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研究生:楊芷涵
研究生(外文):Chih-Han Yang
論文名稱:情緒智力、顧客導向行為與業務績效之相關性研究-以壽險業務人員為例
論文名稱(外文):The Relationship Among Emotional Intelligence, Customer-Oriented Behavior and Sales Performance-The Example of Life Insurance Agents
指導教授:劉興郁劉興郁引用關係
指導教授(外文):Chang-Jung Lin
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:143
中文關鍵詞:情緒智力顧客導向行為業務績效
外文關鍵詞:Emotional IntelligenceCustomer-Oriented BehaviorSales Performance
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台灣壽險業之市場隨著經濟的高度成長而趨於成熟,壽險業的行銷媒介是以人員直接面對面行銷為主,業務人員透過情緒之控制及管理而影響與顧客服務之歷程,進而造就良好的績效,藉此,情緒智力及顧客導向行為一重要之議題,情緒智力之發展不僅有助於描述壽險業務人員與顧客互動行銷之歷程,且能改善及建立服務之品質,進而創造業務績效。
本研究目的主要探討壽險業務人員的情緒智力(自我管理、自我察覺、社交察覺、社交技巧)、顧客導向行為對於業務績效表現的影響性。
本研究隨機抽取了五間人壽保險公司之業務單位,採用問卷調查方式蒐集相關研究資訊,總計有效問卷為330 份,經相關分析、多元迴歸分析等統計方法整理分析後,研究發現如下:
1.壽險業務人員的情緒智力對顧客導向行為有顯著正向之影響。
2.壽險業務人員的顧客導向行為對業務績效有顯著影響。
3.壽險業務人員的情緒智力對業務績效部分有顯著影響。
4.壽險業務人員之人口統計變項對情緒智力有顯著性差異。
Taiwanese life insurance market maturity through the highly economic development, the main marketing channel of life insurance agents is face to face personnel selling. The life insurance affects the sales performance through the emotional intelligence, but the customer-oriented behavior also is an important marketing subject, not only is helpful to the description life insurance agents interact marketing, but also can shift the risk and improvement service quality. Then will be affect sales performance.
The purpose of this research was to exam the relationship between emotional intelligence (self-awareness, self-management, social awareness, social skills), customer-oriented behavior and sales performance of life insurance agents.
We randomly selected sales units of five life insurance company to be the research sample. We use questionnaires to collect relative information. There are 330 pieces of useable questionnaires. After our analysis, we find that:
1. The relationship between emotional intelligence and customer-oriented behavior are significant positive influence in life insurance agents.
2. The relationship between customer-oriented behavior and sales performance are significant influence in life insurance agents.
3. The relationship between emotional intelligence and sales performance are partly significant influence in life insurance agents.
4. There is no significant difference between population variables
and emotional intelligence in life insurance agents.
中文摘要………………………………………………………………………I
英文摘要………………………………………………………………………II
第壹章 緒論……………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………………1
第二節 研究目的……………………………………………………………4
第三節 研究對象與限制……………………………………………………5
第四節 研究流程……………………………………………………………7
第貳章 文獻回顧………………………………………………………………9
第一節 情緒智力……………………………………………………………9
