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研究生:陳世雄
研究生(外文):Shin-Hsiung Cheng
論文名稱:探討金融保險業人力資源績效衡量之研究--人力資源計分卡觀點
論文名稱(外文):Measuring Human Resource Performance for Financial Insurance business – Human Resource Scorecard Perspective
指導教授:莊立民莊立民引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:長榮大學
系所名稱:高階管理碩士在職專班(EMBA)
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:84
中文關鍵詞:人力資源計分卡人力資源績效金融保險業平衡計分卡
外文關鍵詞:financial Insurance businesshuman resource performancehuman resource scorecardbalance scorecard
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目前全球金融市場正處於蓬勃發展與快速轉型的趨勢當中,國內金融保險業勢必積極地調整策略,作出不同程度的變革,才能適應嶄新的金融情勢變化,而這一切均需要靠人力來完成,故人力資源對金融保險業的重要性將日趨增加。要如何去評量人力資源的績效將成為評估企業競爭力不可或缺的一環,企業實施人力資源管理效能的高低對於企業競爭優勢的提昇具有關鍵性的影響。如何建立一個衡量企業人力資源管理效能的模式,以提供企業參考並提供策略建議,已成為學術界與實務界關切的焦點。因此,本研究之目的在透過人力資源管理、績效評估、平衡計分卡及人力資源績效衡量等相關文獻的蒐集整理,並藉由專家意見諮詢等方法,發展及建構適合台灣金融服務業人力資源績效衡量構面與衡量指標之架構及評量模式。
本文將人力資源績效衡量分成財務、顧客、內部程序、及學習與成長等四個構面,每個構面並分成二至三個次構面,同時包含數個衡量指標;並以層級分析法透過專家諮詢問卷對人力資源管理專長之學者專家進行構面及衡量指標間之分組成對比較,以求得層級中構面與衡量指標之相對權重,以瞭解台灣金融保險業對人力資源績效衡量之實際重視程度。分析結果顯示四個構面之重要程度依序是學習與成長、內部顧客、內部程序、財務構面,而在衡量指標方面,以學習與成長構面中團隊管理能力此衡量指標最為重要。本文研究結果可提供日後金融保險業在進行人力資源績效衡量時之參考依據。
Under the trend of flourishing development and rapid transformation in global financial markets, the domestic financial Insurance business needs to adjust their strategies more actively to accommodate to such a global trend. As these changes can not be implemented without manpower, the importance of human resources is more significant then ever. The human resource management performance plays a vital role in reinforcing a company’s competitive advantage. The way to measure human resource performance is an essential part in evaluating competitiveness. Academics and professionals have pay attention to developing the model measuring human resource performance. The purpose of this paper, therefore, is to develop a human resource performance measurement model that is suitable for Taiwan’s financial service industry through the collection and summarization of the literatures about human resource management, performance evaluation, balance scorecard and human resource performance, in conjunction with expert survey and analytic hierarchy process. The measurement model in this paper consists of four constructs: finance, customer, operation, and learning. Each construct is divided into two or three sub-constructs, and consists of some indices. The corresponding weights for each construct and index are computed by using the method of analytic hierarchy process. The results show that the order of importance for measurement constructs is customer, learning, finance, and operation. Among measurement indices, the index of employees’ satisfaction on their jobs has the highest weight of importance. The results of this paper can provide some references for the financial Insurance business while they measure human resource performance.
摘要 ................................................................................. I
ABSTRACT ................................................................................. II
目錄 ................................................................................. III
表目錄 ................................................................................. V
圖目錄 ................................................................................. VI
第一章 緒論......................................................................... 1
第一節 研究背景................................................................. 1
第二節 研究動機................................................................. 3
第三節 研究目的................................................................. 5
第四節 研究流程................................................................. 6
第二章 文獻探討................................................................. 8
第一節 保險業經營模式.................................................... 8
第二節 人力資源管理......................................................... 12
第三節 績效評估................................................................. 16
第四節 平衡計分卡............................................................. 22
第五節 人力資源績效評估................................................. 28
第六節 人力資源計分卡..................................................... 37
第三章 研究方法................................................................. 42
第一節 研究架構................................................................. 42
第二節 專家諮詢對象......................................................... 44
第三節 資料分析方法......................................................... 45
第四節 問卷設計................................................................. 52
第四章 研究結果................................................................. 53
第一節 整體構面之比較..................................................... 53
第二節 財務構面之比較..................................................... 53
第三節 顧客構面之比較…………….……………............ 55
第四節 內部程序構面之比較............................................ 57
第五節 學習與成長構面之比較......................................... 58
第六節 小結......................................................................... 61
第五章 結論與建議............................................................. 65
第一節 結論......................................................................... 65
第二節 研究建議................................................................. 66
參考文獻 ................................................................................. 68
附錄 ................................................................................. 74







