本研究目的包括：探討業者選擇郵件遞送公司的考慮因素是否與服務品質有關；比較分析台灣郵政與民營業者服務品質的差異；從服務品質觀點探討顧客對郵政專營權的看法。
本研究採深度訪談質性研究方法，以立意取樣方式採11家大宗用郵公司為樣本，經訪談結果提出本研究之結論：
一、業者選擇郵遞公司的考慮因素：價格、便利性、安全保密的服務成效、政治立場的顧慮、快速取得服務、雄厚的財務基礎。
二、服務品質的比較差異：「有形性」、「可靠性」、「保證性」構面，台灣郵政表現較受到肯定；「反應力」、「關懷性」構面，民營業者的表現較受肯定。
三、從服務品質觀點探討顧客對專營權的看法：支持者認為開放使服務品質更提升、有競爭才有進步、誰有能力提供安全保密的服務品質應由顧客決、定開放後人民受益；反對者認為對民營業者沒有信心、對國營事業較有信心且民營業者國去的形象不佳，尤其是台灣郵政已有良好口碑。

The purposes of this study are as follows
1.to explore client’s consideration factors on selection of mail delivery company
2.to compare and analyze service variations between Taiwan Post Co., Ltd and private
2.postal companies
3.to explore customer’s perspective regarding postal monopoly
This study adopted qualitative-approached in-depth interviews with 11 mass-mail sending companies by purposive sampling and research conclusions listed below were therefore resulted from those interviews.
1.client’s consideration factors on selection of mail delivery company：price, 1.convenience, confidential service accountability, availability of operation branches, 1.public image of management, thought for political stance, single-tasked orientation, 1.and solid financial foundation
2.service variations comparison:Taiwan Post Co., Ltd is more favored in concrete, 2.reliable, and guaranteed aspects, while private postal companies are more favored in 2.responsive, and caring aspects.
3.customer’s perspective regarding postal monopoly:The pros of monopoly are 3.confidence scarcity in private companies for their past bad image and more 3.confidence in state-run enterprises like Taiwan Post Co., Ltd has an established 3.reputation, while the cons are privatization makes price cheaper, customers have the 3.right to choose, accessibility cost shouldn’t be assumed by the mass, and people’s 3.benefit from privatization.

中文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii
英文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv
誌謝辭　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v
內容目錄　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi
表目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii
圖目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix
第一章　　緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
　　第一節　　研究背景與動機．．．．．．．．．．．． 1
　　第二節　　研究目的與研究範圍．．．．．．．．．． 7
　　第三節　　研究步驟．．．．．．．．．．．．．．． 8
第二章　　文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 9
　　第一節　　研究我國郵政相關領域文獻整理．．．．． 9
　　第二節　　顧客經驗管理．．．．．．．．．．．．． 13
　　第三節　　服務品質．．．．．．．．．．．．．．． 17
　　第四節　　顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．． 24
　　第五節　　郵政專營權．．．．．．．．．．．．．． 28
第三章　　研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 30
　　第一節　　研究設計．．．．．．．．．．．．．．． 30
　　第二節　　研究對象．．．．．．．．．．．．．．． 31
　　第三節　　研究工具．．．．．．．．．．．．．．． 33
　　第四節　　資料整理與分析．．．．．．．．．．．． 34
第四章　　研究分析．．．．．．．．．．．．．．．．． 37
　　第一節　　顧客選擇郵件郵遞公司的考慮因素．．．． 37
　　第二節　　台灣郵政與民營業者郵件遞送之服務品質差異分析．．．．．．．．．．．．．．．．
47
　　第三節　　顧客對郵政專營權的看法．．．．．．．． 61
第五章　　結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 69
　　第一節　　研究結論．．．．．．．．．．．．．．． 69
　　第二節　　建議．．．．．．．．．．．．．．．．． 75
參考文獻　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 81
附錄A　　訪談大鋼．．．．．．．．．．．．．．．．． 88
附錄B　　訪談說明書．．．．．．．．．．．．．．．． 89
附錄C　　訪談同意書．．．．．．．．．．．．．．．． 90
附錄D　　訪談記錄表．．．．．．．．．．．．．．．． 91

表目錄
表 2- 1 研究我國郵政之碩博士論文彙編表．．．．．．．． 9
表 2- 2 PZB服務品質的五個構面及意義．．．．．．．．． 22
表 2- 3 SERVQUALA量表之構面與衡量項目．．．．．．． 23
表 3- 1 受訪人員相關資料．．．．．．．．．．．．．．． 32
表 4- 1 顧客選擇郵遞公司考慮因素分析．．．．．．．．． 46
表 4- 2 臺灣郵政與民營業者服務品質差異分析．．．．．． 56
表 4- 3 受訪者對服務品質之看法統計．．．．．．．．．． 60
表 4- 4 顧客以服務品質觀點對郵政專營權的看法分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
67
表 5- 1 顧客選擇郵遞公司考慮因素．．．．．．．．．．． 71


圖目錄
圖 2-1 PZB模式．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20
圖 2-2 服務品質的決定要素．．．．．．．．．．．．． 22

一、中文部分

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二、英文部分

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