近年來全球金融經濟情勢急遽變化以及國內金融控股法的施行，使得金融市場結構與運行機制產生重大結構性改變，國內金融市場所面對之競爭逐漸增加，使得非加入金控的專業證券商之經營處境日益艱辛。
面對快速變遷的環境中，證券公司之經營管理者往往重新思考導入新的經營管理模式，尤其是在競爭激烈的服務業中，如何激勵營業員的銷售能力、提高顧客滿意經營以及降低營業人員離職率變的更形重要。
因此如何導入銷售自動化( Sales Force Automation)以提昇其競爭能力，是經營者非常關注的問題。本研究探討導入銷售自動化系統對證券營業員專業行為的影響，並以M證券商全省的分公司營業人員為研究對象做實證分析，本研究得到之研究結論有下列四項：
1.證券營業員對資訊素養與顧客關係管理認知程度，具有一定以上的水準。
2.「缺乏誘因」與「員工教育訓練不足」，乃是M證券公司導入銷售自動化的兩大困難點。
3.證券營業員對於導入銷售自動化系統以強化其專業行為的部分，抱持正面肯定的態度。
4.具有「高」資訊素養的營業員，如顧客關係管理認知的程度越高，銷售自動化系統的導入對於專業行為的正相關的差異性，越是顯著。

The dramatic changes in the global financial and economic trends in recent years, as well as the execution of the domestic Financial Holdings Company Law, have led to major structural changes in the financial market structure and its operation mechanism. Facing a gradual increase in the level of competition in the domestic financial market, the management situation of professional brokerages, who are not engaged in the financial holding business, is becoming more and more difficult.
Given the fast changing environment, managers of securities companies often need to reconsider adopting new management models. How to motivate high sales performance, to increase customer satisfaction, and to cut down the departure ratio of brokers, have become extremely important, especially in the highly competitive service industry.
Hence, how Sales Force Automation could help to increase brokerages’ competitiveness is their managers’ focus issue. This study explores the effect of the commencement of SFA on the professional conduct of brokers and makes M Securities Company’s nationwide branches as the research subjects. The following four conclusions were made:
1.Brokers possess a certain level of standards with regard to their level of information literacy and perception concerning customer relationship management.
2.“Lack of incentive” and “Lack of necessary trainings” are the two major difficulties of M Securities Company when commencing SFA.
3.Brokers carry a positive attitude towards the commencement of SFA to reinforce their professional conduct and abilities.
4.For brokers with a “high” level of information literacy, the higher their perception of customer relationship management, the more significant variation of positive correlation in their professional conduct due to the commencement of SFA.

書名頁 .................................................. i
論文口試委員審定書 ..................................... ii
授權書 ................................................ iii
中文摘要 ............................................... iv
英文摘要 ................................................ v
誌謝 .................................................. vii
目錄 ................................................. viii
表目錄 ................................................. xi
圖目錄 ............................................... xiii
一、 緒論 ............................................. 1
1.1 研究背景 ............................................ 1
1.2 研究動機與目的 ...................................... 3
1.3 研究範圍與限制 ...................................... 5
1.4 研究流程 ............................................ 6
二、 文獻探討 ......................................... 7
2.1 銷售自動化 .......................................... 7
2.1.1 銷售自動化的定義 .................................. 7
2.1.2 證券銷售自動化系統功能簡介 ....................... 12
2.2 資訊素養的定義 ..................................... 15
2.3 顧客關係管理 ....................................... 21
2.3.1 顧客關係管理的定義 ............................... 21
2.3.2 顧客關係管理的目的與策略 ......................... 23
2.3.3 顧客關係發展之階段與過程 ......................... 26
2.3.4 導入顧客關係所面臨的組織問題 ..................... 28
2.4 證券業的概況 ....................................... 30
2.4.1 證券業的定義 ..................................... 30
2.4.2 證券市場特徵 ..................................... 31
2.4.3 證券業的未來發展趨勢 ............................. 33
2.5 營業員專業行為的定義 ............................... 37
2.5.1 證券業金融商品説明 ............................... 37
2.5.2 證券業營業員的生態環境 ........................... 40
2.5.3 證券業營業員的一天 ............................... 42
三、 研究方法 ........................................ 44
3.1 研究架構 ........................................... 44
3.1.1 操作變數定義： ................................... 45
3.1.2 研究假設 ......................................... 47
3.2 研究對象 ........................................... 48
3.3 問卷設計與調查 ..................................... 49
3.3.1 問卷設計 ......................................... 49
3.3.2 預試問卷調查 ..................................... 51
3.3.3 預試問卷之信度分析： ............................. 51
3.3.4 正式問卷調查 ..................................... 52
3.4 資料分析方法 ....................................... 53
3.4.1 信度分析 ......................................... 53
3.4.2 統計分析方法 ..................................... 53
四、 資料分析與結果 .................................. 55
4.1 受訪者基本資料之描述性統計分析 ..................... 55
4.1.1 受試者之基本資料 ................................. 55
4.1.2 資訊素養、關係管理、專業行為與組織因素各構面之分析 58
4.1.3 對推動銷售自動化可能面臨之困難 ................... 61
viii
4.2 受訪者背景變項對資訊素養、關係管理、專業行為與組織因素之分析 . 62
4.3 以組織因素作為共變數，進行資訊素養、關係管理與專業行為之間的共變數分析..68
4.4 資訊素養與關係管理認知、組織因素、專業行為之相關性分析.... 73
五、 結論與建議 ...................................... 75
5.1 研究結論 ........................................... 76
5.2 研究貢獻 ........................................... 80
5.3 管理意涵 ........................................... 81
5.4 研究限制及未來研究建議 ............................. 82
5.4.1 研究限制 ......................................... 82
5.4.2 未來研究建議 ..................................... 82
參考文獻 .............................................. .83
附錄一 本研究問卷 ...................................... 86

一、中文部份
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