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研究生:鄭瑞隆
研究生(外文):Dale Cheng
論文名稱:旅客對渡假旅館服務品質、滿意度與重遊意願關係之研究-以花蓮地區為例
論文名稱(外文):A study on the relationship among service quality、customer satisfaction and repurchasing behavior – Using Hualien resort hotels as an example
指導教授:王明元王明元引用關係
指導教授(外文):Ming-Yuan Wang
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:觀光與餐旅管理研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:98
中文關鍵詞:渡假旅館滿意度服務品質知覺
外文關鍵詞:Resort HotelSatisfactionPerceived Service Quality
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隨著油價的快速上漲,全球經濟及物價通膨的壓力下市場上買氣一厥不振,台灣也受到不景氣的影響,經濟成長呈現下滑的現象,但在台灣民眾旅遊方面,出國旅遊及國民旅遊人次均較近年來成長且國民旅遊比重已較出國旅遊來的多,顯見國民旅遊在觀光發展的比重是不亞於國際觀光。本研究旨在探討花蓮地區遊客對渡假旅館服務品質知覺、滿意度與重遊意願關係,研究選定花蓮地區具觀光局評定為國際觀光旅館及一般旅館的遠雄悅來、美侖、理想、中信作為研究對象,並採便利取樣問卷進行調查主要是要瞭解:一、遊客對渡假旅館服務品質旅遊前期望與遊後的知覺價值關係;二、服務品質對整體滿意度的影響關係;三、整體滿意度對重遊意願之影響關係。
調查結果以SPSS統計套裝軟體進行資料處理,主要統計方法包括描述統計、因子分析、變異數分析方法。研究結果發現,服務品質因素共可萃取產品、服務、信賴及顧客優先四個因子。經單因子變異數分析結果,發現:(1)人口統計變項中居住地與收入,對花蓮地區渡假旅館服務品質知覺有顯著性差異;(2)旅客對渡假旅館服務品質旅遊前期望與遊後知覺具有顯著性正向影響關係,服務品質知覺程度均大於旅遊前期望;(3)服務品質「信賴」構面對整體滿意度影響具正向影響關係,因此本研究結果提供參考依據給經營業團隊了解目前消費者的型態,並省思經營理念是否符合市場潮流。

關鍵字:渡假旅館、滿意度、服務品質知覺
Amidst the recent soar of crude oil price, inflation, economic recession and thus pessimistic and conservative consumer market, both outbound and domestic travels are nevertheless on the growing pace and trend, and domestic travel has even surpassed outbound travel in frequency and spending. This study investigates the relationship among the perception of service quality, customer satisfaction, and repurchasing behavior for the resort hotels in Hualien. Convenience sampling was adopted and questionnaires were distributed to the guests at Farglory Hotel, Parkview Hotel, Promisedland Resort & Lagoon, and Chinatrust Hotel. The purposes of the research are: firstly, tourists’ perception of service quality before and after the visits; secondly, the influence of service quality on overall satisfaction; and thirdly, the impact of customer satisfaction on repurchasing behavior.
Data were analyzed using SPSS, and statistical methods included descriptive statistics, factor analysis and one-way ANOVA. The findings show that there are four dimensions for service quality: product, service, reliance, and customer priority. The results show that: (1) residence area and income have significant impact on the perception of service quality; (2) there is a positive relationship between pre-visit expectation and post-visit perception of service quality, and that the post-visit perception was generally higher than pre-visit expectation; (3) the “reliance” dimension of service quality has a significantly positive impact on overall satisfaction. This study intends to provide hotel management with the information as how to improve customer satisfaction and to facilitate customer repurchasing behavior.

Keywords: Resort Hotel、Satisfaction、Perceived Service Quality
目 錄
中文摘要 I
英文摘要 II
誌  謝 III
目  錄 IV
表 目 錄 VI
圖 目 錄 VIII
第一章 緒 論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 6
1.3 研究目的 8
1.4 研究範圍與對象 8
1.5 研究流程 9
1.6 論文架構 10
第二章 文獻探討 11
2.1 旅館定義 11
2.2 休閒渡假旅館 11
2.3 服務品質 12
2.4 滿意度與再購意願 28
2.5 小結 34
第三章 研究方法 35
3.1 研究方法 35
3.2 研究架構 37
3.3 問卷設計 37
第四章 資料分析 44
4.1 敘述性統計分析 44
4.2 問卷量表之信度檢定 51
4.3 服務品質期望與知覺分析-成對樣本T檢定(Paired-comparison T test) 55
4.4 服務品質之因素分析與命名 56
4.5.T檢定與單因子變異數分析 60
4.6 服務品質、滿意度和重遊意願之迴歸分析 77
第五章 結論與建議 83
5.1 結論 83
5.2 建議 84
5.3 研究限制與後續研究 85
參考文獻 86
中文部份 86
英文部分 90
網頁部份 95
附錄 旅客對渡假旅館服務品質、滿意度與重遊意願關係之研究調查問卷 96

