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研究生:林楨雄
研究生(外文):Jean-Shon Lin
論文名稱:企業形象、服務品質、轉換成本、競爭者吸引力與顧客忠誠度之研究─以個案金融資訊機公司為例
論文名稱(外文):The Study of the Eenterprise Image, Service Quality, Switching Cost and Alternative Attractiveness to Customer Loyalty -The Case of Financial Information PDA Provider.
指導教授:蔡義清蔡義清引用關係
指導教授(外文):Yi-Ching Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:102
中文關鍵詞:金融資訊機轉換成本競爭者吸引力與顧客忠誠度企業形象服務品質
外文關鍵詞:Enterprise ImageService QualityFinancial Information PDAAlternative Attractiveness and Customer LoyaltySwitching Cost
相關次數:
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環顧當前資訊機市場環境丕變,在商品與服務內容同質性高的時代,業者的行銷被迫轉向非價格競爭,想留住顧客,自然要去降低顧客轉換服務提供者的意願,除需考量企業本身之形象、提升商品與服務的品質來強化自身的競爭需考量顧客的轉換成本和對競爭者吸引力的影響,以達到顧客忠誠的目的。
本研究參考相關文獻,修改成適合個案公司的問卷,並運用SPSS15.0版本進行統計資料分析。目的在以顧客的觀點探討個案公司企業形象、服務品質、轉換成本與競爭者吸引力對顧客忠誠度等變數之間的關聯性,以提供金融資訊機業者決策之參考。除此之外,探討不同族群對於資訊機業者顧客忠誠度間的差異性。本研究針對個案資訊機公司顧客進行問卷便利抽樣調查,調查期間為96年9~10月,共計發放300份問卷,回收問卷數為242份,其中有效樣本計230份。
研究結果發現:在不同族群中,未曾更換過提供服務公司與已婚的顧客群,對業者具有較高的忠誠度。此外,於本研究得知顧客忠誠度會同時受到企業形象、服務品質與轉換成本的影響,「競爭者吸引力」則不顯著。簡而言之,顧客對企業形象、服務品質的「可靠性」、「反應關懷性」與轉換成本的「社會關係」滿意程度越高,其對個案公司的顧客忠誠度亦越高。原PZB 模式下和本研究的差異在於有形性構面,顯示出和以往相關研究的不同。其結果提供給業者做為改善的參考,並給予後續研究者建議。
Look around the drastic change for current market of financial information PDA and within high homogeneous times for commodities and service contents. Enterprise’s marketing being compelled to the non-price competition in order to retain the customers. They go naturally to reduce the volitions by customers to transform the service provider except to consider enterprise itself the image and to promote the quality for commodity and service to strengthen their competitive. Moreover, they also need to consider customer''s switching cost and alternative attractiveness influence to achieve the purpose of customer loyalty.
This study references correlation literatures and adapts the questionnaire to the case company, and carries on the statistical data analysis by using the SPSS15.0 edition. The goal is from customer''s point of view to research the correlations for the enterprise image, the service quality, the switching cost and the alternative attractiveness to the variable of customer loyalty in order to provide reference for the financial information PDA entrepreneur decision-making.In addition, discussion different group''s regarding information PDA entrepreneur customer loyalty difference.
This study carries on the survey by questionnaire through Convenience sampling investigation for the customer of case companies. The investigation period is from Sep, 2007 to Oct, 2007. The total number of sending questionnaire is 300, and the receiving number of questionnaire is 242, in which effective number of questionnaire is 230.
目錄 Ⅰ
圖目錄 III
表目錄 Ⅳ
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究問題與目的 2
1.3研究範圍與對象 2
1.4研究流程 3
第二章 文獻探討 6
2.1顧客忠誠度 6
2.1.1顧客忠誠度的定義 6
2.1.2顧客忠誠度對企業的利益和重要性 8
2.1.3顧客忠誠度的衡量指標 9
2.1.4顧客忠誠度的面向 10
2.2企業形象 11
2.2.1企業形象的定義 12
2.2.2企業形象的構面 14
2.3服務品質 17
2.3.1服務的定義與特性 17
2.3.2服務品質的構面 18
2.3.3服務品質的衡量表 22
2.4轉換成本的定義 23
2.4.1影響轉換成本的因素 23
2.4.2電信業市場之轉換成本 24
2.4.3轉換成本的構面 25
2.5競爭者吸引力 28
2.5.1競爭者吸引力的定義 28
2.5.2競爭者吸引力的影響 28
2.5.3服務品質 28
2.5.4促銷活動 29
2.6其他相關論文 30
2.6.1企業形象對顧客忠誠度之關係 30
2.6.2服務品質對顧客忠誠度之關係 30
2.6.3轉換成本對顧客忠誠度之關係 31
2.6.4競爭者吸引力對顧客忠誠度之關係 31
2.7小結 31
第三章 研究方法 33
3.1研究架構 33
3.2研究假設 34
3.3變數操作性定義 35
3.3.1企業形象的操作性定義 35
3.3.2轉換成本的操作性定義 36
3.3.3服務品質的操作性定義 37
3.3.4競爭者吸引力的操作性定義 39
3.3.5忠誠度的操作性定義 39
3.4問卷設計 41
3.5抽樣設計 42
3.5.1研究範圍與抽樣對象 42
3.5.2問卷發放與回收 42
3.6資料分析方法 43
第四章 研究結果與分析 46
4.1敘述性統計分析 46
4.1.1人口統計變數之敘述性統計分析 46
4.1.2企業形象構面之敘述性統計分析 49
4.1.3服務品質構面之敘述性統計分析 49
4.1.4轉換成本構面之敘述性統計分析 49
4.1.5競爭者吸引力構面之敘述性統計分析 49
4.1.6顧客忠誠度構面之敘述性統計分析 50
4.2信、效度分析 54
4.2.1建構效度及因素命名 54
4.2.2信度分析 64
4.3差異分析 66
4.3.1差異分析 67
4.3.2顧客不同屬性對「忠誠度」差異關係之深入探討 69
4.4假說驗證 71
4.4.1企業形象與忠誠度之關係 71
4.4.2服務品質與忠誠度之關係 71
4.4.3轉換成本與忠誠度之關係 72
4.4.4競爭者吸引力與忠誠度之關係 73
4.4.5各構面與忠誠度之關係 73
第五章 結論與建議 75
5.1研究結論 75
5.2管理意涵與研究建議 77
5.3研究限制 81
5.4對後續研究之建議 82
參考文獻 83
附錄 87


