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研究生:林水池
研究生(外文):Lin Shui-Chih
論文名稱:高雄市不動產經紀業服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study on Service Quality of the Real Estate Agency in Kaohsiung City
指導教授:周士雄周士雄引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:長榮大學
系所名稱:土地管理與開發學系碩士班
學門:建築及都市規劃學門
學類:都市規劃學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
中文關鍵詞:不動產經紀業服務品質
外文關鍵詞:real eseate agencyservice quality
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不動產經紀業隨著台灣經濟快速發展而起飛,不動產買賣交易委由不動產經紀業交易者呈現大幅成長,成為不動產交易市場主流。但是不動產交易糾紛迭有所聞,顯示消費者對不動產經紀業所提供的服務仍有不滿。本研究以高雄市有買賣不動產經驗之消費者為研究主體。
本文研究之不動產經紀業服務過程品質係以學者Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)所提之服務品質差距五,亦即以消費者期望與實際感受服務的差距為基礎。服務結果品質則以消費者對不動產經紀業服務的成交價格、交易速度、交易流程的滿意為基礎。從服務過程品質與服務結果品質兩方面來衡量整體服務品質。
根據研究結果得出結論如下:
一、 消費者對不動產經紀業服務期望水準與實際感受有顯著差異。
二、 未曾接受不動產經紀業服務之消費者較曾接受不動產經紀業服務之消費者,對服務品質期望水準較低,但對服務品質重要性的看法兩者無顯著差異。
三、 不動產經紀業整體服務品質受服務結果品質,服務過程品質共同影響。
Real estate agency is booming along with the rapid development of Taiwan economy; the commission of real estate trading is growing greatly and become the mainstream of real estate trading market. But the dissension of real estate trading is also happened occasionally; it means that consumers are still not satisfied of the service offered by real estate broker. This research takes consumers who have real estate trading experience in Kaohsiung as research subject.

The service quality of real estate agency in this research was based on service quality difference presented by scholar PZB, namely the difference between consumers’ expectation and real service feeling. The service result quality was based consumers’ satisfaction on the price, speed and course of transaction. The overall service quality is measured by service course quality and service result quality.

The conclusion as per study results as follows:

I. There is obvious difference between consumers’ expectation and real feeling on real estate broking service.

II. The expectation on real estate broking service quality of consumers who have no broking service experience is lower than that of the consumers who have such experience, but the opinion on the importance of service quality is similar.

III. The overall service quality of real estate broking service is influenced by service result quality and service course quality.
中文摘要………………………………………………………………… Ⅰ
英文摘要………………………………………………………………… Ⅱ
目錄……………………………………………………………………… Ⅲ
圖目錄…………………………………………………………………… Ⅳ
表目錄…………………………………………………………………… Ⅴ
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的………………………………………… 1
第二節 研究範圍與方法………………………………………… 3
第三節 研究流程與限制………………………………………… 5
第二章 文獻回顧
第一節 不動產經紀業…………………………………………… 8
第二節 服務品質模式…………………………………………… 19
第三節 服務品質衡量…………………………………………… 25
第三章 研究設計
第一節 研究架構與變數設定……………………………………31
第二節 研究假設與限制……………………………………… 35
第三節 信度與效度………………………………………………36
第四章 不動產經紀業服務品質分析
第一節  服務品質構面分析………………………………………40
第二節  消費者與服務品質………………………………………46
第三節  不動產經紀業與服務品質………………………………51
第五章 結論與建議
第一節 結論………………………………………………………52
第二節 建議………………………………………………………54
參考文獻………………………………………………………………… 56
附錄 服務品質問卷……………………………………………………附-1
圖 目 錄

圖1-1 研究流程圖……………………………………………… 6
圖2-1 不動產經紀業委託銷售服務流程圖…………………… 16
圖2-2 服務品質模式圖………………………………………… 21
圖2-3 影響服務品質差距的因素……………………………… 22
圖2-4 SOW的服務整合模式………………………………… 23
圖2-5 Crawford &Getty的服務品質模式…………………… 24
圖2-6 服務品質的決定構面…………………………………… 28
圖3-1 整體研究理念架構圖…………………………………… 32

