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研究生:鄧鈞玟
研究生(外文):Chung-Wen Teng
論文名稱:墾丁地區旅客之顧客權益估計與比較
論文名稱(外文):Estimation and Compassion of Customer Equity of Kenting Areas
指導教授:鄭聖時鄭聖時引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:長榮大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:137
中文關鍵詞:顧客權益ARPRO 模型樣本選擇偏誤墾丁地區
外文關鍵詞:customer equityARPRO modelsample selection biasKenting areas
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價值(value)可說是為企業及顧客雙方帶來雙贏局面的主要因素,企業透過價值來達到公司存在的目的─創造利潤;顧客則藉由企業所創造之價值來滿足對產品或服務的期望及效用,若顧客能以較低的成本獲得較高的利益,則價值就產生了,而價值則反映了顧客的權益,因此企業該如何創造及傳遞價值給自己的目標顧客就是企業最重要的機會與挑戰,故為本研究探討顧客權益之主要動機。
在過去許多探討顧客權益的文獻中,主要分為三種類型:第一類為,以顧客關係管理基礎建設的資訊科技工程做為研究方向,另一則為探討顧客關係管理流程的獲利性及顧客權益值的衡量,最後則為探討不同權益(品牌權益、顧客權益及關係權益等)對於企業獲利的影響。國內的文獻中,多為探討顧客權益的前置變數及各構面間的關連性為主,鮮少談及顧客權益本身的計算方式,或是有效的提升顧客權益的做法為何。另外在樣本收集上,多數研究皆以一家企業的顧客權益做探討,無法有通盤性的結論,因此本研究將把重點放在顧客權益值的計算上,並利用國民前往墾丁地區旅遊旅客做為調查對象,目的讓國內顧客權益能獲得實證且具代表性的研究結果。
本文主要參考Thomas et al.(2004)之ARPRO模型,利用交通部觀光局提供之「民國95年度國人旅遊狀況調查報告」原始資料作為本研究之樣本進行實證研究。考慮到旅客對於墾丁地區旅遊參與行為所造成的樣本選擇問題,本研究利用Heckman的兩階段估計法,估計出不同年齡層旅客旅遊總花費金額函數。實證結果顯示20~29歲年齡層之顧客權益值計算結果為最高,前往墾丁旅遊者也最多。在旅遊行為變數中以「需付費住所」對於影響顧客權益為最顯著,最後在各年齡層前往墾丁旅遊意願高低及顧客權益方面則皆有顯著差異。
“Value” is the main factor of win between firms and customers. Because firms can keep going on by creating value, and customers can get satisfaction and fulfillment from procducts or service by value that firms created. When a customer can use lower costs to get higher benefits then value will accur. The value reflects the equity of customers. So how firms creat and dilevery its value to target customers become the most important opportunities and challenges to firms. That is why our paper will study the customer equity.
In the past references of the customer equity are divided into two types, one is the study of information technology constructions based on customer relationship management, the other is the study of customer equity models or the probabilities measuring on the customer relationship programs. Most of the domestics references focus on finding out the prior variables and the relationship between each dimension of customer equity, but fewer papers calculate customer equity value for real, even what programs can increase customer equity effectively. So this paper will focus on customer equity calculating, in order to get an empirical result.
This paper will use ARPRO model to find out Kenting travelers’ customer equity. At first we will use Heckman’s two-stage estimation method to solve the problem of different age group’s sample selection. This can be known about travels’ behavior in Kenting of Taiwan’s citizens, if he or she will or not go to Kenting. The empirical results suggest the customer equity of 20~29 group is the highest. Total expenditures are significantly influenced by “paying stay”. 20~29 group is the most people who go to Kenting, and its customer equity is the highest. So if local industry will increase customer equity of this group, it should improve its instructions, products, and service.
誌謝 i
摘要 ii
Abstract iii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 x
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與限制 4
第四節 研究貢獻 5
第五節 研究流程 7
第二章 顧客權益相關文獻探討 8
第一節 顧客權益思維演進 8
第二節 顧客關係管理流程 15
第三節 顧客權益相關文獻及其定義 17
第四節 顧客權益模型比較 20
第五節 財務觀點 30
第六節 國人國內旅遊暨墾丁地區旅遊狀況 42
第七節 小結 45
第三章 研究方法 46
第一節 架構流程與模型 46
第二節 樣本資料及調查方式說明 64
第四章 實證結果與分析 69
第一節 樣本結構之敘述統計 69
第二節 變數選取與結果分析 84
第三節 顧客權益計算與比較 96
第四節 單因子變異數檢定(One-Way ANOVA檢定) 98
第五節 研究結果分析 106
第五章 結論 114
第一節 行銷意涵 114
第二節 研究限制與未來建議 116
參考文獻 118
一、中文部分 118
二、英文部分 119
附錄 122
附錄一 人口統計變數整合表─30~39歲 122
附錄二 人口統計變數整合表─40~49歲 123
附錄三 人口統計變數整合表─50~59歲 124
附錄四 人口統計變數整合表─60歲以上 125
附錄五 地理區位變數整合表─30~39歲 126
附錄六 地理區位變數整合表─40~49歲 126
附錄七 地理區位變數整合表─50~59歲 126
附錄八 地理區位變數整合表─60歲以上 127
附錄九 旅遊行為變數整合表─30~39歲 128
附錄十 旅遊行為變數整合表─40~49歲 130
附錄十一 旅遊行為變數整合表─50~59歲 132
附錄十二 旅遊行為變數整合表─60歲以上 134
一、中文部分
(一)書籍
1.盧希鵬(民 94)。電子商務─產業架構、經營模式與電子化策略(第三版)。台北市:雙葉書廊。
2.陳順宇、鄭碧娥(民 93)。統計學(第四版)。台北市:華泰書局。
(二)研討會中發表之論文(未出版)
1.沈彥伶(民 97)。國際觀光管咖啡廳服務人員休閒阻礙因素之研究。明新科技大學休閒事業管理研究所。服務創新國際研討會。
(三)學位論文
1.柯惠玲(民 92)。台地區灣香菸消費者個人特質、產品認知及品牌偏好與顧客權益關聯性之研究。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所,未出版,高雄市。
2.葉曉蒨(民 94)。運動贊助之公關效益與顧客權益關聯性之研究。私立淡江大學企業管理研究所碩士論文,未出版,台北市。
3.郭翰哲(民 91)。顧客權益建立與衡量之研究。東吳大學企業管理研究所碩士論文,未出版,台北市。
4.曾瓊妮(民 92)。顧客權益之前置因素與後果之探討─以多層次傳銷業為例。國立政治大學企業管理研究所碩士論文,未出版,台北市。
5.賴文儀(民 92)。以轉換成本觀點探討顧客權益之研究。國立彰化師範大學商業教育學研究所碩士論文,未出版,彰化縣。
6.賴靜茹(民 92)。品牌關係品質與顧客權益之實證研究─以台中百貨公司為例。私立靜宜大學企業管理研究所碩士論文,未出版,台中縣。
7.鄭傑之(民 88)。資料庫行銷:以顧客獲利性為基礎配置行銷資源。國立中正大學企業管理研究所碩士論文,未出版,嘉義市。
(四)技術報告
1.交通部 觀光局(2006)。「中華民國95年國人旅遊狀況調查報告」。
(五)網頁
1. http://keynes.tw/kenting/
二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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