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研究生:吳慧瑛
研究生(外文):Huei-Ying Wu
論文名稱:工讀生工作環境、工作滿意度與服務品質之相關研究—以大台北地區國際觀光旅館宴會廳與一般宴會廳為例
論文名稱(外文):A Study of Part-time Employees’Work Environment, Job Satisfaction and Service Quality in the Banquet Halls of International Tourism Hotels and Regular Banquet Halls in Taipei Metropolitan Area
指導教授:許順旺許順旺引用關係
指導教授(外文):Shun-Wang Hsu
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:餐旅管理學系碩士班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:166
中文關鍵詞:工作環境工作滿意度服務品質宴會廳工讀生
外文關鍵詞:work environmentjob satisfactionservice qualitybanquet hallpart-time employees.
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本研究旨在探討不同型態之宴會廳工作環境(工作場所設備、人際關係、教育訓練制度與薪酬制度)對工讀生工作滿意度與服務品質影響之差異性;其次探討宴會廳工讀生對於工作環境(工作場所設備、人際關係、教育訓練制度與薪酬制度)、工作滿意度與服務品質之相關研究。餐飲產業大部分的研究著重在顧客或員工層面,較少將重點著重在工讀生的研究上,期望透過本研究的探討與分析,對未來宴會廳業者在管理及聘用工讀生時有所助益,並提供宴會廳經營實務上之建議,以供業界參考。
本研究經深入訪談,萃取題項輔助現成量表,旨在希望本問卷能更切合餐飲業宴會廳工讀生。採取問卷調查方式對大台北地區國際觀光旅館宴會廳及一般宴會廳之工讀生為施測對象,總共各發出400份問卷。實得有效問卷分別為,國際觀光旅館宴會廳275份,一般宴會廳237份。
研究結果發現如下列所示:
一、宴會廳型態的不同,對工讀生工作環境(工作場所設備、人際關係、教育訓練制度與薪酬制度)、工作滿意度與服務品質都有顯著差異。
二、工作環境(工作場所設備、人際關係、教育訓練制度與薪酬制度)與工作滿意度均存在顯著正相關。
三、工作環境(工作場所設備、人際關係、教育訓練制度與薪酬制度)與服務品質均存在顯著正相關。
四、工作滿意度與服務品質存在顯著正相關。
五、工作滿意度對於「工作環境與服務品質之間」中介效果的假設是成立的;工作滿意度對於「工作場所設備與服務品質之間」中介效果的假設是成立的;工作滿意度對於「人際關係與服務品質之間」中介效果的假設是成立的;工作滿意度對於「薪酬制度與服務品質之間」中介效果的假設是成立的;工作滿意度對於「教育訓練制度與服務品質之間」中介效果的假設是成立的。
This research aims to explore the difference of par-time employees’ perceived work environment (work facilities、interpersonal relationships、Edu. & training system、reward system) , job satisfaction and service quality in difference types of banquet halls. And secondly, to discover the relationships between work environment (work facilities、interpersonal relationships、Edu. & training system、reward system), job satisfaction and service quality are tested in this study for the banquet par-time employees. The food and beverage industry majority of research emphasize on the customers or the staffs. It is less research focus on the par-time employees. Through this research, it is to propose some helpful advises to the banquet operators, assisting them with better ideas when managing and employing part-time employees. Findings of this study are expected to give suggestions to banquet operations.
In-depth interviews were also applied to this research in order to develop the questionnaire. Hope this questionnaire can to fit in with banquet part-time employees. Questionnaire surveys are then delivered to part-time employees in the regular banquet halls and banquet halls in the International Tourism Hotels in Taipei metropolitan area. Four hundred surveys are sent. The valid data include 275 samples from International Tourism Hotel and 237 samples from the regular banquet halls.
The research results indicated the following situations.
1. The results indicate that different banquet types are highly associated with part-time employees’ perceived work environment(work facilities、interpersonal relationships、Edu. & training system、reward system), job satisfaction and service quality.
2. A positive correlation is found between work environment(work facilities、 interpersonal relationships、Edu. & training system、reward system) and job satisfaction.
3. A positive correlation is found between work environment(work facilities、interpersonal relationships、Edu. & training system、reward system) and service quality.
4. A positive correlation between job satisfaction and service quality is found.
5. However, the hypothesis that job satisfaction has a moderation effect on the relationship between work environment and service quality is supported;the hypothesis that job satisfaction has a moderation effect on the relationship between work facilities and service quality is supported;the hypothesis that job satisfaction has a moderation effect on the relationship between interpersonal relationships and service quality is supported;the hypothesis that job satisfaction has a moderation effect on the relationship between Edu. & training system and service quality is supported;the hypothesis that job satisfaction has a moderation effect on the relationship between reward system and service quality is supported.
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機----- 1
第二節 研究目的---------- 3
第三節 研究問題---------- 3
第四節 研究流程---------- 4
第五節 名詞解釋-----------6
第二章 文獻探討
第一節 國際觀光旅館定義、特性與類型--7
第二節 宴會廳------------ 12
第三節 工讀生------------15
第四節 工作環境---------- 18
第五節 工作滿意度--------- 25
第六節 服務品質---------- 34
第七節 各構面關係之相關文獻及假設推導----43
第三章 研究方法
第一節 研究架構與假設----- 50
第二節 研究對象與抽樣方法--52
第三節 研究工具---------- 53
第四節 問卷之信度與效度分析 58
第五節 資料分析方法------- 71
第四章 研究結果與討論
第一節 樣本描述性分析----- 73
第二節 不同個人背景變項在工作環境、工作滿意度與服務品質之差異-- 76
第三節 工作環境、工作滿意度與服務品質之關係------------------ 80
第四節 工作滿意度對「工作環境」與「服務品質」之中介效果------- 94
第五章 結論與建議
第一節 研究結果與討論----- 100
第二節 研究貢獻與研究限制-- 114
第三節 建議-------------- 116
參考文獻
中文參考文獻------------- 118
英文參考文獻------------- 125
附錄
附錄一 深入訪談業界主管之題項----- 132
附錄二 深入訪談工讀生之題項------- 133
附錄三 深入訪談概念萃取整理表(一) 134
附錄四 深入訪談概念萃取整理表(二) 139
附錄五 深入訪談概念萃取整理表(三) 146
附錄六 深入訪談概念萃取整理表(四) 151
附錄七 專家問卷審查-------------- 156
附錄八 研究問卷------------------163
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