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研究生:高承俊
研究生(外文):GOLDEN
論文名稱:複合式休閒會館服務品質之研究-以北投會館為例
論文名稱(外文):Evaluation of service quality for complex resort:an example of Beitou resort
指導教授:鄧振源鄧振源引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:華梵大學
系所名稱:工業工程與經營資訊學系碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
中文關鍵詞:服務品質品質機能展開品質屋
外文關鍵詞:Service QualityQuality Function DeploymentHouse of Quality
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就消費者而言提供優質服務是非常重要的。且對複合式休閒會館這種產業來說更是不容輕忽。其中服務品質的檢測、評定或提昇,在本研究中將進行深入的探討。另外,針對北投會館服務品質建立一套標準的服務系統縮小服務差異化以提高了服務水準。從提供的設備和服務人員一直到高級服務專員都能面帶微笑提供貼心的服務,營造出消費者被奉為上賓的感覺,這就是特別創造、設計出來的服務品質。
  複合式休閒會館服務品質研究中導入品質屋,品質機能展開(Quality Function Deployment,簡稱QFD)技術,主要將製程中品質控管觀念應用在服務過程中品質控管,在服務過程中取得穏定的服務品質,針對消費者需求,創造差異化的服務來滿足不同的消費者,重視服務前的準備工作。有系統的將顧客需求定位並轉換成設計要求,落實至服務階段中,營造出優質服務品質,達到顧客滿意程度。
The service items are comprehensive, which are included producing, deliv- ering, consulting and etc... The services are intangibility, inseparability, heterogeneity, and perishability; therefore, the identification of the service quality is becoming an important issue. The products are easily to set up the standards; however, the service quality is hard to be evaluated, judged and advanced. In this paper, we like to discuss how to determine the quality of services. The standardization of the service is the best way to improve the quality of service. They all always keep the smile to make the customers feel kindly. This smile manner is designed and created to advance the service quality; therefore, the customer satisfaction will be improved insidiously.
We apply Quality Function Deployment(QFD) into the service quality of the complex resort. The QFD is using the product quality control technique to apply in service procedure in order to keep service quality steadily. Moreover, we try to create the diverse and well-prepared services in order to satisfy different customers. We also transfer the customer needs into service standard procedure; therefore, we will produce a high quality service to reach the customer satisfaction.
目 錄
頁次
誌謝 Ⅰ
摘要 Ⅱ
ABSTRACT Ⅲ
目錄 Ⅳ
表目錄 Ⅶ
圖目錄 Ⅹ
第一章 緒論 1
1.1研究緣起 1
1.2研究目的 3
1.3研究範圍與限制 4
1.4研究內容 4
1.5研究方法 5
1.6研究流程 7
第二章 文獻回顧 9
2.1品質機能展開相關文獻的回顧 9
2.2複合式休閒會館相關文獻的回顧 14
2.3服務品質相關文獻的回顧 20
第三章 品質機能展開模式之建立 25
3.1品質機能展開方法 25
3.2品質機能展開步驟 30
3.3建立品質屋 33
第四章 北投會館個案研究 57
4.1顧客需求屬性調查結果 57
4.2服務設計及服務功能分析結果 72
4.3服務屬性相關功能分析結果 75
第五章 經營策略分析 77
5.1北投會館的服務品質策略分析 77
5.2實證改善方案 79
5.3北投會館的經營策略分析 84
第六章 結論與建議 89
6.1結論 89
6.2管理意涵 90
6.3未來研究方向 91
參考文獻 92
附錄一 、前測個人訪談(顧客)調查表 96
附錄二 、前測個人訪談(經營者含主管、員工)調查表 98
附錄三 、北投會館服務品質調查問卷 99
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