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研究生:邱英洋
研究生(外文):IN-Young Chiu
論文名稱:中小型餐廳第一線服務員員工訓練與服務品質之相關研究--以台南地區餐廳為例
論文名稱(外文):Training for Front-line Service Employees and Service Quality Attainment in Small-Medium Sized Restaurants--A study on the Restaurants in Taina
指導教授:劉怡君劉怡君引用關係
指導教授(外文):Liu, Abby
學位類別:碩士
校院名稱:真理大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:員工訓練服務品質第一線服務人員餐飲訓練課程中小餐飲業
外文關鍵詞:Staff trainingservice qualityfront line service personneltraining program for food and beverage sectormedium and small sized restaurant
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這幾年來臺灣社會型態快速變遷,雙薪家庭成為主流,青少年消費能力提高而且從小養成外食的習慣,近而造成餐飲業蓬勃發展;其中,餐廳型態又以中小型的結構為主體,而且以獨立餐廳佔多數,經營者通常身兼數職。而餐飲事業所提供的就業機會,卻常常被視為一個暫時性、過渡性的工作機會,員工穩定性低、流動率大、社會地位低,導致欲從事此行業的人力長期缺乏。對餐飲業來說,餐廳服務人員所表現出來服務品質的良莠決定其「價值」。餐飲業透過最前線的服務人員與顧客間的互動,來創造消費者的最大滿意度與企業利潤或營業額的極大值。
因此,本研究擬以Parasuraman, Zeithmal 以及 Berry (1988)等三位學者所提出之「服務品質模式」與SERVQUAL 量表為基礎,探討其第一線服務員的服務品質與員工訓練之相關性,進而建構出一套中小型餐飲業之員工訓練課程表。
研究資料取得分別針對餐廳經營者與管理者和員工採取焦點團體法,與問卷調查方式調查顧客部份意見;分析方式包含信、效度檢定、因素分析、成對樣本t 檢定、IPA 分析等統計方法,進行研究結果描述及實例驗證。
經實證分析結果如下:
(1)中小型餐飲業第一線服務員之教育訓練課程之建構以員工基礎餐飲經營知識、服務技能、應對能力為主軸。
(2) 中小型餐飲業第一線服務員之教育訓練課程之施行以時間、雇主與受雇者意願為主要影響因素。
(3)餐廳施行教育訓練後顧客滿意度明顯提高。
(4)在重視度-表現程度分析法(important performance analysis; IPA)中發現,餐廳施行教育訓練後,服務品質的五個構面中「降低員工離職率」、「工作士氣」、「專業技能」均落在第一象限,亦即需繼續保持;「正確職業觀念」、「獲得自我實現」此兩構面則落在第三象限,表示其優先順序較低,期望其研究結果對餐廳經營者在改善及提昇服務品質上有所助益,並欲進行服務品質分析時的應用依據。
The social structures in Taiwan have witnessed drastic changes in the past few years with the prevalence of double-income family, increasing consuming capacity of teenagers, as well as regular dinning-out habits acquired since childhood. These trends have encouraged the restaurant sector to grow vigorously; and among those, the medium and small-scale restaurants, especially sole-ownership restaurants where operators take up several responsibilities, predominate the market. However, the employment opportunities available in the restaurant sector have been generally perceived as being of temporary, transitional in nature, and often suffered low stability, high fluctuation and low social status, leading to the chronic shortage of labour force. The service quality excelled by the employees represents a dominant determinant which impacts the “value” of a restaurant. Restaurants create maximum consumer satisfaction, profitability or gross revenues through productive interactions initiated by the front line service personnel with their customers
Building upon the above observations, this research employed service quality model and SERVQUAL scales which were proposed by Parasuraman, Zeithmal and Berry (1985) for examining the relationships between the service quality of front line employments and staff training, followed by the development of a training program for medium and small sized restaurants.
Data were acquired from focus group interviews with operators and employees, respectively and through questionnaire surveys administered to the customers. Analysis involve both validity and reliability tests, factor analysis, paired t-test, and importance-performance analysis.
The main research findings indicate:
(1) the construction of a training program for medium and small sized restaurants has three fundamental focuses, including knowledge cultivation of restaurant operation, skill mastery and ability for interactions.
(2) Availability of time and both employers and employees’ interest in engagement are dominating factors impacting the implementation of front line personnel training program.
(3) The execution of training program has been found to be a positive factor elevating service quality.
(4) The IPA analysis revealed that, after the offering of training program,
service quality exhibited through dimensions of “employee retention”, “job morale”, and “professional skills” have performed fairly good (keep up the good work quadrant), while “work ethic” and “self relaization” ones received modest evaluation as they both fell into “the concentrate here” quadrant. Some useful recommendations that were drawn from our findings were proposed for consideration for improvement of service quality and monitoring employee performance by the restaurant operators.
