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3.吳明隆(2008)。SPSS操作與應用-問卷統計分析實務。台北:五南圖書出版股份有限公司。
4.徐茂練(2004)。顧客關係管理。台北:全華科技圖書股份有限公司。
5.張瑋倫(2006)。顧客關係管理。台北:學貫行銷股份有限公司。
6.陳文華(1996),。「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」。能力雜誌。第 527 期,頁 132-138,台北。7.楊世瑩(2006)。SPSS統計分析實務。台北:旗標出版股份有限公司。
8.謝耀龍(2004)。「顧客關係管理與壽險行銷」。台北:華泰書局總經銷第三版。
9.陸立和(2005)。「教育訓練對壽險業成功導入顧客關係管理進而對績效之影響」,碩士論文,朝陽科技大學,台中。10.梁文耀(2003)。「顧客關係管理應用於校務行政之研究-以校車管理為例」,碩士論文,大葉大學,彰化。
11.羅國輝(2003)。「壽險業務人員運用顧客關係管理(CRM)系統滿意度與績效之研究」,碩士論文,逢甲大學保險研究所,台中。12.蘇怡靜(2002)。「探討顧客關係管理對企業經營績效影響之研究」。碩士論文,東吳大學企業管理研究所,台北。二、線上資料
1.鄭志豪(2001,3月)。「服務顧客,各路人馬混戰」。e天下雜誌,[On-line]. Available: Specify path
三、英文文獻
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4. DeVellis, R. F.(2003), Scale development: Theory and applications. 2nded (London: Sage,2003).
5. Flott, L. W.(2002), “Customer Satisfaction,” Metal Finishing 100, (2002): 58-
6. Evans, Joel R. and Richard L. Laskin, “The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application” Industrial Marketing Management, Vol. 23, 1994, pp.439-452.
7. Christy, Richard,Gordon Oliver and Joe Penn(1996), “Relationship Marketing in Consumer Markets,” Journal of Marketing Management, Dec.,pp.175-187.