表目錄
表2-1 人力資源管理活動內容............................................ 15
表2-2 績效評估指標............................................................ 21
表2-3 衡量策略的財務主題................................................ 25
表2-4 人力資源計卡關鍵績效衡量指標............................ 35
表2-5 平衡計分卡與人力資源計分卡四大構面比較........ 36
表3-1 問卷建構諮詢名單.................................................... 44
表3-2 AHP問卷專家諮詢名單........................................... 45
表3-3 AHP之評估尺度....................................................... 49
表3-4 隨機指標.................................................................... 51
表3-5 AHP問卷成對比較釋例(n=4)................................. 52
表4-1 構面間之權重分析.................................................... 53
表4-2 財務構面間之權重分析............................................ 54
表4-3 人力資源活動的投資報酬率次構面衡量指標間之權重分析.................................................................... 54
表4-4 人力資源服務的成本效益次構面衡量指標間之權重分析........................................................................ 55
表4-5 顧客構面間之權重分析…........................................ 56
表4-6 顧客的滿意度次構面衡量指標間之權重分析…. 56
表4-7 顧客報償管理次構面衡量指標間之權重分析 57

表4-8 內部程序構面間之權重分析.................................... 57
表4-9 人力資源策略與規劃次構面衡量指標間之權重分析........................................................................ 58
表4-10 人力資源發展次構面衡量指標間之權重分析… 58
表4-11 學習與成長構面間之權重分析............................... 59
表4-12 團隊管理能力次構面衡量指標間之權重分析.... 59
表4-13 員工的任用次構面衡量指標間之權重分析............ 60
表4-14 績效評估次構面衡量指標間之權重分析................ 60
表4-15 領導力的培養次構面衡量指標間之權重分析........ 61
表4-16 各構面之權重分析表................................................ 63
表4-17 各次構面之權重分析表............................................ 63
表4-18 各衡量指標之權重分析表........................................ 64



















圖目錄
圖1-1 研究流程......................................................................... 7
圖2-1 平衡計分卡作為策略行動的架構................................. 23
圖2-2 顧客構面五大核心衡量之關係及個別意義................. 26
圖2-3 內部流程價值鏈............................................................. 26
圖2-4 學習與成長構面架構圖及特定情況驅動因素............. 27
圖2-5 GTE關聯模型─人力資源計分卡策略地圖.................. 34
圖2-6 設計與實施人力資源計分卡之步驟............................. 39
圖2-7 人力資源與策略執行..................................................... 40
圖2-8 人力資源與策略地圖之交點......................................... 40
圖2-9 人力資源計分卡之建立步驟......................................... 41
圖3-1 研究架構......................................................................... 43
圖3-2 層級分析法流程............................................................. 48
圖4-1 本研究層級架構之構面與衡量指標之權重(占全體之權重)......................................................................... 62
【中文部份】
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【英文部分】
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1. 高績效工作系統、人力資源技能、人力資源行為與組織績效關聯性之研究-以經營策略為干擾效果
2. 體制壓力、人力資本、創新性人力資源管理與人力資源管理效能關係之研究
3. 人力資源管理效能與組織績效之關聯性探討-以策略性人力資源角色為干擾變項
4. 人力資源管理措施對組織績效之影響-以人力資源效能為中介變項
5. 從組織文化探討人力資源活動外包與人力資源管理角色效能關聯性之研究
6. 訓練職能與人力資源部門角色關係之探討:人力資源效能的中介效果
7. 企業導入人力資源資訊系統對人力資源管理效能影響之研究
8. 策略導向與社會資本對人力資源角色影響之研究—以人力資源管理創新為中介變項
9. 體制性人力資源管理、個人學習能力、個人創新能力對個人工作績效之影響--以保險產業為例
10. 組織變革策略、人力資源策略與人力資源單位涉入程度對組織變革成效影響之研究--以新竹科學工業園區高科技廠商為例
11. 探討人力資源專業職能與人力資源管理及策略性人力資源管理之間的關係:以台灣造紙業為例
12. 觀光產業實施人力資源計分卡與組織績效相關性之研究
13. 人力資源發展對壽險業務員工作績效之影響-以C壽險公司為例
14. 製造業人力資源管理績效指標運用情形之研究
15. 建構人力資源部門績效衡量模式:平衡計分卡觀點
 
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