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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:游美娟
研究生(外文):Mei-Chuan Yu
論文名稱:顧客關係管理應用系統效能指標之建構
論文名稱(外文):The Effective Indicators Construction for Customer Relationship Management Application System
指導教授:萬同軒萬同軒引用關係
指導教授(外文):Tung-Hsuan Wan
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:141
中文關鍵詞:層級分析法德菲法顧客關係管理應用系統操作型CRM協同型CRM顧客關係管理績效評估分析型CRM
外文關鍵詞:AHP methodperformance evaluationDelphi methodCRMoperational CRMCRMAScollaborative CRManalytical CRM
相關次數:
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面臨全球市場競爭激烈,為了避免市場佔有率流失及快速掌握市場,很多企業紛紛開始強化與顧客之間的關係以試圖提高顧客的忠誠度及滿意度。但根據Garther於2003年的統計調查指出,只有30%顧客關係管理導入是成功的,這不僅是一個極低的滿意度,但也反應了一個事實,那就是只有安裝或建置一個顧客關係管理應用系統,不一定就意謂著企業導入顧客關係管理必定會成功。雖然CRM是整合科技、流程及人員等三要素所構成的,但科技的運用才是企業在CRM策略中之關鍵決策。基於顧客關係管理應用系統又是此科技運用的核心,若企業能事先定義出目標及找出衡量的指標,才有可能使CRMAS成功。由於大多數CRM系統的衡量指標均偏向以公司整體的角度以及顧客的觀點之績效衡量模式,因此,本研究的目的是希望著重於CRMAS的本身並試圖以企業內部CRM專案導入者的角度,探索與建構出一套顧客關係管理應用系統的衡量指標。
為了考量衡量指標之實務性,除了經由理論與文獻的探討之外,本研究更藉由專家問卷的收集方式,採取德菲法與層級法作為本研究之研究方法。經過德菲法反覆回饋循環式問答,總共得到四十六項評估指標,再利用層級法針對這些指標取得權重結後,則歸納出三種類型的CRM系統架構於五種系統構面所被重視的成度是不同的,且相對之指標權重亦有所不同。此研究結果得以提供未導入CRM之企業在選擇及建構CRM應用系統時的參考,另一方面也可以此為基礎用以衡量目前已導入CRM應用系統的企業和了解他們目前CRM實施的情形,用以進一步擬定未來的因應對策。同時,亦可使軟體業者了解顧客所著重的構面及相關的指標,使其能改善其軟體的功能,以提供更好的服務給顧客,創造雙贏的機會。
In order to avoid losing market share and grasping market faster during facing the whole world competition, many enterprises start to strengthen the relationships with customer in order to attempted enhance customer''s loyalty as well as the degree of satisfaction. According to the statistical investigation which was conducted by Garther in 2003, only 30% is a successful implementation in CRM. This is not only extremely low degree of satisfaction, but also responded a fact, that is only installation or implementation a CRM application system which is not represented your CRM will be success.
Although CRM is combined technology, process and people these three factors, technology application is the key decision on the strategy of CRM by enterprise. Base on CRM application system is the core, it will make CRMAS success if enterprise can define the objective and find out the evaluation indicators in advance.
Due to majority performance evaluation indicators of CRM system are focus on company’s point of view as well as customer''s point of view. Therefore, the purpose of this research would like to emphasize CRMAS itself and attempt by the point of view for enterprise interior CRM project manager, to explore and construct a set of the evaluation indicators for CRMAS.
In order to consider the practicability for these evaluation indicators, this research through the expert questionnaire collection and adopts the Delphi Method and Analytic Hierarchy Process Method as the research methods besides by the way of theory and literature discussion. Through the process of circulation feedback of question and answer by Delphi Method, altogether obtains 46 evaluation indicators. In addition using the AHP Method to get the weight for these evaluation indictors after that. It concludes that these five system constructions with different weights in these three types of the CRMS, and it also with different weights for the relative indicators.
The results of research can provide the reference for choosing and construction the CRM application system by those enterprises without implementation of CRM, on the other hand it can be the foundation to evaluate those enterprises with CRM implemented and to have a good understand for their CRM situation in order to draw up the right strategy for the future. Furthermore, it might also make the software entrepreneur to know what the construction and the relative evaluation indicators are emphasized by customer. It will enable them to improve the function for their applications, to provide a better service for customer, and to create the win-win opportunity.
