(3.235.108.188) 您好!臺灣時間:2021/03/03 20:41
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:黃照英
研究生(外文):Chao-Ying Huang
論文名稱:郵政專營權與服務品質之探討-顧客觀點
論文名稱(外文):Postal Monopoly Rights and Service Quality from Customer’s Perspective
指導教授:姚惠忠姚惠忠引用關係
指導教授(外文):Hui-Zhong Yao
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:人力資源暨公共關係學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:111
中文關鍵詞: 台灣郵政 專營權 服務品質
外文關鍵詞:postal taiwanmonopolyservice quality
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:270
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
本研究目的包括:探討業者選擇郵件遞送公司的考慮因素是否與服務品質有關;比較分析台灣郵政與民營業者服務品質的差異;從服務品質觀點探討顧客對郵政專營權的看法。
本研究採深度訪談質性研究方法,以立意取樣方式採11家大宗用郵公司為樣本,經訪談結果提出本研究之結論:
一、業者選擇郵遞公司的考慮因素:價格、便利性、安全保密的服務成效、政治立場的顧慮、快速取得服務、雄厚的財務基礎。
二、服務品質的比較差異:「有形性」、「可靠性」、「保證性」構面,台灣郵政表現較受到肯定;「反應力」、「關懷性」構面,民營業者的表現較受肯定。
三、從服務品質觀點探討顧客對專營權的看法:支持者認為開放使服務品質更提升、有競爭才有進步、誰有能力提供安全保密的服務品質應由顧客決、定開放後人民受益;反對者認為對民營業者沒有信心、對國營事業較有信心且民營業者國去的形象不佳,尤其是台灣郵政已有良好口碑。
The purposes of this study are as follows
1.to explore client’s consideration factors on selection of mail delivery company
2.to compare and analyze service variations between Taiwan Post Co., Ltd and private
2.postal companies
3.to explore customer’s perspective regarding postal monopoly
This study adopted qualitative-approached in-depth interviews with 11 mass-mail sending companies by purposive sampling and research conclusions listed below were therefore resulted from those interviews.
1.client’s consideration factors on selection of mail delivery company:price, 1.convenience, confidential service accountability, availability of operation branches, 1.public image of management, thought for political stance, single-tasked orientation, 1.and solid financial foundation
2.service variations comparison:Taiwan Post Co., Ltd is more favored in concrete, 2.reliable, and guaranteed aspects, while private postal companies are more favored in 2.responsive, and caring aspects.
3.customer’s perspective regarding postal monopoly:The pros of monopoly are 3.confidence scarcity in private companies for their past bad image and more 3.confidence in state-run enterprises like Taiwan Post Co., Ltd has an established 3.reputation, while the cons are privatization makes price cheaper, customers have the 3.right to choose, accessibility cost shouldn’t be assumed by the mass, and people’s 3.benefit from privatization.
中文摘要 ..................... iii
英文摘要 ..................... iv
誌謝辭  ..................... v
內容目錄 ..................... vi
表目錄  ..................... viii
圖目錄  ..................... ix
第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景與動機............ 1
  第二節  研究目的與研究範圍.......... 7
  第三節  研究步驟............... 8
第二章  文獻探討................. 9
  第一節  研究我國郵政相關領域文獻整理..... 9
  第二節  顧客經驗管理............. 13
  第三節  服務品質............... 17
  第四節  顧客滿意度.............. 24
  第五節  郵政專營權.............. 28
第三章  研究方法................. 30
  第一節  研究設計............... 30
  第二節  研究對象............... 31
  第三節  研究工具............... 33
  第四節  資料整理與分析............ 34
第四章  研究分析................. 37
  第一節  顧客選擇郵件郵遞公司的考慮因素.... 37
  第二節  台灣郵政與民營業者郵件遞送之服務品質差異分析................
47
  第三節  顧客對郵政專營權的看法........ 61
第五章  結論與建議................ 69
  第一節  研究結論............... 69
  第二節  建議................. 75
參考文獻  .................... 81
附錄A  訪談大鋼................. 88
附錄B  訪談說明書................ 89
附錄C  訪談同意書................ 90
附錄D  訪談記錄表................ 91

表目錄
表 2- 1 研究我國郵政之碩博士論文彙編表........ 9
表 2- 2 PZB服務品質的五個構面及意義......... 22
表 2- 3 SERVQUALA量表之構面與衡量項目....... 23
表 3- 1 受訪人員相關資料............... 32
表 4- 1 顧客選擇郵遞公司考慮因素分析......... 46
表 4- 2 臺灣郵政與民營業者服務品質差異分析...... 56
表 4- 3 受訪者對服務品質之看法統計.......... 60
表 4- 4 顧客以服務品質觀點對郵政專營權的看法分析表......................
67
表 5- 1 顧客選擇郵遞公司考慮因素........... 71


