本研究以7-11作為研究對象，利用品質機能展開法系統化探討7-11之服務品質及品質技術，問卷調查對象以去過7-11購物之消費者。研究架構參考PZB服務品質模式，並參考Dabbolkar（1996）提出的服務品質量表Retail Service Quality Scale(簡稱RSQS)及相關文獻，再依便利商店的特性，增加或縮減問項，整理分析作為問卷之項目。調查結果經由 SPSS 軟體運算後，以因素分析法建立7-11服務品質評估模式可分為『實體形象』、『可靠性』、『人員互動』、『問題解決』、『商店政策』、『產品價格』六大構面，透過各服務品質構面要素導入品質機能展開法，將消費者所需的服務品質需求轉化為7-11品質技術之要求，最後整合分析結果得知7-11前十項重要品質技術改善項目為：『服務態度』『現場處理能力』『員工教育訓練』『稽查制度』『掌握市場能力』『人力調配』『廣告滲透能力』『企業品牌形象』『退貨處理』『激勵消費能力』。此研究結果將可提供7-11進行服務定位及服務品質管理之參考。

This research as 7-11 as research object, take advantage of Quality Function Deployment systematize inquire into 7-11 quality of service and quality of technology, questionnaire survey object as go pass 7-11 do shop consumer. Research framework refer PZB quality of service's mode, and refer Dabbolkar(1996) bring up de quality of service's measuring watch Retail Service Quality Scale(RSQS) come up to relative to document, again depend on chain stores characteristic, increase or curtail ask, analyze as questionaire project. Finding by SPSS calculate behind, as factor analysis establish 7-11 quality of service evaluate mode can divide into entity's image, credibility, personnel interaction, problem settle, shop's policy, price of article wait for six construct, permeate each quality of service construct element boot Quality Function Deployment, will consumer need de serve quality requirement transform for 7-11 quality's technology request, at last integrate analyze result hear of 7-11 front ten important quality's technologies ameliorate project for: Attitude of service, at scene handling capacity, personnel education and training, check system, master market's ability, manpower preparation, advertisement filtrate ability, enterprise's brand's image, return goods disposal, prompt consuming power. This findings will can supply 7-11 proceed what positional and quality of service administer's referrence.

中文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii
英文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv
誌謝辭　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v
內容目錄　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi
表目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vii
圖目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii
第一章　　緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
　　第一節　　研究背景．．．．．．．．．．．．．．． 1
　　第二節　　研究動機．．．．．．．．．．．．．．． 2
　　第三節　　研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 3
　　第四節　　範圍與研究流程．．．．．．．．．．．． 4
第二章　　文獻回顧．．．．．．．．．．．．．．．．． 5
　　第一節　　便利商店．．．．．．．．．．．．．．． 5
　　第二節　　服務品質的基本概念．．．．．．．．．． 10
　　第三節　　品質機能展開．．．．．．．．．．．．． 22
第三章　　研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 28
　　第一節　　問卷設計．．．．．．．．．．．．．．． 28
　　第二節　　抽樣設計與資料收集．．．．．．．．．． 31
　　第三節　　資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 31
第四章　　實證分析．．．．．．．．．．．．．．．．． 35
　　第一節　　統計分析．．．．．．．．．．．．．．． 35
　　第二節　　服務品質機能展開．．．．．．．．．．． 48
第五章　　結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 59
　　第一節　　結論．．．．．．．．．．．．．．．．． 59
　　第二節　　後續研究建議．．．．．．．．．．．．． 63
參考文獻　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 64
附錄　　研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．． 69

ㄧ、中文部分
統一7-11便利商店，來源：http://www.7-11.com.tw。
全家便利商店，來源：http://www.family.com.tw/www/index.asp。
萊爾富便利商店，來源：http://www.hilife.com.tw/。
福客多便利商店，來源：http://www.nikomart.com.tw/。
OK便利商店，來源：http://www.okcvs.com.tw/。
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二、英文部分
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