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研究生:張文煌
研究生(外文):Wen-Huang Chang
論文名稱:整合品質機能展開、層級分析法與平衡計分卡於訓練機構服務品質之研究-以中華民國品質學會為例
論文名稱(外文):A Study of Integrated QFD/AHP/BSC On Quality of Service for Training Organization- A Case Study in Chinese Society for Quality
指導教授:張志平張志平引用關係
指導教授(外文):Jhy-Ping Jhang
學位類別:碩士
校院名稱:華梵大學
系所名稱:工業工程與經營資訊學系碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:144
中文關鍵詞:品質機能展開標竿法層級分析法I-S模式I-S模式平衡計分卡
外文關鍵詞:Quality Function DeploymentBenchmarkingAnalytic Hierarchy ProcessI-SModelBalanced Scorecard
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在這多元的競爭社會中,企業要永續經營就須不斷的產品改進與服務品質提昇,在2007年11月刊遠見雜誌提到台灣服務業已無退路,並列出台灣十大服務業的評鑑分數,說明服務業必須要不斷提昇服務品質才能永續經營,而訓練機構雖不在十大服務業中但仍屬在服務業中的一環,因此,如何將本身的服務品質及專業傳授給學員,並高於受訓者的需求及期望就成了重要的課題。
本研究以個案的方式,應用品質機能展開來探討訓練機構的服務品質,以確保訓練機構的服務品質能夠滿足顧客的聲音,此外並結合標竿法與層級分析法與重要度-滿意度模式,企圖瞭解中華民國品質學會與標竿機構之差異,及在品質屋中計算各項顧客需求之權重,並探討待改善區域的品質項目為何。
研究結果顯示,顧客需求品質最重要的前3名分別為:學會的訓練內容讓您覺得安心、學會的課程及服務讓您覺得可以信賴、學會講師及人員具有相當的專業知識。服務品質要素最重要的前3名分別為:定期專業教育訓練、建立良好的口碑、建立知識庫管理系統。重要度-滿意度模式待改善需求品質最重要的前3名分別為:學會人員在上班時間內,都能隨時提供服務、學會的人員服務能相配合、學會的訓練內容讓您覺得安心。
本文結論依前所應用之各種方法研究結果,提供平衡計分卡四個構面:財務、顧客、內部流程、學習成長各主題策略並展開關鍵衡量指標之建立。品質學會以持續追求卓越與善盡社會責任為其志業。
In the competitive and diversified society, enterprise’s sustainable development strongly requires the continuous enhancement on products and service quality. Global View Monthly in Nov. 2007 mentioned that there is no way back for the service industry in Taiwan, and listed an evaluation of Top 10 service categories in Taiwan. Though training institutes are not among the Top 10 categories, nevertheless they still play important roles in the service industry. The main issue replies on how they could offer the service quality and profession to the trainees even higher than what the trainees required and expected.
This study is based on an individual case. Quality Function Deployment (QFD) was adopted to discuss the service quality of the training institutes, in order to make sure that service quality can meet the customer’s needs. Furthermore, this research combines Benchmarking and Analytic Hierarchy Process(AHP) and Importance-Satisfaction Model(I-S Model). The study aims to reveal differences between Chinese Society for Quality(CSQ) with its benchmarking institutes, weight of various customer demands in the House of Quality (HOQ), and service factors allocated in the improvement-needed zone.
The study indicates three major concerns of customers toward the training of academic society are the reliability of the program, the authenticity of the course arrangement and the service, and the profession lecturer and staff have. The top three concerns regarding service quality are regular professional training, fine public praise and a well-built knowledge management system. The top three concerns regarding improvement-needed service of the I-S Model are instant service for students during on duty, mutual coordination of the adminstrator of the society, and the reliability of the training program.
The conclusion is by those methodolgies have provided on Balanced Scorecard(BSC)including foure perspective:financial affairs, customer, inside procedure, learning and growing, then to developed critical strategy and key process indicator eablished.
The CSQ base on mission going business excellence.and keep corporate social responsibility.
誌謝 I
摘要 II
Abstract IV
目錄 VII
表目錄 XII
圖目錄 XIV
第一章 緒論 1
1.2研究目的 4
1.3研究範圍與限制 6
1.3.1研究範圍 6
1.3.2研究限制 6
1.4研究流程 7
1.5論文架構 11
第二章 文獻探討 12
2.1服務: 12
2.2服務品質: 13
2.3訓練機構 23
2.3.1 訓練的意涵 23
2.3.2 訓練機構 24
2.4品質機能展開 27
2.4.1品質機能展開之發展 27
2.4.2品質機能展開定義 28
2.4.3品質機能展開之效益 30
2.4.4應用品質機能展開之國內相關研究 31
2.5層級分析法 35
2.5.1、層級分析法(AHP)內涵 35
2.5.2.、層級分析法基本假設 35
2.6平衡計分卡 36
2.6.1、平衡計分卡之起源 36
2.6.2、平衡計分卡之四構面 36
2.6.3、平衡計分卡的應用 37
第三章 研究方法 41
3.1問卷調查法 41
3.1.1問卷設計 41
3.1.2問卷內容 42
3.1.3調查對象 43
3.1.4問卷分析 44
3.2品質機能展開法 46
3.2.1品質機能展開概念 46
3.2.2品質屋結構 47
3.2.3品質屋建立 48
3.2.4品質機能展開的流程 51
3.3層級分析法 53
3.3.1層級分析法的意義 53
3.3.2層級分析法概念 53
3.3.3層級分析法的實施步驟 54
3.4標竿法 61
3.4.1標竿管理的定義 61
3.4.2實行標竿學習的效益 64
3.5重要度-滿意度模式 65
第四章 實證分析 68
4.1個案簡介 68
4.1.1中華民國品質學會簡介 68
4.1.2中華民國品質學會未來發展目標 69
4.2統計分析 69
4.2.1基本資料分析 70
4.2.2信度與效度分析 72
4.3需求品質展開與分析 74
4.3.1需求品質展開 74
4.3.2需求品質重要度、滿意度分析 75
4.4重要度-滿意度模式分析 83
4.5品質機能展開分析 90
4.5.1標竿比較分析 90
4.5.2顧客需求相對權重分析 92
4.5.3企劃品質矩陣分析 97
4.5.4品質要素展開與關係矩陣建構 98
4.5.5品質機能展開與關係矩陣建構 102
4.6平衡計分卡導入探討及規劃設計 104
4.6.1、學會導入平衡計分卡原因 104
4.6.2、平衡計分卡導入 105
4.6.3、平衡計分卡之建置 108
4.6.4策略績效關連圖 113
第五章 結論與建議 114
5.1研究結論 114
5.2後續研究建議 116
參考文獻 117
中文部份 117
英文部份 127
附錄一 132
附錄二 134
附錄三 136
附錄四 138
附錄五 140
中文部份
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