臺灣博碩士論文加值系統

大多數海運貨代業者都面臨競爭者過多、市場進出容易、服務同質性高、顧客忠誠度低等挑戰，導致該產業必須將維繫顧客視為當務之急。在近年來顧客關係管理備受學界及產業界重視之際，卻較少針對海運貨代業進行此一研究。因此本文在回顧相關文獻及分析產業現況後，擬從供給面的員工角度出發，以獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Scheffe事後多重比較及相關分析，來檢視海峽兩岸海運貨代業員工在顧客關係管理、員工滿意度及組織績效上的認知差異。其結果顯示，兩岸員工在三大構面的認知差異確實存在，且顧客關係管理及員工滿意度均與組織績效有顯著的相關性。本研究成果不但可指出目前兩岸貨代員工的認知差異，亦有助於指引業者構思周延的CRM策略。

Since most ocean freight forwarders are always facing challenges of too many competitors, easier market entry, service homogeneity and low customer loyalty, maintaining customer relationship have become an urgent issue. And currently customer relationship management (CRM) has been emphasized both by the industries and the academia, however, its research was seldom conducted by ocean freight forwarders. The study tried to use validity analysis, independent sample t-test, ANOVA, Scheffe posterior multiple comparison and Pearson correlation analysis to examine the perception differences of CRM, job satisfaction and organizational performance between Taiwan’s and Mainland China’s employees of Taiwanese ocean freight forwarders. Results show that there are significant differences of perceptions on those three dimensions, and CRM and job satisfaction both have significant relativity with organizational performance. Finally, the theoretical and practical implications of this research are discussed.

摘　要 i
Abstract ii
誌　謝 iii
目　錄 iv
圖目錄 vii
表目錄 viii
第一章、緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 2
1.3研究範圍及限制 2
1.4研究內容及架構 3
第二章 文獻回顧 5
2.1 海運貨代業 5
2.1.1海運貨代業定義 5
2.1.2海運貨代業服務範圍及其功能 6
2.1.3海運貨代業之相關研究 8
2.2顧客關係管理 12
2.2.1顧客關係管理定義 12
2.2.2顧客關係管理之相關研究 13
2.3員工滿意度與組織績效 18
2.3.1員工滿意度定義 18
2.3.2組織績效定義 19
2.3.3員工滿意度及組織績效之相關研究 20
2.4 小結 23
第三章 課題分析 24
3.1臺灣海運貨代業發展概況 24
3.1.1海運貨代業現況 24
3.1.2海運貨代業經營環境 27
3.2中國大陸海運貨代業發展概況 28
3.2.1中國海運市場發展概況 28
3.2.2中國海運貨代業演進過程 29
3.2.3臺灣與大陸地區貨代業之比較 31
3.2.4兩岸海運貨代業經營策略 34
3.3海運貨代業之顧客關係管理 35
第四章 研究方法 38
4.1研究架構 38
4.2研究假設 38
4.3研究變數定義與衡量 41
4.4研究設計 45
4.4.1問卷架構 45
4.4.2調查方法 46
4.5資料分析方法 47
第五章 資料分析與研究結果 49
5.1敘述性統計分析 49
5.1.1 問卷回收情形 49
5.1.2 填答者基本資料分析 49
5.2 顧客關係管理、員工滿意度與組織績效之信、效度分析 53
5.2.1信度分析 53
5.2.2效度分析 54
5.3兩岸員工顧客關係管理、員工滿意度與組織績效差異比較 54
5.3.1研究變項敘述統計分析 54
5.3.2臺灣與大陸員工顧客關係管理、員工滿意度與組織績效之比較異數分析 61
5.4單因子變異數分析 63
5.4.1個人屬性與顧客關係管理之變異數分析 63
5.4.2個人屬性與員工滿意度之變異數分析 67
5.4.3公司屬性與顧客關係管理、員工滿意度及組織績效之變異數分析 72
5.5顧客關係管理、員工滿意度與組織績效之相關分析 76
5.6 小結 79
第六章 結論與建議 83
6.1結論 83
6.2管理意涵 84
6.3後續研究建議 85
參考文獻 87
附錄一 問卷 92
附錄二 顧客關係管理量表大陸地區變異數同質性檢定 95
附錄三 員工滿意度量表大陸地區變異數同質性檢定 96
附錄四 組織績效量表大陸地區變異數同質性檢定 96

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