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研究生:黃榮華
研究生(外文):Jung-Hua,Huang
論文名稱:加油站服務品質﹑企業形象與消費者認知之研究—以台糖加油站為例
論文名稱(外文):The Study of Service Quality, Enterprise Image and Consumer erception of Gas Station-The Case of the Franchise Gas Station of Taiwan Sugar
指導教授:翁孝文翁孝文引用關係
指導教授(外文):Hsiao-Wen,Weng
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:商務經營研究所
學門:商業及管理學門
學類:一般商業學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:124
中文關鍵詞:服務品質企業形象消費者認知
外文關鍵詞:Service QualityEnterprise ImageConsumers'' Perception
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在油品自由化後,加油站之競爭將更加激烈,如何提高加油站之競爭力,增加獲利能力,是加油站業者必須嚴肅思考之問題,特別是民營加油站,由於沒有掌握油品來源,因此連鎖加油站企業形象、服務品質與消費者認知更顯得非常重要。
本研究之目的在於探討連鎖加油站:1、探討「企業形象」與「服務品質」、「消費者認知」彼此間之相關性。2、探討消費者之人口統計變數年齡、教育、性別、婚姻、職業與個人年所得等屬性變數與連鎖加油站服務的整體滿意度有顯著相關或差異。本研究以高雄縣、市二區營業中加油站之一般消費者為研究對象,並以修改後之PZB缺口模式為架構,以問卷調查的方式,並進行統計分析。
研究假說檢定結果:
(1)人口統計變數年齡、教育、性別、婚姻、職業、個人年所得中僅職業與加油站基本認知有部分顯著相關。
(2)人口統計變數年齡、教育、性別、婚姻、職業、個人年所得中僅年齡、教育、職業與加油站整體表現有部分顯著相關。
(3)人口統計變數年齡、教育、性別、婚姻、職業、個人年所得與加油站服務品質認知均有部分顯著差異。
(4)人口統計變數年齡、教育、性別、婚姻、職業、個人年所得中僅性別與加油站企業形象認知無顯著差異,其餘均有部分顯著差異。
(5)人口統計變數年齡、教育、性別、婚姻、職業、個人年所得中僅教育、個人年所得與消費者認知無顯著差異,其餘均有部分顯著差異。
After liberalizing of petroleum products in domestic market, the competition among petroleum firms is getting more intense. Thus, the issue of how to enhance the competitive and the ability of increasing profits is the most serious topic, especially to privately operated gas station. Since the unknown of resource of fuel oil, the franchising gas station should further focus on its enterprise image, service quality and consumer perception.
This study is going to discuss several issues on the franchising gas station: 1st, the correlation of relationship among “enterprise image”, “service quality” and “consumer perception”. 2nd, discussing the factor of consumers’ age, education, gender, marriage, occupation and yearly income of the demographics are influence on variation of satisfaction. In the research, the research object are divided two group, the users of gas station located on Kaohsiung County and Kaohsiung City, and take PZB’s Gap Model as the frame to analysis by questionnaire survey.
There are five hypotheses before the analysis of this study:
(1)among the factor of consumers’ age, education, gender, marriage, occupation and yearly income of the demographics, only occupation is partly significantl correlation to basic knowledge of gas stations.
(2)among the factor of consumers’ age, education, gender, marriage, occupation and yearly income of the demographics, only age, education and occupation are partly significant correlation to the operating performance of gas stations.
(3)among the factor of consumers’ age, education, gender, marriage, occupation and yearly income of the demographics, every factor is partly significant difference to the service quality of gas stations.
(4)among the factor of consumers’ age, education, gender, marriage, occupation and yearly income of the demographics, only gender is non-significant difference to enterprise image of gas station, others are partly significant difference to enterprise image.
(5)among the factor of consumers’ age, education, gender, marriage, occupation and yearly income of the demographics, only education, yearly income are non-significant difference to enterprise image, others are partly significant difference to enterprise image.
中文摘要i
英文摘要ii
誌謝iv
目錄v
表目錄vi
圖目錄ix
第一章 緒論1
第一節 研究動機與背景1
第二節 研究目的2
第三節 研究流程2
第二章 文獻探討4
第一節 國內油品市場之政經環境分析4
第二節 企業形象6
第三節 服務品質12
第四節 消費者認知行為22
第三章 研究方法25
第一節 研究架構與設計25
第二節 問卷設計26
第三節 資料分析方法27
第四節 研究假說28
第五節 抽樣設計及資料分析架構29
第四章 實證結果分析30
第一節 服務品質構面分析30
第二節 信度分析35
第三節 樣本結構敘述性統計35
第四節 假設檢定37
第五節 台糖加油站服務品質概況分析76
第六節 屬性變項對服務品質重要性認知之差異分析80
第七節 屬性變項對台糖加油站企業形象表現的認知之差異分析95
第八節 屬性變項對消費者認知情況的認知之差異分析106
第五章 結論與建議 112
第一節 研究結論112
第二節 研究建議114
參考文獻116
附錄120
中文部份
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英文部分
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1. 影響加油站顧客忠誠度因素之探討-以台北地區加油站為例
2. 『顧客關係、品牌知名度、企業形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間關係之研究』—以國內醫療器材業為例
3. 服務品質、企業形象、顧客滿意度對顧客忠誠度關聯性之研究—以高等海事教育機構為例
4. 服務品質、企業形象與顧客滿意度之關聯性研究─以台灣銀行業為例
5. 服務品質、關係行銷、企業形象與顧客滿意度對顧客忠誠度之關聯性研究---以中油公司台南地區自營加油站為例
6. 游泳俱樂部企業形象、服務品質、知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究
7. 加油站多元化服務經營績效之預測模式-以台灣中油公司台南區加油站為例
8. 服務創新、創新力、服務品質與顧客滿意度關係模式之研究-以加油站產業為例
9. 來源國形象、企業形象對購買意願之影響-以綠色產品、產品涉入程度為調節作用
10. 服務品質與顧客滿意之研究-以高雄縣市加油站為例服務品質與顧客滿意之研究-以高雄縣市加油站為例
11. 中華電信HiNet網路大賽事件行銷與企業形象關係之研究
12. 補教業服務品質.企業形象.價格認知與顧客滿意度關係之研究-以才藝補習班為例
13. 以消費者認知分析筆記型電腦業者之策略定位分析-以華碩、宏碁、HP、SONY、聯想為例
14. 從關係行銷的觀點探討加油站的企業形象與服務品質對關係品質及顧客忠誠度之影響-以嘉義市加油站為例
15. 企業社會責任訊息對公眾態度、企業形象及關係建立的影響:以企業官方網站為例
 
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