本研究是藉由Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988)等三位學者提出服務品質量表來探討與消費者忠誠度之相關，並利用重要─表現分析法，探討消費者對溫水游泳池服務品質的重要度與滿意度之間的差異，且以彰化A、B、C三家室內溫水游泳池為研究對象，採便利抽樣方式，得到有效樣本373份，結果如下所示：
1.消費者之分佈以男性比率居多；年齡則以51~60歲者最多；婚姻則以已婚者為多；教育程度以高中職學歷最多；職業則以服務業者為多；個人收入以30001~45000元最多。
2.服務品質的構面「可靠性滿意」、「有形性滿意」、「關懷性滿意」對忠誠度構面「再購意願」、「價格容忍度」、「向他人推薦」有顯著預測力。
3.消費者對於彰化室內溫水游泳池服務品質先前期望的重要度與實際體驗滿意度有顯著差異。
4.重要－表現程度分析，落在A象限有13個問項；B象限有3個問項，C限象有5個問項，D項限有3個問項，此3個問項對彰化室內溫水游泳池業者而言，是建議要改善的重點。

The purpose of the thesis is to use proposed by scholars Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1988 to discuss its relationship with customer loyalty. In addition, importance-performance analysis is utilized to probe into differences between customers’ expected service and their perceived service. The subjects of the study are the indoor swimming pools A, B and C in Changhua. Convenient sampling is adopted to collect data and 373 valid questionnaires are collected. The results are stated as follows:
Exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis, regression analysis, and importance-performance analysis are chosen to identify the relationships between the variables.
1. The majority of the customers among those surveyed are males; most of them are married. As for age group, those with ages between 51 to 60 years old are the primary demographic group. Most of them have received high school diploma or higher. In term of occupation, most of them are in service industry with monthly income of NTD $30,001 to NTD $45,000.
2. Reliability, tangibles, and empathy of service quality have significant influence on repurchase intention, price tolerance and recommendation to others of loyalty.
3. There is significant difference between the expected service and perceived service of the customers of the indoor swimming pools in Changhua.
4. Based on the importance-performance analysis, there are thirteen service items in quadrant A, three in quadrant B, five in quadrant C, three in quadrant D which are supposed to be improved by the owners of the indoor swimming pools in Changhua in order to improve customer loyalty.

內容目錄
中文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii
英文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv

致謝詞　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi

內容目錄　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vii

表目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix

圖目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． xi

第一章　　緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
　　第一節　　研究背景與動機．．．．．．．．．．．． 1
　　第二節　　研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 4
第二章　　文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 5
　　第一節　　服務品質．．．．．．．．．．．．．．． 5
　　第二節　　忠誠度．．．．．．．．．．．．．．．． 13
　　第三節　　服務品質與忠誠度之相關性．．．．．．． 24
第四節　　IPA重要-表現分析法．．．．．．．．．． 26
第三章　　研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 31
　　第一節　　研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 31
　　第二節　　研究假設．．．．．．．．．．．．．．． 32
　　第三節　　研究樣本．．．．．．．．．．．．．．． 33
　　第四節　　變數之操作性定義與衡量．．．．．．．． 33
　　第五節　　資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 36
第四章　　研究結果與分析．．．．．．．．．．．．．． 38
　　第一節　　人口統計變數．．．．．．．．．．．．． 38
　　第二節　　效度與信度分析．．．．．．．．．．．． 41
　　第三節　　服務品質與消費者忠誠度之相關分析．．． 47
　　第四節　　服務品質與消費者忠誠度之迴歸分析．．． 49
　　第五節　　服務品質的重要-表現程度分析．．．．．． 54
第五章　　彰化A、B、C三家室內溫水游泳池服務品質的重
　　　　　要-表現程度之間的差異性．．．．．．．．．．． 62
　　第一節　　A家游泳池服務品質的重要-表現程度分析． 62
　　第二節　　B家游泳池服務品質的重要-表現程度分析． 70
　　第三節　　C家游泳池服務品質的重要-表現程度分析． 79
　　第四節　　A、B、C三家游泳池服務品質的滿意度與忠
　　　　　　　誠度之差異比較分析．．．．．．．．．． 87
第六章　　結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 94
　　第一節　　研究結論．．．．．．．．．．．．．．． 94
　　第二節　　研究建議．．．．．．．．．．．．．．． 98
　　第三節　　研究限制．．．．．．．．．．．．．．． 103
參考文獻　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 104
附錄A　　研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．． 114