目 錄 I
圖 目 錄 IV
表 目 錄 V
第一章 緒 論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究問題與目的 3
1.3 名詞定義 4
1.4 研究流程 4
第二章 文獻回顧 7
2.1 顧客關係管理之發展與內涵 7
2.2 顧客關係管理系統 11
2.3 顧客關係管理應用系統 16
2.3.1 顧客關係管理應用系統之架構 17
2.3.2 顧客關係管理應用軟體之現況與未來趨勢 22
2.4 資訊系統成功模式 23
2.4.1 系統品質(system quality) 28
2.4.2 資訊品質(information quality) 31
2.4.3 服務品質(service quality) 33
2.4.4 使用╱使用意願(information use/intention use) 35
2.4.5 使用者滿意度(user satisfaction) 37
2.4.6 淨利益(net benefits) 39
2.5 顧客關係管理應用系統效能評估構面及指標 39
第三章 研究方法 45
3.1 德菲法 45
3.1.1 德菲法的起源與意涵 45
3.1.2 德菲法之優點與限制 46
3.1.3 德菲法之問卷設計 46
3.1.4 德菲法研究對象之選取 48
3.2 層級分析法 49
3.2.1 AHP 發展的的內涵與目的 50
3.2.2 AHP法的假設 50
3.2.3 AHP法的應用 51
3.2.4 AHP的評估問題確認 52
3.2.5 AHP的影響要素分析 52
3.2.6 AHP問題之層級式架構建立 52
3.2.7 AHP法之問卷設計 54
3.2.8 AHP法研究對象之選取 56
第四章 研究發現 57
4.1 評估指標之確認 57
4.1.1 德菲法資料整理 57
4.1.2 德菲法專家問卷結果 67
4.2 各評估指標之權重 74
4.2.1 AHP法資料整理 75
4.2.2 AHP法專家問卷結果 75
4.3 小結 80
第五章 結論與建議 82
5.1 個案實測 82
5.1.1 個案公司簡介 82
5.1.2 實測評分結果 82
5.2 研究結論 84
5.3 研究建議 86
5.3.1 對未導入CRM系統的企業之建議 86
5.3.2 對CRM系統軟體業者之建議 87
5.3.3 對未來研究之建議 88
5.4 研究限制 88
參考文獻 89
附錄一、德菲法問卷(第一回合) 94
附錄二、德菲法問卷結果分析(第一回合) 99
附錄三、德菲法問卷(第二回合) 102
附錄四、德菲法問卷結果分析(第二回合) 113
附錄五、AHP法專家問卷(第三回合) 116

圖 目 錄
頁次
圖1-1 顧客關係品質研究 1
圖1-2 CRM Applications Structure 2
圖1-3 本研究探討範圍 4
圖1-4 本研究之研究流程 6
圖2-1 CRM Implementation Model 9
圖2-2 The Concept of Data Warehouse 16
圖2-3 The CRM Ecosystem Courtesy of Meta Group Inc. 18
圖2-4 本研究CRM系統架構圖 22
圖2-5 I/S Success Model 24
圖2-6 The Reformulated IS Success Model 28
圖4-1 協同型CRM系統架構之系統構面權重分析 75
圖4-2 協同型CRM系統架構之各構面及指標權重分析 76
圖4-3 操作型CRM系統架構之系統構面權重分析 76
圖4-4 操作型CRM系統架構之各構面及指標權重分析 76
圖4-5 分析型CRM系統架構之系統構面權重分析 76
圖4-6 分析型CRM系統架構之各構面及指標權重分析 77
圖5-1 個案實測結果分佈圖 84

表 目 錄
頁次
表2-1 CRM績效衡量指標之相關研究整理 10
表2-2 以平衡計分卡衡量CRM績效及其效益之相關研究整理 10
表2-3 CRM系統建置後所帶來的效益之相關研究整理 11
表2-4 Summary of MIS Success Measures by Category 25
表2-4 Summary of MIS Success Measures by Category (續1) 26
表2-4 Summary of MIS Success Measures by Category (續2) 27
表2-5 國內外衡量資訊系統「系統品質」之相關研究 29
表2-5 國內外衡量資訊系統「系統品質」之相關研究(續一) 30
表2-6 國內外衡量資訊系統「資訊品質」之相關研究 32
表2-6 國內外衡量資訊系統「資訊品質」之相關研究(續一) 33
表2-7 國內衡量資訊系統「服務品質」之相關研究 34
表2-7 國內衡量資訊系統「服務品質」之相關研究(續一) 35
表2-8 國內外衡量資訊系統「使用」之相關研究 36
表2-9 運用Bailey and Pearson三十九項衡量工具之後續相關研究 37
表2-10 國內外衡量資訊系統「使用者滿意度」之相關研究 38
表2-11 本研究彙整之顧客關係管理應用系統指標 41
表2-11 本研究彙整之顧客關係管理應用系統指標(續一) 42
表2-11 本研究彙整之顧客關係管理應用系統指標(續二) 43
表2-11 本研究彙整之顧客關係管理應用系統指標(續三) 44
表3-1 德菲法問卷格式(第一回合) 47
