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研究生:鄧雅如
研究生(外文):Ya-Ru Teng
論文名稱:我的美麗與哀愁?—旅館櫃檯員的舞台妝扮與真實人生
論文名稱(外文):Appearance and reality: the work-leisure relationship for hotel receptionists
指導教授:李力昌李力昌引用關係
指導教授(外文):Lichang Lee
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:觀光與餐旅管理研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:127
中文關鍵詞:工作特性情緖勞務工作與家庭衝突休閒阻礙
外文關鍵詞:Job characteristicsEmotional laborWork-family conflictLeisure Constraints
相關次數:
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旅館前台櫃檯接待人員在工作中所表現出的儀態、專業與落落大方,顯示出一種美麗和諧的景象,殊不知美麗景象的背後,是櫃檯接待人員犧牲了個人生活品質,影響家庭、人際與休閒時間之利用所換來的代價。美麗背後的哀愁正是研究者所要表達櫃檯接待人員所從事之工作特性影響其個人生活之寫照,舉凡親人、人際與休閒活動,皆與其工作型態息息相關。本研究採質性方法取向,使用深度訪談法蒐集前台櫃檯接待人員的工作特性及其對櫃檯接待人員個人生活影響之相關資料,研究者並透過參與觀察法實際於G旅館接待組實習,親身融入及觀察櫃檯工作特性,並將其與個人生活、心境轉換之結果作對照。研究結果期能提供有意從事服務業接待人員者,對於其工作特性及所影響個人生活範圍有所瞭解,並能一窺服務業之真實面貌與情境。
The aim of the study was to explore and describe the work-leisure relationship of hotel receptionists and also explore their job characteristics and emotional labor. Using the qualitative research approach, participant was drawn from hotel G in Kaohsiung Taiwan. A purposive sample of 8 managers of hotel was interviewed in-depth. Participant observation was also conducted and field notes were written. The interviews were transcribed verbatim and analyzed using the constant comparative method
摘 要 I
Abstract II
謝誌 III
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 3
第三節 研究問題與方法 5
第二章 研究方法與設計 6
第一節 參與觀察的方法論 6
壹、參與觀察法的特徵 7
貳、圈內人的觀點 7
參、參與者角色 8
肆、資料蒐集的方法 8
第二節 定義問題的方法 9
壹、從環境到問題 9
貳、持續性之定義過程 9
參、形成概念並明訂指標 9
肆、有效性及可靠性 9
第三節 進入研究環境 10
壹、選擇研究環境(門路的探尋) 10
貳、研究環境的特徵 10
參、進入研究環境的策略 10
第四節 觀察及資料蒐集 11
壹、參與前的準備—深度訪談法 11
貳、參與時的觀察 17
參、參與觀察後的資料統整—文獻資料分析法 19
肆、資料分析的方式 20
第三章 研究結果與分析 21
第一節 美麗來自天生?—櫃檯員入行條件 21
第二節 美麗展現之背後—櫃檯員的工作特性、工作內容與待遇 23
壹、櫃檯員的工作特性之一:輪班制度 23
貳、櫃檯員的工作特性之二:情緒勞務 35
參、櫃檯員的工作待遇 39
第三節 哀愁—櫃檯員輪班制度造成的影響 40
壹、個人生活作息 40
貳、工作辛苦-再累也要充滿細心 42
參、人際衝突 44
肆、家庭與親友,工作與家庭衝突 48
伍、婚姻觀與交友 50
第四節 妝扮之下的愁容:櫃檯員服務成就、服務壓力之承受與排解 53
壹、服務成就 53
貳、服務壓力之承受 54
參、壓力之排解 57
第五節 卸妝後—完全的放鬆 59
第六節 相由心生─改變態度,改變感受 66
壹、人際衝突 66
貳、輪班也是優點 68
參、蛻變 68
第四章 結論 70
第五章 後記 71
補充-文獻回顧 77
第一節 情緒勞務 77
壹、情緒勞務的定義 77
貳、情緒展演的策略 77
參、情緒勞務的影響 80
肆、旅館櫃檯員的情緒勞務 82
第二節 工作與家庭衝突 83
第三節 休閒阻礙 85
壹、休閒阻礙之定義及其影響因素 85
貳、休閒行為理論 86
參考文獻 88
附錄一:研究同意書 95
附錄二:參與觀察實習心得筆記 96
附錄三:質化研究方法課堂心得報告 117
英文部分
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中文部分
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