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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳瑤聲
研究生(外文):Angelina Chen
論文名稱:影響高鐵的服務品質、消費者滿意度之實証分析
論文名稱(外文):An empirical study of service quality and consumer’s satisfaction in Taiwan’s H.S.R.
指導教授:李旭華李旭華引用關係
指導教授(外文):Hsu-Hua Lee
學位類別:碩士
校院名稱:清雲科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:140
中文關鍵詞:服務品質消費者滿意度台灣高鐵
外文關鍵詞:service qualityconsumers’ satisfactionHigh Speed Railway
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本研究主要是從消費者價值、消費者滿意度、服務品質中,以 P.Z.B. 服務品質模式,探討高鐵的消費者滿意度與服務品質,增加國內航空業者與台鐵之替代品因素於高鐵的服務品質與滿意度之間,以探討國內航空業者、台鐵對旅客再次搭乘高鐵之影響。而理性行動理論指出個人從事或選擇特定行為的意圖皆會受到個人行為特定的態度與個人意識到的主觀規範的影響,進而行為亦會受到行為意圖的影響 (Fishbein and Ajzen, 1980),本研究另以理性行動理論來探討旅客之行為態度、身邊的重要親友對選擇交通工具之主觀規範、再次搭乘間的關係,以利該相關企業作出佳的決策,並可助於相關企業作分析、判斷與決策的依據。
In this research the effect of Domestic Airline and Taiwan Railway on consumers’ satisfaction and service quality are analyzed in High Speed Railway using P.Z.B. service quality model. The intention of consuming behavior is evaluated by using the theory of reasoned action from Fishbein and Ajzen. The attitude of behavior subjective norm, recommendation, and loyalty are also analyzed in this study, and then the critical factors affecting consumers’ satisfaction and service quality are obtained.
目錄