圖 目 錄
頁次
圖1-1 研究流程圖 5
圖2-1 服務品質的決定因素 20
圖3-1 研究架構 33
圖3-2 抽樣程序圖 42
圖4-1 分析架構 66


表 目 錄
頁次
表2-1 顧客忠誠度定義 7
表2-2 顧客忠誠度衡量指標彙整表 9
表2-3 顧客忠誠度四階段架構表 10
表2-4 忠誠度階段的特性 11
表2-5 企業形象相關文獻研究表 13
表2-6 企業形象構面表 15
表2-7 服務品質的定義 18
表2-8 服務品質的構面 21
表2-9 SERVQUAL量表五大構面與認知項目 22
表2-10 影響轉換成本的因素 24
表2-11 轉換成本的衡量構面 27
表3-1 企業形象衡量構面之問卷內容 36
表3-2 服務品質衡量構面之問卷內容 37
表3-3 轉換成本衡量構面之問卷內容 38
表3-4 競爭者吸引力衡量構面之問卷內容 39
表3-5 顧客忠誠度衡量構面之問卷內容 40
表3-6 信度Cronbach’s α 係數之評定標準 44
表4-1 受訪者「性別」之次數分配表 46
表4-2 受訪者「年齡」之次數分配表 47
表4-3 受訪者「婚姻」之次數分配表 47
表4-4 受訪者「教育程度」之次數分配表 48
表4-5 受訪者「平均收入」之次數分配表 48
表4-6 受訪者「租用期限」之次數分配表 48
表4-7 受訪者「更換經驗」之次數分配表 49
表4-8 企業形象之敘述性分析 50
表4-9 服務品質之敘述性分析 51
表4-10 轉換成本之敘述性分析 52
表4-11 競爭者吸引力之敘述性分析 53
表4-12 顧客忠誠度之敘述性分析 53
表4-13 「企業形象」量表之因素分析表 55
表4-14 「服務品質」量表之因素分析表 57
表4-15 「轉換成本」量表之因素分析表 60
表4-16 「競爭者吸引力」量表之因素分析表 61
表4-17 「顧客忠誠度」量表之因素分析表 63
表4-18 「企業形象」構面之信度分析 64
表4-19 「服務品質」構面之信度分析 64
表4-20 「轉換成本」構面之信度分析 65
表4-21 「競爭者吸引力」構面之信度分析 65
表4-22 「顧客忠誠度」構面之信度分析 65
表4-23 性別差異分析之獨立樣本T檢定 67
表4-24 年齡差異之單因子變異數分析 67
表4-25 婚姻差異之獨立樣本T檢定 68
表4-26 教育程度差異之單因子變異數分析 68
表4-27 平均收入之單因子變異數分析 68

表4-28 使用期間之單因子變異數分析 69
表4-29 是否更換過品牌差異分析之獨立樣本T檢定 69
表4-30 「婚姻狀況」對「忠誠度」之事後檢定 70
表4-31 「是否換過品牌」對「忠誠度」之事後檢定 70
表4-32 「企業形象」對「忠誠度」之迴歸分析表 71
表4-33 「服務品質」對「忠誠度」之迴歸分析表 72
表4-34 「轉換成本」對「忠誠度」之迴歸分析表 72
表4-35 「競爭者吸引力」對「忠誠度」之迴歸分析表 73
表4-36 各構面對「忠誠度」之迴歸分析表 74
表4-37 假說一∼四之驗證結果 74
參考文獻
一、英文部份:
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二、中文部份:
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14.黃柏彰,「廠商行銷方案對顧客滿意、知覺價值、忠誠度之影響-以行動通訊產業為例,國立成功大學交通管理所碩士論文」,民國92年6月。
15.許士軍 , 現代行銷管理,台北:商務印書館,民國78年。
16.葉華容,「顧客關係、服務品質與顧客忠誠度之研究-以網路購物為例」,私立東吳大學企業管理研究所碩士論文,民國89年6月。
17.蕭惠文,「滿意度及轉換成本對顧客忠誠度的影響-以我國行動通訊市場為例」,國立成功大學交通傳播研究所碩士論文,民國95年1月。
電子全文 電子全文(本篇電子全文限研究生所屬學校校內系統及IP範圍內開放)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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