本論文探討信義房屋互動看屋之顧客滿意度研究。傳統的房地產交易流程當中，尋屋便是看屋，亦即購屋者每次尋找房屋都必須親臨現場看屋，過程往往是費時又費力。近年來，國內的房屋仲介業者為了節省購屋者尋屋所花費的時間，紛紛在網站中加入便利的尋屋系統，做為購屋者尋屋時初步篩選的依據。信義房屋互動看屋系統是網路尋屋的新趨勢，它以影片或照片的形式來重現每個房屋內部的真實場景，購屋者動動手指便可瀏覽房屋內部格局，在屋內繞行有如親臨現場。雖無法取代現場看屋，但卻有效的減少尋屋時所耗費的時間。互動看屋在經過幾年來的推廣，已經受到許多購屋者的信賴，使用率也大大的提升。本研究有鑑於互動看屋的發展前瞻性，欲暸解互動看屋服務品質的好壞會如何影響使用者顧客滿意度的高低，同時將互動看屋服務品質細分為20個評量項目做為個別和整體的評價，也歸納出建議改進的地方。

本研究結果發現：（1）使用者的人口統計變項與顧客滿意度無太大關係，亦即無須過度在意；（2）互動看屋服務品質所細分的五大構面滿意度與顧客滿意度雖有關但程度不大，亦即個別的構面因素對於顧客滿意度的影響不算太大；（3）互動看屋整體服務品質與顧客滿意度呈現顯著且高度正相關，代表使用者的顧客滿意度會受到互動看屋整體表現的影響而非單獨構面所能及。

In traditional house trading, finding a house for living is the same as to watch a house for consideration. The house buyers usually look for houses by themselves, so the finding process is usually time consuming and wastes lots of money. Recently, many house agent services provided the searching system in their websites for saving the searching time of customers. The Sin-Yi interactive house-looking system is a new application on the web for house looking. It uses a picture or video to reconstruct the real panorama of houses. People can browse the scene quickly as they are actually in the house. However, it can’t replace the real scene house-looking, but it can save lot of time for the house-looking. Most interactive house-looking system has grown in recent, so customers are believed in it, and people uses the system effectively.

In this study, we want to understand the service quality how to influence the customer-satisfactory, and we will discriminate the service quality for 20 single term for evaluation, and we will address our propose for the system. In this work, there are three observation were discovered. At first, the population feature is not relevant to the customer satisfactory. It is intuitive from our test. The second, the interactive house-looking service quality will not be affected by the customer-satisfactory upon the five part of PZB model. Finally, the whole service quality of the interactive house-looking will be proportional to the customer satisfactory.

目錄

第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的3
第三節 研究假說5

第二章 文獻回顧6
第一節 房仲服務網6
第二節 服務品質17
第三節 顧客滿意度25

第三章 研究設計29
第一節 研究架構29
第二節 操作型定義31
第三節 問卷設計33
第四節 資料分析方法44

第四章 資料分析46
第一節 信度分析46
第二節 樣本敘述統計量分析47
第三節 互動看屋服務品質之滿意度與重要度分析52
第四節 人口統計變項與顧客滿意度差異性分析60
第五節 服務品質滿意度與顧客滿意度分析62

第五章 研究結論與建議69
第一節 研究結論69
第二節 研究建議74

參考文獻75
附錄一 問卷79

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