表目錄
表 2- 1 PZB服務品質衡量的構面與定義．．．．．．．．．． 12
表 2- 2 服務品質SERVQUAL量表評量構面及評量要項．．． 15
表 2- 3 忠誠度衡量構面．．．．．．．．．．．．．．．． 21
表 3- 1 服務品質構面操作性變數與衡量．．．．．．．．． 34
表 3- 2 忠誠度構面操作性變數與衡量．．．．．．．．．． 35
表 3- 3 人口統計變項與衡量．．．．．．．．．．．．．． 36
表 4- 1 問卷回收狀況．．．．．．．．．．．．．．．．． 38
表 4- 2 消費者人口統計變項之次數分配表．．．．．．．． 40
表 4- 3 服務品質量表之探索式因素分析．．．．．．．．．． 43
表 4- 4 忠誠度表之探索式因素分析．．．．．．．．．．．． 44
表 4- 5 服務品質滿意度構面之信度分析．．．．．．．．．． 45
表 4- 6 忠誠度構面之信度分析．．．．．．．．．．．．．． 47
表 4- 7 服務品質與消費者忠誠度之相關．．．．．．．．．． 49
表 4- 8 服務品質對「再購意願」之多元迴歸係數摘要表．．． 50
表 4- 9 研究假設H1a-1d之檢定結果．．．．．．．．．．．． 51
表 4- 10 服務品質對「向他人推薦」之多元迴歸係數摘要表．． 52
表 4- 11 研究假設H2a-2d之檢定結果．．．．．．．．．．． 52
表 4- 12 服務品質對「價格容忍度」之多元迴歸係數摘要表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
53
表 4- 13 研究假設H3a-3d之檢定結果．．．．．．．．．．． 53
表 4- 14 服務品質的重要度之平均分數排名表．．．．．．． 54
表 4- 15 服務品質的滿意度之平均分數排名表．．．．．．． 56
表 4- 16 服務品質的重要-表現認知差異檢定表 ．．．．．． 57
表 4- 17 研究假設H4之檢定結果．．．．．．．．．．．．．． 57
表 4- 18 服務品質的重要-表現程度分析表．．．．．．．．． 59
表 5- 1 A家游泳池服務品質的重要度之平均分數排名表．． 63
表 5- 2 A家游泳池服務品質的滿意度之平均分數排名表．． 64
表 5- 3 A家游泳池服務品質的重要-表現認知差異檢定表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
66
表 5- 4 A家游泳池服務品質的重要-表現程度分析表 ．．． 68
表 5- 5 B家游泳池服務品質的重要度之平均分數排名表．． 71
表 5- 6 B家游泳池服務品質的滿意度之平均分數排名表．． 73
表 5- 7 B家游泳池服務品質的重要-表現認知差異檢定表．． 74
表 5- 8 B家游泳池服務品質的重要-表現程度分析表．．．． 76
表 5- 9 C家游泳池服務品質的重要度之平均分數排名表．． 79
表 5- 10 C家游泳池服務品質的滿意度之平均分數排名表．． 80
表 5- 11 C家游泳池服務品質的重要-表現認知差異檢定表．． 82
表 5- 12 C家游泳池服務品質的重要-表現程度分析表．．．． 84
表 5- 13 A、B、C三家游泳池服務品質的滿意度之差異分析． 91
表 5- 14 A、B、C三家游泳池忠誠度之差異分析．．．．．． 93

圖目錄
圖 2- 1 PZB服務品質概念性模式．．．．．．．．．．．． 9
圖 2- 2 知覺服務品質決定因素．．．．．．．．．．．．． 14
圖 2- 3 重要-表現程度分析模式圖．．．．．．．．．．．． 28
圖 3- 1 研究架構圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．．． 31
圖 4- 1 服務品質的重要-表現程度分析圖．．．．．．．．． 58
圖 5- 1 A家游泳池服務品質的重要-表現程度分析圖．．．． 67
圖 5- 2 B家游泳池服務品質的重要-表現程度分析圖．．．． 75
圖 5- 3 C家游泳池服務品質的重要-表現程度分析圖．．．． 83

一、中文部份

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