中文摘要……………………………………………………….………………………i
英文摘要………………………………………………………………..….………….ii
誌謝……………………………………………………………………………...……iii
目錄……………………………………………………………………………...……iv
表目錄………………………………………………………………………….…….vii
圖目錄…………………………………………………………………………………x
第一章、緒論...............................................1
1.1、研究背景..............................................1
1.2、研究動機..............................................2
1.3、研究貢獻..............................................2
1.2 研究目的...............................................3
1.3、研究流程...............................................3
第二章、文獻探討.............................................5
2.1、高鐵、台鐵及國內航空業者.................................5
2.2、服務品質...............................................7
2.3、消費者價值.............................................9
2.4、消費者滿意度 ..........................................11
2.5、P.Z.B服務品質模式......................................13
2.6、理性預期模式...........................................15
第三章、研究方法............................................19
3.1 研究架構...............................................19
3.2 研究假設...............................................20
3.3變數操作性定義與問卷設計..................................21
3.4 研究範園、限制與對象.....................................26
3.5、資料分析方法 ..........................................28
3.5.1、敘述性統計:.........................................28
3.5.2、前測分析.............................................28
3.5.2.1、信度檢定 ..........................................28
3.5.2.2、前測之信度、效度分析................................29
3.5.2、因素分析 (Factor Analysis):.........................33
第四章、統計分析............................................35
4.1、資料分析結果 ..........................................35
4.1.1、敘述性統計分析結果:..................................35
4.1.2、交叉表分析 ..........................................37
4.13、比較滿意度之次數分配表.................................45
4.1.4、信度檢定:...........................................53
4.1.5、因素分析 (Factor Analysis)...........................55
4.1.6、迴歸分析:...........................................56
4.1.6.1、高台航-再次搭乘之影響性分析..........................59
4.1.6.2、高台航-推薦親友之影響性分析..........................61
4.1.6.3、高台-再次搭乘之影響性分析............................63
4.1.6.4、高台-推薦親友之影響性分析............................65
4.1.6.5、高航-再次搭乘之影響性分析............................67
4.1.6.6、高航-推薦親友之影響性分析............................70
4.1.6.7、高鐵-再次搭乘之影響性分析............................72
4.1.6.8、高鐵-推薦親友之影響性分析............................73
4.1.6.9、全高鐵-再次搭乘之影響性分析..........................75
4.1.6.a、全高鐵-推薦親友之影響性分析..........................77
4.1.7、單因子變異數分析(ANOVA)..............................78
4.1.7.1、高台航-旅客再次搭乘時間.............................79
4.1.7.2、高台-旅客再次搭乘時間...............................80
4.1.7.3、高航-旅客再次搭乘時間...............................82
4.1.7.4、高鐵-旅客再次搭乘時間...............................85
4.1.7.5、全高鐵-旅客再次搭乘時間.............................86
第五章、討論...............................................90
5.1、假說與統計結果.........................................90
5.1.1、高台航再次搭乘的統計結果..............................90
5.2.2、高台再次搭乘的統計結果................................92
5.2.3、高航-再次搭乘統計結果.................................93
5.2.4、高鐵-再次搭乘統計結果.................................95
5.2.5、全高鐵-再次搭乘統計結果...............................96
5.2.6、高台航-推薦親友統計結果...............................97
5.2.7、高台-推薦親友統計結果.................................98
5.2.8、高航-推薦親友統計結果.................................100
5.2.9、高鐵-推薦親友統計結果.................................101
5.2.a、全高鐵-推薦親友統計結果...............................102
5.3、旅客對再次搭乘時間之分析結果.............................103
5.3.1、高台航-旅客對再次搭乘時間.............................103
5.3.2、高台-旅客對再次搭乘時間...............................104
5.3.3、高航-旅客對再次搭乘時間...............................104
5.3.4、高鐵-旅客對再次搭乘時間...............................104
5.3.5、全高鐵-旅客對再次搭乘時間.............................105
第六章、結論...............................................106
6.1、相關研究..............................................106
6.2、架構與樣本............................................107
6.3、討論與建議............................................107
6.3.1、本研究旅客之特徵.....................................107
6.3.2、比較滿意度 ..........................................108
6.3.3、再次搭乘時間之差異性分析結果...........................109
6.3.4、替代品之影響分析.....................................109
6.3.4.1、高台航-旅客再次搭乘高鐵.............................109
6.3.4.2、高台-旅客再次搭乘高鐵...............................110
6.3.4.3、高航-旅客再次搭乘高鐵...............................110
6.3.4.4、高鐵-旅客再次搭乘高鐵...............................111
6.3.5、干擾因素對旅客推薦親友搭乘高鐵之影響分析................111
6.3.5.1、高台航-推薦親友搭乘高鐵.............................111
6.3.5.2、高台-推薦親友搭乘高鐵...............................112
6.3.5.3、高航-推薦親友搭乘高鐵...............................112
6.3.5.4、高鐵-推薦親友搭乘高鐵...............................113
6.3.6、全高鐵之影響性分析....................................114
6.3.6.1、全高鐵-旅客再次搭乘高鐵.............................114
6.3.6.2、全高鐵-旅客推薦親友搭乘高鐵..........................114
6.4、未來研究方向 ..........................................115
參考文獻 ..................................................116
中文文獻:.................................................116
英文文獻:.................................................117
報章雜誌、網頁:............................................121
附錄一、高鐵之第一次前測問卷…………………………………………………122
附錄二、高鐵之第二次前測問卷…………………………………………………126
附錄三、高鐵之正式問卷…………………………………………………………130
台鐵之正式問卷…………………………………………………………134
國內航空業者之正式問卷………………………………………………135
附錄四、台灣高速鐵路之相關資料……………………………………………....136
附錄五、台灣鐵路管理局之相關資料……………………………………………139
附錄六、國內航空業者之相關資料………………………………………………140
簡歷…………………………………………………………………………………141



