臺灣博碩士論文加值系統

高等教育普及化及多樣化之後，刺激大學教育必須以顧客為導向，致力於提昇行政效能。學務是學校教育的保母。高等教育的學生事務工作品質與績效的提升，實為學校行政服務品質重要工作。學生事務工作是統整學校各項學生活動，提供學生教學以外多元發展機會的重要機制，培養學生做人做事的道理並促進學生身心健全發展，學生事務工作更扮演著關鍵的角色。學生事務工作服務品質的提昇應考量學生的需求，傾聽學生合理的訴求與聲音，致力於提昇行政效能，以經營企業之模式，發展學務特色，以顧客導向的積極作法，尊重學生權利與滿足顧客，利用品質管理來提高學務工作效能。本研究主要目的有下列數點建立大專校院學務服務品質評估架構；同時藉由數值範例計算，以不同對象評估構面及因素的服務品質分析來驗證模糊評估架構的可操作性以及針對模糊評估模式與傳統的一般統計方法進行比較分析。本研究提出新的模糊評估模式的方法，比一般的統計方法更符合人類實際決策行為時的模糊性，並可提供相關服務單位在實務上，針對服務滿意程度，作為大專校院學務單位服務品質改進參考。

After popularity and diversification of higher education, the college education is stimulated to face the customer-oriented and enhancing the administrative efficiency. Student affairs plays the basis and important role in the college education, especially in improving the service quality of college administration. Student's affairs is in charge of all students' activities, and offer the important mechanism of the plural development chance beyond teaching. Besides student affairs is also the key point in cultivation of the moral values and students' intellectual and physical development. In order to enhance the service quality of students affairs the student's demand and rational appeal should be considered. Furthermore, enhancing the administrative efficiency, developing the key feature of the student affair, and respect student's right are also the important approaches in improving student affairs' effectiveness. The aims of this paper include establish the structure of service quality on student affairs of college; in the meantime, verify the feasibility of fuzzy evaluation system structure based on different assessment via the numerical example; finally compare the differences approaches between the fuzzy evaluation ststem and common statistical method. This study proposes a new fuzzy evaluation method, it considers the vagueness of decision making by human beings, and more realistic than common statistical method. Furthermore, the method nentioned in this paper can be employed in real administration student affairs for relative student affair's staffs.

目錄

中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
表目錄 v
圖目錄 vi
公式目錄 vii
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程 4
1.4 研究限制 5
第二章 文獻探討 6
2.1 大學學生事務之探討 6
2.1.1 大學學生事務近期發展 6
2.1.2 學生事務人員角色與功能 10
2.1.3 學生事務工作內容與現況 14
2.2 服務品質 21
2.2.1 服務品質的定義與特性 21
2.2.2 服務品質的衡量方法 22
2.2.3 PZB 服務品質模式 26
2.2.4 高等教育服務品質相關文獻 30
2.3 模糊集合理論 37
2.3.1 語意變數 38
2.3.2 相關模糊理論定義 39
第三章 學務工作服務品質模糊評量系統 43
3.1 符號說明 43
3.2 模糊評量系統流程 44
3.2.1 評量因素集 44
3.2.2 權重語意變數 44
3.2.3 權重語意變數轉換成三角模糊數 45
3.2.4 相對權重 45
3.2.5 學務工作服務品質評等 47
3.3 綜合評量總分 49
第四章 數值範例與資料分析 50
4.1 運算流程 52
4.2 資料分析說明 53
第五章 結論與建議 65
5.1 研究結論 65
5.2 建議 66
參考文獻 67


表目錄
表 2.1 美國大學學生事務發展典範與理論基礎表 10
表 2.2 高等教育學生事務工作發展願景目標與策略一覽表 19
表 2.3 服務品質的定義 22
表 2.4 服務品質衡量方法之比較 25
表 2.5 SERVQUAL五項構面與22個組成因素 27
表 2.6 學校服務品質研究之主題與構面 30
表 2.7 國外教育領域服務品質構面 31
表 2.8 傳統集合與模糊集合差別比較 38
表 2.9 語意變數相對之三角模糊數表 39
表 3.1 個教職員以權重語意變數的評量結果 44
表 3.2 個教職員以權重語意變數的評量結果 45
表 3.3 教職員各權重語意變數量轉換後之三角模糊數 46
表 3.4 學生各權重語意變數量轉換後之三角模糊數 46
表 4.1 教職員對學務工作服務品質評估因素表 50
表 4.2 學生對學務工作服務品質評估因素表 51
表 4.3 教職員對服務品質評估因素權重表 54
表 4.4 學生對服務品質評估因素權重值 55
表 4.5 教職員對服務品質評估因素之模糊絕對權重數及絕對權重值 56
表 4.6 學生對服務品質評估因素之模糊絕對權重數及絕對權重值 57
表 4.7 教職員對服務品質評估因素的相對權重值、平均數及標準差 58
表 4.8 學生對服務品質評估因素的相對權重值、平均數及標準差 59
表 4.9 教職員評量因素評等值 60
表 4.10學生評量因素評等值 61
表 4.11教職員評量因素綜合評量分數 62
表 4.12學生評量因素綜合評量分數 63
表 4.13評估因素綜合評量總分 64


圖目錄
圖 1.1 研究流程圖 4
圖 2.1 服務品質概念模式 28
圖 2.2 凸模糊集合 40
圖 2.3 模糊數 40
圖 2.4 模糊數加法 41
圖 2.5 模糊數減法 42
圖 2.6 模糊數乘法 42























公式目錄
方程式2-1 凸模糊集合 39
方程式2-2 三角模糊數 41
方程式2-3 分割 41
方程式2-4 正三角模糊數 41
方程式2-5 模糊數減法 41
方程式2-6 模糊數乘法 42
方程式2-7 帶符號距離法 42
方程式3-1 權重語意變數轉換後之相對應三角模糊數 45
方程式3-2 教職員的平均絕對權重三角模糊數 46
方程式3-3 學生的平均絕對權重三角模糊數 46
方程式3-4 教職員評估因素絕對權重平均值 46
方程式3-5 學生評估因素絕對權重平均值 46
方程式3-6 教職員評估因素相對權重值 47
方程式3-7 學生評估因素相對權重值 47
方程式3-8 教職員評等分數的平均數 47
方程式3-9 教職員評等分數的標準差 47
方程式3-10 學生評等分數的平均數 47
方程式3-11 學生評等分數的標準差 47
方程式3-12 教職員評估因素信賴區間誤差機率 48
方程式3-13 學生評估因素信賴區間誤差機率 48
方程式3-14 教職員平均滿意度三角模糊數 48
方程式3-15 學生平均滿意度三角模糊數 48
方程式3-16 教職員評等因素解模糊術後各評等因子評等值 48
方程式3-17 學生評等因素解模糊術後各評等因子評等值 49
方程式3-18 教職員評估因素綜合評量分數 49
方程式3-19 學生評估因素綜合評量分數 49
方程式3-20 教職員及學生綜合評量總分 49

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