表 目 錄
表1 - 1 來台旅遊市場相關指標統計 3
表1 - 2 國人國內旅遊重要指標統計 3
表1 - 3 花蓮地區渡假旅館營業統計 4
表1 - 4 花蓮縣服務業細類別比較表(全年生產總額) 5
表1 - 5 花蓮地區觀光資源特性 7
表2 - 1 服務的基本含義 14
表2 - 2 服務的基本特性、問題、管理對策表 14
表2 - 3 品質的定義範圍 16
表2 - 4 SERVQUAL 量表之衡量構面及其組成項目 27
表2 - 5 顧客滿意度定義彙整表 28
表2 - 6 知覺價值與滿意度衡量構面相關研究 30
表2 - 7 滿意度與重遊再購意願衡量指標 32
表2 - 8 顧客滿意度之衡量構面 34
表3 - 1 人口統計變項問卷設計 38
表3 - 2 服務品質知覺衡量構面 39
表3 - 3 服務品質知覺構面之問卷設計 40
表3 - 4 滿意度與重遊再購意願問卷設計 42
表4 - 1 樣本人口特徵 44
表4 - 2 服務品質期望與知覺值統計分析 47
表4 - 3 整體滿意度與再宿意願敘述分析 50
表4 - 4 服務品質期望與知覺量表信度分析 52
表4 - 5 滿意度量表信度分析 54
表4 - 6 服務品質期望與知覺構面差異比較 55
表4 - 7 KMO係數與巴式球形檢定 57
表4 - 8 服務品質因素量表主成分分析與命名 57
表4 - 9 滿意度因素量表主成分分析與命名 59
表4 - 10 不同性別在服務品質單一樣本t檢定 60
表4 - 11 不同性別在滿意度單一樣本t檢定 61
表4 - 12 不同性別對整體滿意度與重遊意願單一樣本t檢定 61
表4 - 13 不同年齡在服務品質知覺變異數分析 62
表4 - 14 不同年齡在滿意度變異數分析 63
表4 - 15 不同年齡對整體滿意度與重遊意願變異數分析 64
表4 - 16 不同教育程度在服務品質體驗變異數分析 65
表4 - 17 不同教育程度在滿意度變異數分析 66
表4 - 18 不同教育程度對整體滿意度與重遊意願變異數分析 67
表4 - 19 不同職業在服務品質體驗變異數分析 68
表4 - 20 不同職業在滿意度變異數分析 69
表4 - 21 不同職業對整體滿意度與重遊意願變異數分析 70
表4 - 22 不同居住地在服務品質知覺變異數分析 71
表4 - 23 不同居住地在滿意度變異數分析 72
表4 - 24 不同居住地對整體滿意度與重遊意願變異數分析 73
表4 - 25 不同收入在服務品質體驗變異數分析 74
表4 - 26 不同收入在滿意度變異數分析 75
表4 - 27 不同收入對整體滿意度與重遊意願變異數分析 76
表4 - 28 服務品質對滿意度之迴歸係數 77
表4 - 29 服務品質對滿意度之迴歸係數 78
表4 - 30 服務品質對重遊意願之迴歸分析模式摘要 78
表4 - 31 服務品質對重遊意願之迴歸係數 79
表4 - 32 滿意度四構面對整體滿意度之迴歸分析模式摘要 80
表4 - 33 滿意度四構面對整體滿意度之迴歸係數 80
表4 - 34 滿意度四構面對重遊意願之迴歸分析模式摘要 81
表4 - 35 滿意度四構面對整體滿意度之迴歸係數 81
表4 - 36 整體滿意度對重遊意願之迴歸分析模式摘要 82
表4 - 37 整體滿意度對重遊意願之迴歸係數 82
參考文獻
中文部份
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英文部分
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行政院主計處2008年網頁:http://www.dgbas.gov.tw
花蓮中信網頁:http://hualien.chinatrust-hotel.com.tw
美侖飯店網頁:http://www.parkview-hotel.com
理想大地網頁:http://www.plcresort.com.tw
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