表目錄

表2.1:國內學者高鐵相關分析……………………………………………………..6
表3.2:本研究的虛無假設………………………………………………………….20
表3.3:各構面之操作性定義與問卷設計 22
表3.4:高鐵之各站每月進出口人數 26
表3.551:信度分析-第一次前測分析 29
表3.552:信度分析-第二次前測分析 32
表4.111:旅客基本資料及遊旅特性之敘述性統計量 36
表4.112:旅客搭乘高鐵之資訊來源 36
表4.113:實際價格之敘述統計量 37
表4.121:性別與教育程度交叉表 38
表4.122:教育程度與認知價值交叉表 39
表4.123:職業與搭乘目的交叉表 40
表4.124:職業與花費來源之交叉表 42
表4.125:認知價格與每月平均收入交叉表 44
表4.131:高台航-是否有影響對高鐵整體滿意度之次數分配表 46
表4.132:高台航-旅客對高鐵的整體滿意度影響之次數分配表 46
表4.133:高台航-台鐵(自強號)之旅客對高鐵整體滿意度影響原因 47
表4.134:高台航-是否有影響對高鐵整體滿意度之次數分配表 47
表4.135:高台航-旅客對高鐵的整體滿意度影響之次數分配表 48
表4.136:高台航-國內航空業者之旅客對高鐵整體滿意度影響原因 48
表4.137:高台航-比較滿意度排名 48
表4.138:高台-是否有影響對高鐵整體滿意度之次數分配表 49
表4.139:高台-旅客對高鐵的整體滿意度影響之次數分配表 50
表4.13a:高台-旅客對高鐵整體滿意度影響原因 50
表4.13b:高台-比較滿意度排名 50
表4.13c:高航-是否有影響對高鐵整體滿意度之次數分配表 51
表4.13d:高航-旅客對高鐵的整體滿意度影響之次數分配表 51
表4.13e:高航-旅客對高鐵整體滿意度影響原因 52
表4.13f:高航-比較滿意度排名 52
表4.14:信度分析 53
表4.14:因素分析之分類結果 55
表4.161:資料分類項目總表 57
表4.162:高台航-再次搭乘之迴歸分析 60
表4.163:高台航-再次搭乘之迴歸係數 60
表4.164:高台航-推薦親友之迴歸分析 62
表4.165:高台航-推薦親友之迴歸係數 62
表4.166:高台-再次搭乘之迴歸分析 64
表4.167:高台-再次搭乘之迴歸係數 64
表4.168:高台-推薦親友之迴歸分析 66
表4.169:高台-推薦親友之迴歸係數 66
表4.16a:高航-再次搭乘之迴歸分析 68
表4.16b:高航-再次搭乘之迴歸係數 69
表4.16c:高航-推薦親友之迴歸分析 71
表4.16d:高航-推薦親友之迴歸係數 71
表4.16e:高鐵-再次搭乘之迴歸分析 72
表4.16f:高鐵-再次搭乘之迴歸係數 73
表4.16g:高鐵-推薦親友之迴歸分析 74
表4.16h:高鐵-推薦親友之迴歸係數 74
表4.16i:全高鐵-再次搭乘之迴歸分析 76
表4.16j:全高鐵-再次搭乘之迴歸係數 76
表4.16k:全高鐵-推薦親友之迴歸分析 77
表4.16l:全高鐵-推薦親友之迴歸係數 78
表4.171:高台航-描述性統計量 79
表4.172:高台航- ANOVA 80
表4.173:高台-敘述性統計量 80
表4.174:高台- ANOVA 81
表4.175:高台-多重比較Scheffe 法 81
表4.176:高航-敘述性統計量 83
表4.177:高航-ANOVA 83
表4.178:高航-多重比較Scheffe 法 83
表4.179:高鐵-敘述性統計量 85
表4.17a:高鐵-ANOVA 85
表4.17b:高鐵-多重比較Scheffe法 86
表4.17c:全高鐵-敘述性統計量 87
表4.17d:全高鐵-ANOVA 87
表4.17e:全高鐵-多重比較Scheffe法 88
表5.21:高台航再次搭乘-研究假說與統計結果 90
表5.22:高台再次搭乘-研究假說與統計結果 92
表5.23:高航再次搭乘-研究假說與統計結果 94
表5.24:高鐵再次搭乘-研究假說與統計結果 95
表5.25:全高鐵再次搭乘-研究假說與統計結果 96
表5.26:高台航推薦親友-研究假說與統計結果 97
表5.27:高台推薦親友-研究假說與統計結果 99
表5.28:高航推薦親友-研究假說與統計結果 100
表5.29:高鐵推薦親友-研究假說與統計結果 102
表5..2.a:全高鐵推薦親友-研究假說與統計結果…………………………… 103
參考文獻
中文文獻:

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英文文獻:

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