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研究生:王渙真
研究生(外文):Huan-Chen Wang
論文名稱:客戶關係管理之應用-以中衛發展中心為例
論文名稱(外文):Application of customer''s relation management - Take Corporate Synergy Development Center as an example
指導教授:陳家祥陳家祥引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:65
中文關鍵詞:顧客關係管理RFM分析顧客區隔顧客分群
外文關鍵詞:relationship marketingRFMThe customer district separating
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現今企業如何「留住老顧客,吸引新顧客」這個課題成為必修學分,之前主控企業內部運作的ERP(企業資源規劃)及處理企業與企業間上下游供需關係的SCM(供應鏈管理)相繼熱翻天之後,蒐集及分析顧客資訊、並因此開發出更高利潤及客戶忠誠度的CRM(顧客關係管理),成為又一波讓業者趨之若鶩的市場。

CRM(顧客關係管理)有何魅力讓各家企業前仆後繼地投入,從各研究機構所預測的數字來分析,全球CRM市場將以每年近50%的年複合成長率成長,並且在3∼5年內達到超過百億美元的市場規模。另外,根據曼哈頓顧問公司(Manhattan Consulting Group)調查,企業最重要的20%客戶對企業的貢獻度,是一般客戶的1.5倍,而另外40%的客戶卻使企業獲利降低50%。於是,找到20%的最重要顧客並設法維繫住他的忠誠度,正是CRM的最大使命。

本研究以一家財團法人機構為例,進一步分析出版客戶群的屬性,找出顧客關係管理中顧客價值的分析及重要性。
Enterprise how '' keep patron here, absorb the new customer '' this subject become the compulsory credit now, ERP of operation inside top management enterprises before this (whether enterprise resource plan), deal with enterprise and enterprise visit SCM (supply chain management ) , supply and demand of relation in succession hot after overturning the heavens from head to foot, collect and analyse customer information, and develop high profit and CRM , customer of loyalty (customer''s relation management), market that the person who becomes another wave of letting industry went after like a flock of ducks.

CRM (customer relation management ) have any glamour let every enterprise place input successionally, analyse from the figure predicted of every research institution , global CRM market will grow up in order to almost 50% of the annual compound growth rate each time, and reach the market scale over ten billion dollars within 3- years. In addition, investigate according to the consultant firm of Manhattan (Manhattan Consulting Group ), the enterprise contribution degree to enterprises of 20% of the most important customers, it is 1.5 times of the general customer''s, but other 40% of the customers make enterprises make a profit to reduce by 50% . Then, found 20% of the most important customers and loyalty of trying to maintain him, it is exactly the greatest mission of CRM.

This research takes legal person''s organization of a financial group as an example, analyse further that publishes customer''s attribute of group, the analysis and importance of customer''s value while managing that find out customer''s relation.
書名頁 ……………………………………………………………………………………I
表目錄 ……………………………………………………………………………………IV
圖目錄 ……………………………………………………………………………………V
第一章 緒論 …………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機 …………………………………………………………1
第二節 研究目的 …………………………………………………………………4
第三節 研究流程 …………………………………………………………………5
第二章 文獻探討 ………………………………………………………………………6
第一節 顧客關係管理 ……………………………………………………………6
第二節 顧客策略 …………………………………………………………………13
第三節 RFM模型 …………………………………………………………………16
第三章 研究方法 ………………………………………………………………………19
第一節 研究架構與資料整理 ……………………………………………………19
第二節 目標客戶選擇模式 ………………………………………………………21
第三節 RFM分析活用的重點 ……………………………………………………22
第四節 RFM分析將顧客分類的步驟 ……………………………………………23
第五節 RFM值定義顧客忠誠度 …………………………………………………26
第六節 RFM分析整理 ……………………………………………………………27
第七節 現有顧客的群集分析 ………………………………………………… 28
第四章 個案研究 …………………………………………………………………… 29
第一節 個案介紹 ……………………………………………………………… 29
第二節 現有顧客RFM分群 …………………………………………………… 32
第三節 現有顧客分群統計 …………………………………………………… 38
第五章 結論與建議 ………………………………………………………………… 40
第一節 結論 ………………………………………………………………… 40
第二節 建議 …………………………………………………………………45
參考文獻 ………………………………………………………………………………49
附 錄 ………………………………………………………………………………52
中文文獻
1.WAYLAND&COLE著(邱振儒譯)(1999),客戶關係管理,初版,商周出版。
2.黃俊英著(2001),行銷學的世界,天下文化出版。
3.. Philip Kotler著(高登第譯),科特勒談行銷,遠流出版。
4.MCKENZIE, RAY著(2001),究極CRM-以顧客關係管理強化企業獲利潛能,美商麥格羅希爾出版。
5.今野勤、伊藤文隆、加藤二朗(2007),顧客關係管理實踐手法,中衛發展中心出版。
6.林慧昌(1997),「資料庫行銷之顧客價值分析模式」,國立暨南國際大學國際企業學系研究所碩士論文。
7.閔庭祥(2001),「顧客關係管理系統之價值模型建構」,國立中央大學資訊管理學系博士論文。
8.李章偉(2001),「資料庫行銷之顧客價值分析:以3C流通業為例」,國立台灣大學國際企業研究所碩士論文。
9.林柏甫(2003),「客戶關係管理應用於顧客保留及顧客成長以電子業為例」,國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班碩士論文。
10.鍾慶霖(2003),「顧客關係管理系統建置之研究-以金融控股公司為例」,國立台灣大學資訊管理研究所碩士論文。
11.陳心瑜(2002),「顧客知識管理內容與關係行銷之研究」,中正大學企業管理研究所碩士論文。
12.郭盛揚(2004),「以顧客交易特徵為基礎的顧客分群法」,朝陽科技大學資訊管理系碩士論文。
13.張文彬(2002),「顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討」,中原大學企業管理研究所碩士論文。
14.賴寶昆(2004),「技術服務與顧客關係管理之探討-以染料-染整行業為例」,元智大學管理研究所碩士論文。
15.呂湘南(2003),「商店印象與顧客忠誠度之研究-以大台北區百貨公司為例」,元智大學管理研究所碩士論文。
16.鄭傑之(2000),「資料庫行銷:以顧客獲利性為基礎配置行銷資源」,中正大學企業管理研究所碩士論文。
17.蔡于婷(2005),「應用RFM分析法於航空公司之顧客分群與顧客價值研究」,國立交通大學交通運輸研究所碩士論文。



















英文文獻
1.Kotler, P. “Marketings New Paradigm:What’s Really Happening Out There ”, Planning Review, vol.20,September/October 1992.
2.Kandell, J., “CRM, ERM, one-to-one Decoding Relationship Management Theory and technology ”, Trusts & Estates, April 2000.
3.Berson, A., Smith, J. & Thearling, K., Building Data Mining Application and Method, 1998.
4.Donaldson, Bill and O’ toole, Tom, “Strategic Market Relationships:From strategy to implementation,” John Wiley & Sons, Ltd.,2002.
5.Kotler, Philip, “Marketing Management, ”11th ed., Englewood Cliffs ,NJ: Prentice Hall,2003.
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7.Nunnally, J., “Psychometric Theory,” 2ed. New York: McGraw-Hill,1978.
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9.Bowen, J. T., & Shoemaker, S.,” Realationship marketing in consumer markets.” Marketing Sciences,1998.
10.Cardozo, R. N.,”An experimental study of customer effort, expectationand satisfaction.” Journal of Marketing Research,1965.
11.Chaudhuri, A., & Holbrook, B.,” The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of loyalty.” Journal of Marketing,2001.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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