表 目 錄

表2-1 不動產經紀業沿革重大記事表…………………………………10
表2-2 國內八大不動產經紀業連鎖服務特色表………………………13
表2-3 SERVQUAL量表之構面修正前後對照比較表………………28
表2-4 修正後SERVQUAL量表之構面與評量項目………………… 29
表3-1 不動產經紀業服務品質之信度與效度分析表………………… 38
表4-1 曾接受不動產經紀業服務者之服務期望水準與實際認知服務水準之差異檢定表……………………………………………… 41
表4-2 研究服務過程品質(差距五)結果比較表……………………… 42
表4-3 曾接受不動產經紀業服務者之期望水準與實際認知水準間差距經重要性加權之差異排行表………………………………… 43
表4-4 不動產經紀業整體服務品質與服務過程品質,服務結果品質分析表…………………………………………………………… 44
表4-5 曾接受與未曾接受不動產經紀業服務消費者之期望水準差異檢定表…………………………………………………………… 47
表4-6 曾接受與未曾接受不動產經紀業服務消費者之服務水準重要性差異檢定表…………………………………………………… 48
表4-7 消費者教育程度對服務品質期望水準重要性的變異數分析… 50
表4-8 不動產經紀業經營型態與整體服務品質比較分析表………… 51
一、中文文獻
1.內政部(1993),土地登記複丈地價地用電腦作業系統規範。
2.內政部(2003),不動產經紀業管理條例相關法規暨解釋彙編。
3.尤俊士、宋皇佑、黃偉正、鄭村鋒(2002),不動產經紀營業員專業訓練教材,台北市:考用出版社。
4.毛昭凱(1995),台中市房屋仲介服務品質之研究,逢甲大學土地管理研究所論文。
5.王中仁(1998),消費者對房屋仲介業之委託售屋服務品質研究-以台北市為例,國立交通大學管理科學研究所。
6.呂憲桐(1990),房屋仲介業服務品質之實証研究,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
7.李春長(2003),房屋仲介服務品質之決定模式─SERVQUAL模式之應用,都市與計劃,30卷1期,頁19-35。
8.杉本辰夫(1986),盧淵源譯,專業、營業、服務的品質管制。中興顧問公司。
9.邱皓政(2008),量化研究法(一):研究設計與資料處理,雙葉書廊。
10.張金鶚(1989),房地產仲介業未來之展望,台灣房地產市場月刊。
11.張金鶚(2003),房地產投資與市場分析理論與實務,華泰文化事業公司,頁350-351。
12.曾義明(1990),台北市房屋仲介業服務品質之實証研究,淡江大學管理科學研究所碩士論文。
13.楊錦洲(1993),服務品質的探討,品質管制月刊,中華民國品質管制學會,第29卷第一期,頁23-25。
14.楊鴻謙(2001),不動產投資與市場分析,台北:文笙書局股份有限公司。
15.劉玉琰(1999),行銷學-理論與實務,台北:智勝文化事業有限公司。
16.謝清文(1989),誰是老大─談仲介公司的服務品質,頁94-95。






二、英文文獻
1.Crawford, J. C. & Getty, J. M.(1991). The Marketing of Services: a Quality Perspective. Journal of Professional Services Marketing, 8(1)pp5-15.
2.Carman, J.M. “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of SERVQUAL Dimensions,“ Journal of Retailing(66:1), Spring 1990, p33-53
3.Cronoos, C.(1982). Strategic Management and Marketing in the Service. Swedish school of Economic and Business Administration.
4.Fishbein, M., 1963. An Investigation of the Relationships between Beliefs about an Object and the Attitude Toward that Object. Human Relation, 16(Aug) 233-240.
5.Garvin, D. A.(1983). Quality on the Lime. Harvard Business Review.
6.Juran, J. M.(1974). A Universal Approach to Managing for Quality. Quality progress, pp10-14.
7.Lehtinen, U. & Lehtinen, J. R.(1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
8.Lyman, H. B.(1971). Test Scores and What They Mean. (2nd ed.) Englewood Cliffs, NJ: Orentice-Hall.
9.Nunnally, J. C.(1978). Psychometric Theory. New York: McGraw-Hill Press.
10.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L.(1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, vol.64, pp.35-48.
11.Patrick A. et al.(1996). Servqual Revisited: a Critical Review of Service Quality, Journal of Service Marketing, vol.6,
12.Sasser, W. E., Olsen, R. P. & Wyckoff, D. D.(1978). Management of Services Operations, Allen and Bacon.
13.Stephen, W. B. & Teresa, A. S.(1989).A Gap Analysis of Professional Service Quality. Journal of Professional Services Marketing, vol.8(2), p.p.33-53.
14.Wortzel, R.(1979). New Life Style Determinants of Women’s Food and Shopping Behavior. Journal of Marketing, vol. 43, pp.28-29.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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