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研究生:林合成
研究生(外文):Ho-Cheng Lin
論文名稱:客戶服務中心員工生涯錨研究-以中華電信行動通信分公司台中營運處為例
論文名稱(外文):A Call Center Study of Customer Service Career Anchor – A Case of Chunghwa Telecom Mobile Business Group Taichung Branch Office
指導教授:李金鳳李金鳳引用關係張林煌張林煌引用關係
指導教授(外文):Chin-Feng LeeLin-Huang Chang
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:資訊管理系碩士班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:35
中文關鍵詞:客服人員客服中心委外服務生涯錨
外文關鍵詞:Customer service centerCustomers serviceoutsourcingcareer
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企業為確保客戶服務品質、節省人力資源成本、及專注於企業核心業務,客戶服務中心人員部份委外成為企業客服中心的新選擇。隨著客服中心服務項目多元化,客服人員訓練期及訓練成本亦隨之增加,為確保客戶服務中心服務品質,避免客服人員流動率過高,如何留住客服人員成為客服中心新目標。本研究調查客服中心員工生涯導向,分析員工在九個生涯錨層是否有所不同,並分析正式員工及委外人員彼此間生涯規劃是否有差異?發現客服中心員工最注重的是組織能否提供工作穩定保障;委外人員的創新性需求高於正式人員對生涯創新性的需求。
The outsourcing of customer service center is a new option for enterprise to guarantee the customer service quality, to save the human resource cost, and to concentrates on enterprise core business. As the variety of the service content, the hours of the training will be longer and the cost will be higher. For the steadily high quality, how to motivate the employees to stay with the same company is the new milestone for customer service center. This thesis aims to study the career development of the customer service center employees. By using the nine career anchors: autonomy, managerial, identity, variety, technical, services, creativity, organizational stability, geographical security, to analyze the difference between the permanent employees and outsourcing employees. In
conclusion, it shows that “organizational stability anchor” is the most important for the permanent employees, while “creativity anchor” was valued more by
outsourcing employees.
中文摘要 I
英文摘要 II
誌 謝 III
目 錄 IV
圖 目 錄 VI
表 目 錄 VII
第一章、緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第四節 研究架構 3
第二章、文獻探討 5
第一節 電話客戶服務中心 5
第二節 客戶關係管理 5
第三節 生涯錨 9
第三章、研究方法 11
第一節 研究工具 11
第二節 問卷資料描述 12
第三節 效度與信度分析 14
第四章、結果分析 16
第一節 各層面相關分析 16
第二節 平均數分析 19
第三節 變異數分析 20
第四節 獨立樣本檢定-T 檢定 23
第五章、結論及未來研究方向 26
參考文獻 28
附 錄 30
附錄一:問卷封面 30
附錄二:問卷內容 31

圖目錄
圖1-1 研究架構圖 4
圖3-1 有效問卷分佈 12

表目錄
表2-1 Financial Times 區分Call Center 種類與特色對應表 6
表3-1 資料遺漏值統計表 13
表3-2 信度分析表 14
表4-1 Pearson 相關性分析表格(一) 16
表4-2 Pearson 相關性分析表格(二) 17
表4-3 客服中心生涯錨平均數表19
表4-4 變異數同質性檢定表 20
表4-5 變異數分析表 21
表4-6 檢定組別統計表 23
表4-7 獨立樣本檢定表 24
參考文獻
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