圖目錄
圖 2-1 PZB模式.................. 20
圖 2-2 服務品質的決定要素............. 22
一、中文部分

Michael Quinn Patton(1999)質的評鑑與研究(吳芝儀,李奉儒,等譯初版三刷)台北市:桂冠圖書(原文於1990年出版)。

丁敦吟(2004),對顧客經驗價值影響執行面探討顧客體驗管理之研究,南台科技大學行銷與流通管理研究所未出版之碩士論文。

沈國琛(2007),醫療業服務失誤與服務補救:顧客經驗管理趨象之研究現象學方法及其在教育研究上的應用,大葉大學人力資源暨公共關係學系碩士班未出版之碩士論文。

杜富燕,張基邦(2003),服務業關係行銷發展之探討,電子商務研究,1(1),93-112。

林淑馨(2002),郵政事業改革對普及服務供給影響之研究,行政暨政策學報,35,71-101。

林淑馨(2004),電信事業民營化對普及服務影響之研究,政治科學論叢,22,221-254。

柯三吉(1998),公共政策:理論方法與臺灣經驗。台北市:石英出版社。

柯增玲(1997),郵政服務品質、重點業務與人口區隔因素之關聯分析,郵政研究,65,28-54。

陳三益(2005),中華郵政股份有限公司的未來走向-民營化?供法人化?企業化?。國立中山大學政治學研究所未出版之碩士論文。

莊文村(2004),國郵政事業競爭策略之探討,東海大學公共事務研究所位出版之碩士論文。

莊懿妃,劉崇堅(2000),論我國郵政體制改革,經社法制論叢,25,359-391。

陳蕙怡(2004),中華郵政公司提供快遞服務模式之探討,國立交通大學交通運輸研究所未出版之碩士論文。

許榮龍(2005),中華郵政股份有限公司服務品質與購後行為之研究以台中縣、市之郵局為例,私立大葉大學國際企業管理學系未出版碩士論文。

張景旭,朱寶青、陳佳欣(2007),化妝品零售業的服務失誤之研究-以顧客經驗管理觀點探討,關係管理研究,5,33-54。

黃瑞琴(2001),質的教育研究,台北市:心理出版社。

劉承翰(1985),郵政法源理,台北市:三民書局。

謝旻璟(2007),消費性電子產業服務失誤與服務補救:主觀服務遞送藍圖取向之研究,大葉大學人力資源暨公共關係學系碩士班未出版之碩士論文。

盧秀芳(2004),中華郵政公司顧客滿意度之研究,台中健康管理學院經營管理研究所碩士論文。

衛南陽(2001),服務競爭優勢;探索永續經營的奧秘,台北市:兆南文化出版社

二、英文部分

Anderson, E.W,. & Sullivan, M.W. (1993), The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12, 125-143.

Barker, S,. & Hartel, C. E. J. (2004). Intercultural service encounters: An exploratory study of customer experiences. Cross Cultural Management, 11(1), 3-14.

Berry, L. L,. & Parasuraman, A. (1991). Marketing Services-Competing Through Quality. New York: The Free Press.

Bitner, M. J., Booms, B. H,. & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, 54(1), 71-83.

Booms, B. H., & Bitner, M. J. (1982). Marketing Services by Managing the Environment. In the Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 23, 35-39.

Calhoun, J. (2001). Driving loyalty by managing the total customer experience. Ivey Business Journal, 65(6), 69-73.

Churchill, G. A,. & Surprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.

Gronroos, C. (1988). Service Quality: The six criteria of good perceived service. Review of Business, 9(3), 10-13.

Higie, R. A., & Feick, L. F. (1989). Enduring Involvement: Conceptual and Measurement Issue. Advances in Consumer Research, 3(16), 690-696.

Holbrook, M. B. (1999). Customer Value-A Framework for Analysis and Research. London and New York: Routledge.

Kaisa Snellman; Tiina Vihtkari(2003). Customer complaining behaviour in technology-based service encounters. International Journal of Service Industry Management, 14(2), 217.

Kotler, Philip (1991). Marketing Management, (7ed), Englewood cliffs, NJ: Prentice-Hall Inc.
Lacko, J. M., McKernan, S. M., & Hastak, M. (2002). Customer experience with rent-to-own transactions. Journal of Public Policy & Marketing, 21(1), 126-138.

Oliva, R. A. (2000). Atomize' your customers' experience. Marketing Management, 9(3), 54-57.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.

Parasuraman A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understanding customer expectation of service. Sloan Management Review, 32(3), 39-49.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 1988, 12-40.

Schmitt, B. H. (2003). Customer care: Managing the experience, strengthening the business Customer experience management. CMA Management, 77(3), 6-8.

Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372.

Smith, Amy K., Ruth, N., Bolton & Janet Wagner. (1999). A Model of Customer Satisfaction with Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research. 36(3), 356-371.

Streeter, B., Bielski, L,. & Valentine, L. (2005). Amid all the glitter, it still comes back to customer experience. ABA Banking Journal, 97(1), 49-52.

Tateson, R,. & Bonsma, E. (2003). ShoppingGarden-Improving the Customer Experience with On-Line Catalogues. BT Technology Journal, 21(4), 84-91.

Thomas, B. (2003). Making quality customer experience real: how we achieved new heights in our customer-supplier relationships. Quality Congress. Annual Quality Congress Proceedings. 57(4), 617-623.

White, E., Behara, R., & Babbar, S. (2002). Mine customer experiences. Quality Progress, 35(7), 63-67

Woodruff, R. B., Emest, R. C., &Jenkins, R. L. (1993). Modeling consumer satisfaction process. Journal of Marketing, 10, 296-304.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Service Marketing. New York, NY: Mcgraw-Hill.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