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研究生:馬瑞樺
研究生(外文):Jui-Hua MA
論文名稱:從資源基礎理論、制度環境與需求不確定性觀點探討企業採用顧客關係管理意願因素之研究
論文名稱(外文):The influence of resource-based approach, institutional environment and demand uncertainty on the adopting intent of customer relationship management.
指導教授:林妙雀林妙雀引用關係
指導教授(外文):Miao-Que Lin
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:管理學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:81
中文關鍵詞:資源基礎理論制度理論顧客關係管理需求不確定性
外文關鍵詞:resource-based approachinstitutional environmentcustomer relationship managementdemand uncertainty
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開發新顧客的成本要比保持舊顧客的成本高出六到九倍。如果一個企業不是很了解顧客成本的概念,就不會特別費心去留住原有顧客。顧客是企業最重要的資產,企業獲利的來源。企業知道顧客的喜要與需求,相對的顧客流失率也不會很高,而顧客忠誠與顧客滿意將提升,而達到企業的目標。本研究建立以資源基礎理論之企業之資源與能力、制度理論之制度環境壓力與需求不確定性為自變數,企業採用顧客關係管理之意願為應變數之研究架構,並以以天下雜誌2007年5月公佈500大服務業與100大金融業為研究對象,探討其企業採用顧客關係管理之意願並提出企業經營管理上之建議。
本研究共計發放600份問卷,有效問卷共計100份,有效問卷回收率為17.6%。本研究發現企業資源與能力、制度環境壓力與需求不確定性等因素,均會使企業採用顧客關係管理之意願提高。
本研究建議企業加強企業本身的資源與能力、克服制度環境帶來的壓力與降低需求不確定性,再加上顧客關係管理的導入,並會對企業帶來平均以上的獲利水準且顧客忠誠度與滿意度皆會提高。
Developing the cost of new customers is higher six to nine times than keeping old customers. If the business doesn’t understand the concept of customer’s costs, it doesn’t care to detain customers. Customers are important assets and the origin of income for business. If business knows affinity and demand of customers, customer loyalty and customer satisfaction could advance and accomplish target of business. The study tries to use resource-based approach, institutional environment and demand uncertainty to discuss adopting intent of customer relationship management.
To examine the hypotheses, the study collects from the top 500 of service industry and the top 100 of finance industry of commonwealth magazine in 2007. The study finds the resource and ability of business, the pressure of institutional environment and demand uncertainty affect adopting intent of customer relationship management. The study suggests business to aggrandize the resource and ability of business, overcome environment’s pressure, debase demand uncertainty and adopt customer relationship management. They could bring the above average of income, customer loyalty and customer satisfaction.
第 壹 章 緒論 1
第 一 節 研究背景與動機 1
第 二 節 研究目的 2
第 三 節 研究流程 4

第 貳 章 文獻探討 7
第 一 節 顧客關係管理 7
第 二 節 企業資源/能力對採行顧客關係管理意願之影響 14
第 三 節 制度環境壓力對採行顧客關係管理意願之影響 20
第 四 節 需求不確定性對採行顧客關係管理意願之影響 23

第 參 章 研究設計 27
第 一 節 研究架構 27
第 二 節 研究假設 28
第 三 節 衡量變數與操作性定義 32
第 四 節 抽樣對象與問卷回收 38
第 五 節 資料分析方法 39

第 肆 章 實證結果 43
第 一 節 效度與信度分析 43
第 二 節 敘述性統計分析 46
第 三 節 企業之資源與能力對企業採用顧客關係管理意
願之驗證 56

第 四 節 制度環境壓力對企業採用顧客關係管理意願之
驗證 58
第 五 節 需求不確定性對企業採用顧客關係管理意願之
驗證 60

第 伍 章 結論與建議 63
第 一 節 研究結果 64
第 二 節 研究建議 66
第 三 節 研究限制與後續研究建議 67

參考文獻 69
附錄一、問卷 77
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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