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研究生:葉凡慈
研究生(外文):Fan-zue Yeh
論文名稱:國際觀光旅館顧客關係管理、顧客滿意度與忠誠度關聯性之研究
論文名稱(外文):The International Tourist Hotel Customer Relationship Management to Customer Satisfaction and Customer Loyalty relation of Study
指導教授:傅信維傅信維引用關係
指導教授(外文):Hsin-wei Fu
學位類別:碩士
校院名稱:立德大學
系所名稱:休閒管理研究所
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:顧客關係管理顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Customer SatisfactionCustomer Relationship ManagementCustomer Loyalty
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台灣地區國人國內旅遊與國外人士來台等因素,使其外宿人口增加,故觀光旅館業之發展將是觀光產業中備受重視的,目前台灣總共擁有90間「觀光旅館」,其中60間為「國際觀光旅館」、30間為「一般觀光旅館」,在如此眾多觀光旅館產業的競爭之下,如何運用獨特風格的顧客關係管理,而顧客關係管理是否替國際觀光旅館帶來更多的價值,並且探討顧客關係管理對顧客滿意度與忠誠度之間的相關性。本研究針對國際觀光旅館消費者採問卷調查方式,暸解消費者對國際觀光旅館之購後滿意度與忠誠度;並以敘述性統計、變異數分析、T檢定、相關分析及簡單迴歸分析,探討各變項之間的關聯性。同時對國際觀光旅館資深經理人進行深度訪談,以暸解國際觀光旅館是如何執行或運用顧客關係管理,進而與消費者滿意度與忠誠度相互比較與討論,是否達到國際觀光旅館業者的預期,並提供業者作為提升顧客滿意度與忠誠度的參考依據。
本研究針對台南大飯店(Hotel Tainan)、台南台糖長榮酒店(Tainan Evergreen Plaza Hotel)、台南大億麗緻酒店(Tayih Landis Tainan)為研究標的物,共發放消費者問卷400份,回收367份問卷,並受訪3間國際觀光旅館之業者。研究結果發現:(一)國際觀光旅館皆重視顧客關係管理,並加以實際執行,而顧客忠誠度是顧客關係管理的最終目的。(二)顧客關係管理的執行與顧客滿意度的關係呈現正相關,且有顯著的關聯性。(三)顧客關係管理的執行與顧客忠誠度的關係呈現正相關,且有顯著的關聯性、(四)顧客關係管理、顧客滿意度與顧客忠誠度三者相互影響,且具有正相關與高度關聯性。
The factor of the compatriot internal travel(inbound trips)and overseas personage in Taiwan area that cause the room occupancy increase. Therefore the tourist hotel development will be respect in tour industry. At present, there has 90 tourist hotel in Taiwan, “Tnternational tourist hotel”has 60, and “Standard tourist hotel” has 30. Under the mass of competition in tourist hotel industry, how to use unique style of Customer Relationship Management(CRM), and the CRM whether can instead of international tourist hotel bring more value. Besides, probeing the relation of CRM and Customer Satisfaction(CS)and Customer Loyalty(CL). This study use consumer questionnaires to research into CRM, CS and CL ,and analyze population descriptive statistics,one-way ANOVA,T-test, Pearson relative analysis and simple linear regression model. Simultaneously,the study use “in-depth interview” investigate into the managers’CRM concept and mode of the International Tourist Hotel,even more , compare with CS and CL.The last, the study provides International Tourist Hotel for promoting suggestion and basis.
In this study, Tainan Hotel, Tainan Evergreen Plaza Hotel, Tayih Landis Tainan are Subject of study. The study send out 400 consumer questionnaires,and retrieve 367 consumer questionnaires,furthermore, use “in-depth interview” investigate into the managers’CRM concept of the International Tourist Hotel. Research of result:1. The International Tourist Hotel take CRM seriously,and Customer Loyalty is final purpose.
2.Between the application of CRM and CS display positive correlation and both of them have greatly relationship.3. Between the application of CRM and CL display positive correlation and both of them display greatly relationship.4.The among of CRM, CS and CL influence each other, besides ,they display greatly relationship.
摘要…………………………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………………Ⅱ
目錄…………………………………………………………………………………Ⅳ
圖目錄………………………………………………………………………………Ⅴ
表目錄………………………………………………………………………………Ⅵ
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 ………………………………………………………1
第二節 研究目的 ………………………………………………………………5
第三節 研究問題 ………………………………………………………………5
第四節 研究限制 ………………………………………………………………6
第五節 論文章節與結構 ………………………………………………………7
第二章 文獻回顧
第一節 顧客關係管理概況 ……………………………………………………8
第二節 顧客關係管理的架構圖與執行步驟…………………………………12
第三節 顧客滿意度……………………………………………………………16
第四節 顧客忠誠度……………………………………………………………19
第五節 顧客關係管理、顧客滿意度與忠誠度之關係………………………21
第三章 研究方法
第一節 研究架構 ………………………………………………………………23
第二節 操作型名詞定義………………………………………………………23
第三節 研究問題………………………………………………………………24
第四節 研究對象與範圍………………………………………………………25
第五節 訪談設計………………………………………………………………26
第六節 問卷設計………………………………………………………………28
第七節 資料分析………………………………………………………………32
第四章 資料分析與討探
第一節 業者訪談資料分析……………………………………………………34
第二節 消費者問卷資料分析…………………………………………………43
第五章 結論與建議
第一節 結論……………………………………………………………………54
第二節 建議……………………………………………………………………57
附件一 訪談大綱…………………………………………………………………66
附件二 顧客問卷量表設計參考文獻……………………………………………68
附件三 消費者問卷………………………………………………………………71
附件四Sample Size for a Given Population Size …………………………………74
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8. 孟祥發、李明賢(2005)。顧客關係管理之客服中心探討,品質月刊,7月,.79-82。
9. 陳鍾文譯、持本志行著(1995)。顧客滿意戰略與運用,台北:超越企業顧問。陳家祥、嚴秀茹、吉中行和劉彥君(2004)。市場導向對顧客關係管理實施與績效之影響,電子商務研究,2(4),425-488。
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