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研究生:楊蘭萱
研究生(外文):Lan-Hsuan Yang
論文名稱:維修中心服務品質與顧客滿意度探討
論文名稱(外文):A study on Service Quality and Customer Satisfaction of Repair Center
指導教授:陳家祥陳家祥引用關係
指導教授(外文):Ja-Shen Chen
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:70
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:service qualitycustomer satisfactioncustomer loyalty
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隨著資訊產業的發達、網際網路的興起、資訊社會的便利及消費者意識的抬頭,維修服務不再只是被視為額外的附加內容,客戶在與購買產品之後對維修服務的要求也隨之與日俱增,不再像是僅能遵循產品製造廠商提供所謂標準服務內容就能滿足。在競爭激烈的環境下,企業也發現到只有專注在供給銷售面的策略、成本的降低不夠的,必須思考如何能在降低成本的壓力下,且不影響顧客的權益下,提供有品質、具信賴的維修服務絕對是贏得客戶持續使用的重要關鍵之一。
在資訊產業中,尤其是硬體產業,近幾年也積極發展顧客關係管理,隨著資訊交流的快速與公開,消費者在購買商品時,除了商品基本功能的需求考量,也開始重視商品「維修服務」的內容。客戶在購買商品後,維修服務是與客戶持續互動的重要事件之一。若企業可以提供完善品質的維修服務,所產生的效益,有提升客戶的滿意度、增加營收、增加市場佔有率、增進客戶忠誠度等多項益處,更可以獲得客戶的信賴,也同時提升企業品牌形象。
因此本研究以PZB理論為基礎,經由教授與專家的意見研析,透過統計方法與分析進行實證研究,系統化與結構化的探討維修中心顧客要求的重要服務品質,再經由並以二維品質分析法找出服務品質分別處與於四象限中的哪一部份,並提供建議作業內容與管理改善方案,以作為提升服務品質之參考,及改善優先順序。
With the advance of IT industry, emerging of Internet, convenience in information society and rise of consumer awareness, after-sale service is no longer viewed as an extra value-added content of product. Consumer demand for after-sale service are no longer satisfied by the “standard after-sale service” offered by the product manufacturers. Focusing on the strategy of sales and cost-down is not enough in such kind of competitive circumstances, they must think more about how to provide the consumer the after-sale service with good quality and reliability. Therefore after-sale service is one of the main factors to stimulate customers to use the product continually.In IT industry, especially for the manufacturers of hardware device, they have paid more attention for the issue of “Customer Relationship Management ”. Due to the high speed and public of information exchange, customers not only concern about the functions of products, but also the content of the after-sale service when they have purchased demands. After purchase, the contact with customers is based on the after-service. If business could provide the repair service with good quality, it can also increase the satisfaction of customers, the revenue for business, raise the market sharing, increase customer loyalty, get the reliability from customers, and enhance the image of business.This study was based on the PZB theory, consulted and instructed by the professor to finding out the service factors concerned by customers, and the advantages and flaws of current situation, then providing the suggestions of working procedures and management.
書名頁 …………………………………………………………………………… i
目錄 ……………………………………………………………………………… ii
表目錄 …………………………………………………………………………… iii
圖目錄 …………………………………………………………………………… iv
第一章 緒論 …………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景及動機 …………………………………………………… 1
第二節 研究目的 …………………………………………………………… 2
第三節 研究範圍與對象 …………………………………………………… 3
第四節 研究流程 …………………………………………………………… 4
第二章 文獻探討 ……………………………………………………………… 6
第一節 品質的定義 ………………………………………………………… 6
第二節 服務品質 …………………………………………………………… 7
第三節 顧客滿意度 ………………………………………………………… 15
第四節 顧客忠誠度 ………………………………………………………… 17
第五節 服務品質與顧客滿意度 …………………………………………… 19
第六節 顧客滿意度與顧客忠誠度 ………………………………………… 21
第七節 二維缺口模型 ……………………………………………………… 23
第三章 研究方法 ……………………………………………………………… 25
第一節 研究架構 …………………………………………………………… 25
第二節 研究假設 …………………………………………………………… 26
第三節 研究變數之定義與衡量 …………………………………………… 26
第四節 問卷設計與調查 …………………………………………………… 27
第五節 研究對象與問卷調查 ……………………………………………… 30
第六節 資料分析與統計方法 ……………………………………………… 30
第四章 個案資料描述 ………………………………………………………… 31
第一節 公司簡介 …………………………………………………………… 31
第二節 維修中心介紹 ……………………………………………………… 32
第五章 實證分析 ……………………………………………………………… 36
第一節 信度與效度分析 …………………………………………………… 37
第二節 樣本結構分析 ……………………………………………………… 38
第三節 重視度與滿意度之平均數分析 …………………………………… 40
第四節 因素分析 …………………………………………………………… 42
第五節 滿意度及忠誠度差異分析 ………………………………………… 45
第六節 滿意度及忠誠度相關分析 ………………………………………… 53
第七節 研究假設結果彙整 ………………………………………………… 55
第八節 服務品質重視度與實際表現度分析 ……………………………… 55
第六章 結論與建議 …………………………………………………………… 58
第一節 研究結論 ………………………………………………………… 58
第二節 研究建議 ………………………………………………………… 59
第三節 研究限制 ………………………………………………………… 62
第四節 後續研究建議 …………………………………………………… 63
參考文獻 ……………………………………………………………………… 64
附錄問卷:「維修中心服務品質與顧客滿意度研究」問卷 ………………… 68
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