目錄
第一章 緒論 ……………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機 …………………………………….…… 1
第二節 研究目的 ………………………………………….…… 4
第三節 研究議題與方法 ………………………………….……… 5
第四節 研究章節 ………………………………………..…….… 6
第二章 文獻探討 ………………………………………….……….. 7
第一節 餐飲業之定義、分類與特性 ………………….………… 7
一、 餐飲業之分類 ………..…………………………….…… 9
二、 餐飲業之特性 …………………………………….……... 12
第二節 餐飲業員工訓練之定義、內容與目的 ………………….. 14
一、 員工訓練之定義 ………………………………………… 17
二、 員工訓練之內容 ………………………………………… 18
三、 餐飲業員工訓練之目的 ………………………………… 20
四、 餐飲業員工訓練課程之規劃 …………………………… 22
五、 臺灣餐飲業員工訓練面臨之困難 ……………………… 29
第三節 餐飲業第一線服務員服務品質之概論 ………………… 31
一、 服務之定義 ……………………………………………… 31
二、 服務之特性 ……………………………………………… 32
三、 服務品質之定義 …………………………………………. 34
四、 服務品質之衡量 ……………………………………….… 36
(一)、服務量表(SERVQUAL) ………………….…… 41
(二)、餐廳消費者量表(DINERSERV) ………….… 43
第三章 研究設計 …………………………………………….….… 46
第一節 研究範圍及對象 ……………………………….…….… 46
第二節 研究架構 ……………………………………….…….… 49
第三節 研究方法 ……………………………………….………. 50
一、 文獻分析方式 ………………………………….…….… 50
二、 問卷設計方式 ……………………………….…….…… 51
三、 焦點團體法 …………………………………..……….… 56
第四節 資料分析方法 ………………………………..………….. 58
一、 敘述性統計(Descriptive Statistics) …….……………… 59
二、 成對樣本t檢定(t-test) ………………….…………… 59
三、 重要-表現程度分析法
(important –performanceanalysis; IPA) …………… 59
四、 信度分析(Reliability) ………..…………………………. 61
五、 效度分析(Validity) ………..….……………………… 62
六、 研究限制 …………..…………………………............. 62
第四章 資料分析 ...………………………………..………...……… 64
第一節 訪談資料分析 ……………………………..……………. 64
第二節 問卷調查資料分析 ……………………………………... 67
一、 基本資料分析 ………………………………………… 68
二、 消費者特性資料分析 ……………………………….…… 70
三、 消費者重視程度分析 …………………….……………… 73
四、 餐廳施行教育訓練前之消費者滿意程度分析 ………… 75
五、 餐廳施行教育訓練後之消費者滿意程度分析 ………… 77
六、 餐廳施行教育訓練前後之消費者滿意程度差異分析 … 79
第三節 餐廳服務品質之因素分析 ……………………………… 81
第四節 餐廳服務品質之重要— 表現程度分析 ………….……. 83
一、 受訓前餐廳服務品質之重要— 表現程度分析 ………. 83
二、 受訓後餐廳服務品質之重要— 表現程度分析 ……….. 88
第四節 教育訓練前後顧客重視滿意程度構面成對樣本t檢定 … 93
第五章 結論與建議 .....…………………………………………… 95
第一節 研究結論 ……..…………………………………………. 95
一、 受訪者基本資料 …………………………………………. 95
二、 消費者消費特性資料 …………………………………… 96
三、 第一線服務員訓練的課程規劃表 ……..………………… 96
四、 中小型餐飲業第一線服務員服務品質評估項目 ……….. 97
五、 餐廳服務品質之重要— 表現程度分析 ………..……… 98
第二節 研究建議 ……………………………………….………… 99
一、 提供業主之建議 …………………….…………………… 99
二、 後續研究建議 ………………………………..….……… 100
參考文獻 ……………………………………………………………… 101
一、 中文文獻 ………………………………………………… 101
二、 英文文獻 …………………………………………………. 104
三、 網路資料 ……………………..………………………… 106
附件 ………………………………………………………………. 108


















表目錄
表2-1 政府機構餐飲分配表 …………………….....………..………… 10
表2-2 國內學者餐飲分類表 ………….………..…………………........ 11
表2-3 行政院勞委會餐飲業職訓課程表 ………….………………..... 24
表2-4 服務與實體產品差異表 ……………………………………….. 34
表2-5 服務量表(SERVQUAL) ………………………………….. 42
表2-6 餐廳量表(DINERSERV) ……………………….……………. 44
表3-1 課程規劃表 ……………………………………….………….… 58
表4-1 餐廳相關人員看法與相關文獻整理表 …………..…..…....….. 67
表4-2 消費者基本資料分佈表 ………………………..……………… 69
表4-3 消費者消費特性資料分佈表 ……………………………….….. 72
表4-4 消費者重視程度統計表 ……………….………………………. 74
表4-5 服務員訓練課程表 …………………………………………….. 75
表4-6 受訓前消費者滿意程度統計表 ……………………………….. 77
表4-7 受訓後消費者滿意程度統計表 ……………………………….. 79
表4-8 餐廳服務品質因素分析表 …………………….………………. 82
表4-9 受訓前餐廳服務品質IPA分析表 …………………………….. 85
表4-10 受訓後餐廳服務品質IPA分析表 ……………….…………… 90
表4-11 受訓前後消費者滿意度成對樣本t檢定摘要表 ……………. 94

圖目錄
圖2-1 員工訓練流程圖 ……………………………………………… 23
圖2-2 服務品質的決定要素圖 ………………………………………. 36
圖2-3 服務品質衡量模式 …………………………………………… 37
圖3-1 研究架構圖 …………………………………………………….. 50
圖3-2 服務品質之重視程度與滿意度之座標圖 …………………… 61
圖4-1 受訓前後滿意度差異曲線圖 ………………….………………. 80
圖4-2 受訓前服務品質各變項之重視程度與滿意度座標圖 …..… 83
圖4-3 受訓前服務品質各構面之重視程度與滿意度座標圖 ……… 84
圖4-4 受訓後服務品質各變項之重視程度與滿意度座標圖 …..… 88
圖4-5 受訓後服務品質各構面之重視程度與滿意度座標圖 ……… 89
中文文獻
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