................72
附錄一：問卷...............................76
附錄二：訪談記錄...........................79

表目錄
表2.1 各學者對於服務品質之定義............15
表2.2 十個服務品質因素....................19
表2.3 SERVQUAL量表構面....................22
表2.4 修正後SERVQUAL量表之構面與評量項目..23
表2.5 過去學者研究服務品質的題目、方法與結
論..................................26
表2.6 過去學者研究服務品質的相關構面......30
表3.1 服務品質問項........................36
表3.2 台北縣戶數最多五個鄉鎮市區..........39
表4.1 累積次數分配表......................43
表4.2 消費者接受房屋仲介公司之服務期望服務水
準與實際接觸後認知的差異檢定........46
表4.3 性別與期望服務品質的變異數分析......48
表4.4 婚姻狀況與期望服務品質的變異數分析..50
表4.5 年齡與期望服務品質的變異數分析......51
表4.6 學歷與期望服務品質的變異數分析......52
表4.7 職業與期望服務品質的變異數分析......53
表4.8 每月所得與期望服務品質的變異數分析..54
表4.9 居住地區與服務品質的變異數分析......55
表4.10 期望服務品質各構面相關檢定..........57
表4.11 實際服務品質各構面相關檢定..........58
表4.12 KMO與Bartlett檢定表................59
表4.13 因素分析............................59
表4.14 因素分析構面........................61
表4.15 服務品質差異表......................63

圖目錄
圖1.1 研究流程圖...........................4
圖2.1 房屋仲介流程圖......................12
圖2.2 服務品質之差距......................21
圖3.1 研究架構圖..........................33

一、中文部份：
1.王中仁，消費者對房屋仲介業之委託售屋服務品質研究－以台北市為例，交通大學管理科學研究所碩士論文，民國87年。
2.王永杰，消費者對房屋仲介業印象及委託意願之探討，中興大學企業管理研究所碩士論文，民國89年。
3.王淑紅，創造顧客價值、滿足顧客需求之認知與顧客忠誠度之關係研究─以彰化地區房屋仲介業為例，大葉大學國際企業管理學系碩士班碩士論文，民國94年。
4.毛昭凱，台中市房屋仲介業服務品質之研究，逢甲大學土地管理研究所碩士論文，民國84年。
5.李春長，「房屋仲介業服務品質之決定模式－SERVQUAL模式之應用」，都市與計畫，30卷1期：19~35，民國92年。
6.呂憲桐，房屋仲介業服務品質之實證研究，政治大學企業管理研究所碩士論文，民國89年。
7.林旺根、黃振國，「不動產經紀法之實用權益」，台北：永然文化出版股份有限公司，民國88年。
8.吳萬益、林清河，企業研究方法，華泰書局股份有限公司，民國89年。
9.吳佳昇，房屋仲介業顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究，逢甲大學土地管理學系碩士班碩士論文，民國92年。
10.周杰儒，消費對房屋仲介公司仲介服務之認知與態度，逢甲大學土地管理學系碩士論文，民國88年。
11.周兒坤，房屋仲介業客戶服務系統之建立，大葉大學事業經營研究所碩士論文，民國87年。
12.翁崇雄，顧客對銀行期望服務品質水準之研究，企銀季刊，第19卷，第3期，24-41頁，民國85年。
13.席汝楫，社會與行為科學研究方法，台北：五南圖書出版有限公司，民國86年。
14.崔立新，服務業品質評量，台北：五南圖書出版有限公司，民國94年。
15.張金鶚，房地產投資與決策分析-理論與實務，華泰文化事業有限公司，民國88年。
16.曾義明，台北市房屋仲介業服務品質之實證研究，淡江大學管理科學研究所碩士論文，民國79年。
17.楊鴻謙，不動產投資與市場分析，台北：文笙書局股份有限公司，民國90年。
18.楊錦州，服務品質的探討，品質管制月刊，中華民國品質管制學會，第29卷第1期，頁23-25，民國82年。
19.楊世瑩，SPSS統計分析實務，台北：旗標出版股份有限公司，民國94年。
二、網路部份：
1.台北縣戶政服務網址（2006年3月５日擷取）http://www.ris.tpc.gov.tw/web/Home?command=displayandpage=flash
三、英文部份：
1.Bitner, M.J.,”Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses.”, Journal of Marketing, Vol.53, No.2, 1990, pp. 69-82.
2.Bolton, R. N., and J. H., Drew, ”A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality.”, Journal of Consumer Research, Vol.17, No.4, 1991, pp.375-385.
3.Churchill, G. A. Jr. and C., Surprenant,”An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction.”, Journal of Marketing Research, Vol.15, No.19, 1982, pp.491-504.
4.Cronin, J.J., and S.A., Taylor,”Measuring Service Quality; A Reexamination and Extension.”, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, 1992, pp.88-68.
5.Deming, W.E.,” MA: MIT Centre for Advanced Engineering Study.”, Out of the Crisis, 1986, pp.21.
6.Gronroos, C.,”An Applied Service Marketing Theory.”, European Journal of Marketing, Vol.16, No.7, 1982, pp.30-41.
7.Gronroos, C.,”Innovative Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firm.”, Emerging Perspectives on Services Marketing. , Vol.49, No.2, 1982, pp.9-12.
8.Lehtinen, U. and J.R, Lehtinen,”Service Quality: A Study of Quality Dimensions. ,” Service Management Institute, 1982, PP.32~33.
9.Lewis, R. C. and B. H. Booms, “The Marketing Aspects of Service Quality,” Emerging Perspectives on Services Marketing─American Marketing Association, 1983, pp. 99-107.
10.Martin, W. B.,”Defining What Quality Service Is for You”, Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.26, 1986, pp.32-38.
11.Oliver, R. L., “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings.” Journal of Retailing, Vol.57, No.11, 1981, pp. 25-48.
12.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, ”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” ,Journal of Marketing,Vol.49,No.4, 1985, pp.44.
13.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL：A Multiple Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64,No.12, 1988a, pp.12-40.
14.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “Communication and control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.64, No.2, 1988b, pp35~48.
15.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, ”Reassessment of SERVOUAL Scale,” Journal of Marketing, Vol.67, No.1,1988c, pp448~449.
16.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “Delivering Quality Service.”, New York: Macmillan Inc., 1990, pp.25.
17.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 69., No.4 , 1991, PP.12~46.
18.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “More on Improving Service Quality Measurement,” , Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, 1993, pp. 420-50.
19.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, No.7, April, 1996, pp. 31-46.
20.Rosander, A. C., “Service Industry QC-Is the Challenge Deign Met?” Quality Progress, 1980, pp. 34-35
21.Sasser, W. E., R. P. Olsen, and D. D. Wyckoff , “Management of Service Operations: Text and Cases”. Boston, MA: Allyn & Bacon, 1978, pp.34.