第二節 顧客導向行為…………………………………………………… 32
第三節 業務績效………………………………………………………… 38
第四節 各變項間相關研究……………………………………………… 42
第參章 研究方法…………………………………………………………… 44
第一節 研究架構………………………………………………………… 44
第二節 研究假設………………………………………………………… 45
第三節 變項的操作性定義……………………………………………… 49
第四節 問卷設計與修訂………………………………………………… 52
第五節 研究對象與抽樣方法…………………………………………… 61
第六節 資料分析方法…………………………………………………… 62
第肆章 資料分析與結果…………………………………………………… 64
第一節 描述性統計……………………………………………………… 65
第二節 信度分析………………………………………………………… 72
第三節 因素分析………………………………………………………… 74
第四節 「T檢定」與「單因子變異數分析」………………………… 78
第五節 相關分析………………………………………………………… 90
第六節 迴歸分析………………………………………………………… 92
第七節 卡分獨立性檢定………………………………………………… 95
第八節 假設結果探討…………………………………………………… 107
第伍章 結論與建議………………………………………………………… 113
第一節 研究結論………………………………………………………… 113
第二節 研究建議………………………………………………………… 118
第三節 研究限制與後續研究建議……………………………………… 121
參考文獻…………………………………………………………………… 123
附錄一 專家效度問卷……………………………………………………… 131
附錄二 預試問卷…………………………………………………………… 136
附錄三 正式問卷…………………………………………………………… 140


表目錄
表2.1.1 Goleman情緒能力層面………………………………………………19
表2.1.2 Goleman情緒智力模型………………………………………………21
表2.1.3 情緒智力相關構面………………………………………………… 24
表2.1.4 情緒智力相關論文比較…………………………………………… 28
表2.2.1 顧客導向行為定義………………………………………………… 34
表3.4.1 問卷單元主要內容與來源一覽表………………………………… 52
表3.4.2 情緒智力量表各構面之題號、題數與題目細項分配表………… 54
表3.4.3 顧客導向行為量表之題號與問項………………………………… 57
表3.4.4 專家效度調查名單………………………………………………… 58
表3.4.5 預試信度分析表…………………………………………………… 60
表3.5.1 問卷發放對象及回收狀況………………………………………… 61
表4.4.1 人口統計樣本特性分析…………………………………………… 65
表4.1.2 情緒智力各構面描述性統計分析表……………………………… 68
表4.1.3 顧客導向行為各構面描述性統計分析表………………………… 69
表4.1.4 業務績效樣本分析………………………………………………… 70
表4.2.1 正式問卷信度分析………………………………………………… 73
表4.3.1 KMO統計數量之判斷準則………………………………………… 75
表4.3.2 情緒智力之KMO及Bartlett檢定…………………………………… 75
表4.3.3 情緒智力題項分配及因素負荷值………………………………… 76
表4.4.1 不同性別與情緒智力各構面之T檢定……………………………… 78
表4.4.2 不同職級與情緒智力各構面之單因子變異數分析……………… 79
表4.4.3 不同年齡與情緒智力各構面之單因子變異數分析……………… 81
表4.4.4 不同教育程度與情緒智力各構面之單因子變異數分析………… 83
表4.4.5 不同任職期間與情緒智力各構面之單因子變異數分析………… 84
表4.4.6 不同婚姻狀況與情緒智力各構面之T檢定………………………… 86
表4.5.1 情緒智力與顧客導向行為構面之相關分析……………………… 91
表4.6.1 情緒智力各構面與顧客導向行為之迴歸分析…………………… 94
表4.7.1 情緒智力與平均每月保費收入列聯表之期望值………………… 96
表4.7.2 情緒智力與平均每月承保件數列聯表之期望值………………… 97
表4.7.3 情緒智力與去年總佣金收入列聯表之期望值…………………… 99
表4.7.4 情緒智力與上季責任達成率列聯表之期望值…………………… 101
表4.7.5 顧客導向行為與平均每月保費收入列聯表之期望值…………… 102
表4.7.6 顧客導向行為與平均每月承保件數列聯表之期望值…………… 103
表4.7.7 顧客導向行為與去年總佣金收入列聯表之期望值……………… 104
表4.7.8 顧客導向行為與上季責任達成率列聯表之期望值……………… 105
表4.8.1 假說一:壽險業務人員的情緒智力對顧客導向行為之驗證結果 107
表4.8.2 假說二:壽險業務人員的顧客導向行為對業務績效之驗證結果 108
表4.8.3 假說三:壽險業務人員的情緒智力對業務績效之驗證結果…… 109
表4.8.4 假說四:不同人口統計變項與情緒智力之驗證結果…………… 111

圖目錄
圖1.1.1 研究流程………………………………………………………………8
圖2.1.1 情緒智力概念圖…………………………………………………… 12
圖2.1.2 情緒智力的新概念架構圖………………………………………… 18
圖3.1.1 研究架構圖………………………………………………………… 44
中文部份
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英文部分
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