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研究生:許姿翎
研究生(外文):Tzu-Ling Hsu
論文名稱:壽險顧客關係管理系統使用效能之研究:以科技接受度模式為觀點
論文名稱(外文):The Study on CRM Use-effectiveness in Insurance:The Perspective of Technology Acceptance Model
指導教授:田靜婷田靜婷引用關係王言王言引用關係
指導教授(外文):Ching-Ting TienYale Wang
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:保險金融管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:風險管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:103
中文關鍵詞:系統使用滿意度科技接受度模式顧客關係管理系統使用效能系統使用認同度
外文關鍵詞:Technology acceptance modelSatisfaction of system useCustomer relationship managementSystem performanceCognition of system use
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本研究旨在探討壽險顧客關係管理系統之使用效能,並以科技接受度模式為觀點,期提供實務界運用顧客管理系統研發與改進的參考。首先,本研究先進行顧客關係管理、科技接受模式與顧客關係管理和科技接受模式的相關文獻回顧,以作為本研究的理論基礎,並形成本研究之研究架構,以作為本研究之理論依據。本研究採問卷調查法,問卷編制完成後,請實際使用顧客關係管理系統之業務人員試填與提供建議,並請實務界之專家給予意見後,修改問卷,以作為蒐集資料之研究工具。
研究以我國內之某一大型壽險業者之壽險業務人員為研究對象,依各地區別通訊處數量佔總通訊處數量之比例表示母體之構成比例,再根據問卷發放便利性的方式,總共發放300份問卷,回收280份,其中23份問卷無效, 共得有效問卷257份,有效回收率為85%。
依有效問卷進行樣本資料之敘述統計分析,以瞭解樣本資料在個人屬性變項上的分佈情形;以系統平台的易用性與系統平台的可用性進行相關分析;再進行系統平台易用性與系統平台可用性對系統使用認同度之單因子多變量變異數分析;系統使用認同度對系統使用滿意度做多元迴歸分析;最後以系統使用滿意度對工作績效進行區別分析,以驗證本研究之研究假設。
本研究根據資料分析結果提出下列幾點研究結論:
ㄧ、壽險顧客關係管理系統平台的易用性與系統平台的可用性具有相關性。
二、壽險顧客關係管理系統平台的易用性與系統平台的可用性對系統使用認同度具有顯著差異。
三、壽險顧客關係管理系統使用認同度對系統使用滿意度具有影響性。
四、壽險顧客關係管理系統使用滿意度對工作績效具有區別性。
本研究根據上述的研究結論提出下列幾點研究建議:
一、提升顧客關係管理系統平台易用性,以提高系統平台之可用性。
二、加強系統平台易用性與系統平台可用性來增加系統使用認同度。
三、加強個人發展與顧客分析之系統認同度,以提升使用者對於系統使用滿意度。
四、加強系統操作、系統輸出、教育訓練與實質效益的系統滿意度,以提高個人工作績效。
The purpose of this study was to investigate the performance of customer relation management (CRM) in life insurance. From the perspective of technology acceptance model, it aimed to provide references for research development and improvement of the CRM system used by practitioners. First, this study conducted literature review on CRM and technology acceptance model as a theoretical foundation, and developed a questionnaire, which was filled out by salespersons who have used the CRM and exerts to collect their opinions. Then, the questionnaire was revised according to be as a research tool to collect data.
Research subjects of this study were salespersons in a large life insurance company in Taiwan. The population percentage was based upon the percentage in total contact points of the number of the contact points in each area. By convenient sampling, 300 questionnaires were distributed, and 280 were returned, of which 23 were invalid. The total valid questionnaires were 257, and the valid return rate was 85%.
Descriptive statistical analysis was administered for data analysis on valid questionnaires in order to understand distribution of personal characteristic variables. Correlation analysis was administered on the user-friendly of system platform and usability of system platform; one-way MANOVA was administered for user-friendly of system platform and usability of system platform on cognition of system use; multiple regression analysis was administered for cognition of system use on satisfaction of system use; finally, differential analysis was administered on satisfaction of system use on job performance to verify the research hypothesis of this study.
Based upon results of data analysis, the research conclusions of this study are as follows:
1. There is correlation between user friendliness of the life insurance CRM system platform and usability of the system platform.
2. There is significant effect of user friendliness of life insurance CRM system platform and usability of system platform on cognition of system use.
3. There is significant effect of cognition of life insurance CRM system on satisfaction of system use.
4. There is differentiation between satisfaction of life insurance CRM system and job performance.