表3-2 德菲法問卷格式(第二回合) 48
表3-2 本研究所選取的專家成員名單整理 49
表3-3 本研究層級結構圖一 53
表3-4 本研究層級結構圖二 53
表3-5 本研究層級結構圖三 54
表3-6 AHP評估的名義尺度內容整理 55
表3-7 本研究AHP法問卷格式 56
表4-1 協同型顧客關係管理架構確認選取指標 61
表4-2 操作型顧客關係管理架構確認選取指標 64
表4-3 分析型顧客關係管理架構確認選取指標 67
表4-4 協同型CRM架構之各項指標專家採用理由彙總表 68
表4-4 協同型CRM架構之各項指標專家採用理由彙總表(續一) 69
表4-5 操作型CRM架構之各項指標專家採用理由彙總表 70
表4-5 操作型CRM架構之各項指標專家採用理由彙總表(續一) 71
表4-6 分析型CRM架構之各項指標專家採用理由彙總表 71
表4-6 分析型CRM架構之各項指標專家採用理由彙總表(續一) 72
表4-7 受訪專家任職公司所導入的CRMAS架構整理 73
表4-7 受訪專家任職公司所導入的CRMAS架構整理(續一) 74
表4-8 協同型CRM系統架構評估指標權重彙整表 78
表4-9 操作型CRM系統架構評估指標權重彙整表 79
表4-10 分析型CRM系統架構評估指標權重彙整表 80
表5-1 個案實測評分結果-操作型CRM 83
表5-2 CRM系統評估指標及重視程度(1 > 2 > 5)彙整表 85
表5-2 CRM系統評估指標及重視程度(1 > 2 > 5)彙整表(續一) 86
一、英文部分
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35.Solomon, “Like ERP, CRM Systems Can be a Struggle to Launch,” Computerworld, 34(26), 2000, p. 51.
36.Speier, C. and Venkatesh, V., “The Hidden Minefields in the Adoption of Sales Force Automation Technologies,” Journal of Marketing, 66(3), 2002, pp. 98-111
37.Vatanasombut, B. and Gray, P., “Factors for Success in Data Warehousing: What the Literature Tells Us,” Journal of Data Warehousing, 4(3), 1999, pp. 25-33.
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二、中文部分
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13.徐文遠,「老人運輸問題之研究」,成功大學交通管理科學研究所碩士論文,民國84年6月。
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15.黄炳文,「行銷策略、顧客關係管理對組織績效影響之實證研究-以空軍第二後勤指揮部為例」,大葉大學人力資源暨公共關係學系碩士班碩士論文,民國94年2月。
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17.陳昭宏,「顧客關係行銷、關係品質與資訊科技」,T&D飛訊,第28期,民國93年12月,頁3-12。
18.許凱生,「建立使用者觀點的企業資源規劃系統評估模式」,中央大學資訊管理學系碩士論文,民國91年6月。
19.許秉瑜,「電腦自我效能對ERP系統使用績效影響之研究」,中央大學企業管理學系碩士論文,民國95年5月。
20.陸立和,「教育訓練對壽險業成功導入顧客關係管理進而對績效之影響」,朝陽科技大學保險金融管理系碩士論文,民國94年5月。
21.野口吉昭(宏�砦q子化服務事業群專案經理 張子方審訂),顧客關係管理實戰指南,日本HR Institute人力資源學院,麗勤企管財經101,民國93年。
22.郭建民,「顧客關係管理之策略面、流程面與資訊科技面之文獻回顧與未來研究展望之研究」,中山大資訊管理研究所碩士論文,民國94年7月。
23.郭宗霖,「顧客關係管理系統採用之縱斷面研究」,中原大學企業管理學系碩士學位論文,民國95年7月。
24.張寶樹,「顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究」,中原大學企業管理研究所碩士學位論文,民國92年12月。
25.張瑋倫,顧客關係管理理與實務,台北:學貫行銷股份有限公司,民國94年12月。
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27.劉乃綺,「企業建置顧客關係管理系統的影響因素與其績效之研究」,南台科技大學會計資訊研究所碩士學位論文,民國93年8月。
28.廖元模,「使用者主導權的概念、成因及影響的實徵研究」,中央大學大學資訊管理學系碩士論文,民國94年7月。
29.賴冠宇,「顧客關係管理系統的使用現況與影響因素之探索性研究」,中央大學資訊管理研究所碩士論文,民國95年6月。
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