Based upon the above-mentioned conclusions, several research suggestions are proposed as follows:
1. Improve user friendliness of CRM system platform to promote the usability of system platform.
2. Strengthen user friendliness of system platform and usability of system platform to increase cognition of system use.
3. Strengthen system cognition of personal development and customer analysis in order to improve users’ satisfaction of system use.
4. Strengthen satisfaction with system operation, system output, educational training and substantial benefit to improve personal job performance.
摘要 ………………………………………………………………………… Ⅰ
Abstract………………………………………………………………………Ⅱ
謝誌……………………………………………………………………………Ⅳ
目錄……………………………………………………………………………Ⅵ
表目錄…………………………………………………………………………Ⅷ
圖目錄…………………………………………………………………………Ⅹ

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 6
第三節 研究範圍與限制 7
第四節 操作性定義 9

第二章 文獻探討
第一節 顧客關係管理 15
第二節 科技接受度模式 28
第三節 科技接受度模式與顧客關係管理 32

第三章 研究設計
第一節 研究架構 37
第二節 研究假設 39
第三節 研究對象 39
第四節 研究工具 40
第五節 調查實施 49
第六節 資料分析方法 49
第四章 資料分析與討論
第一節 樣本分佈情形分析 53
第二節 研究變項之敘述統計分析 57
第三節 顧客關係管理系統平台的易用性與可用性之相關分析 61
第四節 顧客關係管理系統平台的易用性與可用性對系統使用認同度之差異分析 65
第五節 系統使用認同度與系統使用滿意度之多元迴歸分析 68
第六節 系統使用滿意度與工作績效之區別分析 70
第七節 研究結果與討論 80

第五章 結論與建議
第一節 結論 88
第二節 建議 92

參考文獻 97
附錄 正式問卷 100

表目錄
表3-2 系統使用認同度量表內容41
表3-3 系統使用滿意度量表內容42
表3-4 系統平台使用上易用性與可用性量表內容44
表3-5 系統使用認同度之驗證性信度與因素分析摘要表48
表3-6 系統使用滿意度之驗證性信度與因素分析摘要48
表3-7 系統平台使用上易用性與可用性之信度摘要表49
表4-1 背景屬性之次數分配表56
表4-2 系統使用認同度量表之各題及各構面得分情形 59
表4-3 系統使用滿意度量表之各題及各構面得分情形 60
表4-4 系統平台的易用性與可用性之相關分析表63
表4-6 系統平台的易用性對系統使用認同度之單因子多變量變異數分析摘要表 67
表4-7 系統平台的可用性對系統使用認同度之單因子多變量變異數分析摘要表 67
表4-8 系統使用認同度與系統使用滿意度之多元迴歸分析 70
表4-9 工作績效之次數分配表 72
表4-10 系統使用滿意度與工作績效之總保戶數分類函數表 72
表4-11 系統使用滿意度與工作績效之個人繼續率分類函數表 73
表4-12 系統使用滿意度與工作績效之每月新客戶純增量分類函數表 73
表4-13 系統使用滿意度與工作績效之總保戶數之平均數顯著差異檢定表 74
表4-14 系統使用滿意度與工作績效之個人繼續率檢定表 74
表4-15 系統使用滿意度與工作績效之每月客戶純增量之平均數顯著差異檢定表 74
表4-16 系統使用滿意度與工作績效之總保戶數之費雪區別分類結果 75
表4-17 系統使用滿意度與工作績效之個人繼續率之費雪區別分類結果 76
表4-18 系統使用滿意度與工作績效之每月客戶純增量之費雪區別分類結果 76
表4-19 系統使用滿意度與工作績效之總保戶數之標準化區別函數係數 77
表4-20 系統使用滿意度與工作績效之個人繼續率之標準化區別函數係數 77
表4-21 系統使用滿意度與工作績效之每月客戶純增量之標準化區別函數係數 78
表4-22 系統使用滿意度與工作績效之總保戶數之結構矩陣 79
表4-23 系統使用滿意度與工作績效之個人繼續率之結構矩陣 79
表4-24 系統使用滿意度與工作績效之每月客戶純增量之結構矩陣 79
表4-26 本研究之研究假設與研究結果之對照表列86

圖目錄
圖1-4 資訊系統成功通用模型9
圖2-2 顧客關係管理指標關係圖19
圖2-3 科技接受度模式概念圖29
圖2-4 任務科技配合度模式概念圖31
圖2-5 TAM 與TTF 整合模式概念圖31
圖2-6 CRM 系統整合雛型模式33
圖3-1 研究架構38
圖3-8 資料分析方法50
圖4-5 系統平台的易用性與可用性之平均數側面圖圖表64
圖4-25 科技接受模式中的10 組變數關係圖83
一、中文文獻
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3.吳明隆(2008)。SPSS操作與應用-問卷統計分析實務。台北:五南圖書出版股份有限公司。
4.徐茂練(2004)。顧客關係管理。台北:全華科技圖書股份有限公司。
5.張瑋倫(2006)。顧客關係管理。台北:學貫行銷股份有限公司。
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二、線上資料
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三、英文文獻
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