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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:許文娜
研究生(外文):Wen-Na Hsu
論文名稱:從資訊系統導入的觀點分析客服系統之評選架構-以某壽險公司資訊系統專案為例
論文名稱(外文):A Study on Evaluation Framework for the Call Center Systems from the Information Systems Introducing Perspective: An Example of a Life Insurance CompanyA Study on Evaluation Framework for the Call Center Systems from the Information Systems Introducing P
指導教授:盧俊成盧俊成引用關係蔡義清蔡義清引用關係
指導教授(外文):Juin-Cherng LuYih-Ching Tsaih
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:層級分析法系統評估客服中心
外文關鍵詞:Analytical Hierarchy Process (AHP)Systematic AnalysisCustomer Service Center
相關次數:
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隨著市場環境和各企業間的競爭激烈,消費大眾對企業所提供服務的滿意度及期望值越來越高,顧客服務已成為商業競爭勝敗的重要關鍵因素。而客服中心是企業發展顧客關係管理重要的一環,其中客服系統扮演著重要關鍵角色,如何評選一套適合企業需求的客服系統,考量的關鍵因素為何,值得深入探討分析。因此,本研究以個案公司客服系統導入之評選為主體,探討高階經理人、資訊主管、系統使用者系統評估的關鍵因素,並瞭解組織權力分配之不同對評選結果有否相關之影響。
為探討本論文之研究主題,本研究的資料蒐集來源有全國碩博士網的論文、網路上資料收集、個案公司、系統供應商建議書等途徑,並透過訪談、層級分析法問卷分析、廠商模擬評選等研究設計,以驗證本論文之研究問題。
本研究主要發現:(1)「建置成本」、「相容性」及「系統穩定度」這三者是高階經理人、資訊主管、系統使用者選擇客服系統時最重要的關鍵因素 (2)「同業建置能力」是評選客服系統與一般資訊系統最大不同的考量要素(3)資格廠商具備之條件懸殊差異過大,雖評選人分配權重不同,但對系統之評選結果不會造成影響。
客服中心對競爭激烈及重視顧客關係管理的企業,是贏得客戶忠誠度的良善方法,也藉由客服系統的使用,擴大企業的行銷商機,期望本文之研究結果,能提供給有意建置客服中心之企業評估客服系統時之參考。
As more competitions growing in the market and between each corporation, Public develop higher expectations and satisfactions on services provided by corporations. Customer Service becomes a major element to facilitate a corporation to succeed in a business competition. However, Customer Service Center is one of important components for a corporation to develop and manage the relationships with customers. Furthermore, Call Center System plays a key role in it. How to evaluate an adaptable call center system and what to consider as key factors are worthy to have a further research and analysis. Therefore, this research based on a call center system of a life insurance company to explore the major factors issues of evaluations on high-ranking executives, IT supervisors, and system users and, meanwhile, to study the influences on the relations between the allocation of authorization and the outcome of evaluation.
To explore the topics of this essay, the resources come from the nationwide essays on academic websites, articles on the internet, case studies, and supplier proposals. The topics in this essay are verified via interviews, Analytical Hierarchy Process (AHP) questionnaire, simulated evaluation on suppliers.
The major conclusions of this essay: (1) Set-up costs, Compatibility, and Stability are the most crucial elements for high-ranking executives, IT supervisors and system users to choose customer service systems. (2) Ability to set up by competitors is the most significant consideration to evaluate or compare call center systems with general information systems.
(3) The differences of qualified suppliers won’t influent the outcome even the evaluations are weighted differently by judges.
To competitive corporations focusing on management of customer relationships, Customer Service Center is a very good solution to gain customer’s loyalty. Also, by adapting call center system, corporations can create and extend more marketing opportunities. We hope this research can provide a useful reference to the corporations that plans to set up their customer service centers.
目 錄
頁次
目錄... Ι
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究背景 1
1.3 研究問題定義 5
1.4 研究目的 5
1.5 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
2.1 客戶服務中心 8
2.1.1客服中心的策略意涵 8
2.1.2客服中心系統的發展 9
2.1.3客服中心系統架構 11
2.2 選擇客服系統及客服系統廠商的準則探討 14
2.3 資訊系統規劃 18
2.3.1資訊系統規劃理論 18
2.3.2資訊系統規劃的過程與方法 19
2.3.3資訊系統觀點 22
第三章 研究架構與研究方法 25
3.1 研究架構推導 25
3.2 研究變數之操作性定義 26
3.3 研究方法與設計 …27
3.3.1研究方法 27
3.3.2研究設計 28
第四章 個案分析與討論 36
4.1 個案公司背景說明 36
4.2 專案評選人員訪談 38
4.3 問卷結果的分析與討論 52
4.4 廠商簡介與評選結果及模擬方案分析與討論 56
4.4.1廠商介紹 56
4.4.2評選結果及模擬情況分析 58
第五章 結論與建議 63
5.1 研究結論 63
5.2 研究限制 65
5.3 管理意涵 66
5.4 後續研究建議 66
參考文獻 67
附錄一 AHP評選問卷 71
附錄二 廠商評選評分表 77
圖 目 錄
圖1-1 研究流程圖 6
圖2-1 .McFarlan and McKenny的策略方格 18
圖2-2 資訊系統規劃的四階段模型及其可用方法 20
圖2-3 資訊系統規劃之程序及結果 21
圖2-4 資訊系統的觀點 23
圖3-1 研究架構 25
圖3-2 .AHP層級結構圖 30
圖3-3 .AHP完整層級結構圖 31
圖3-4 .AHP不完整層級結構圖 31
圖4-1 資訊策略目標 42
圖4-2 企業E化策略規劃藍圖 43
圖4-3 系統連結圖 45
圖4-4 交換機與客服系統整合架構圖 46
圖4-5 客服系統架構圖 49
圖5-1 .AHP分析結果圖 64

表 目 錄
表2-1 客服系統各子系統模組功能彙整表 13
表2-2 各類型企業在資訊系統規劃的做法 19
表3-1 層級分析法之評比尺度 32
表3-2 AHP之成偶對比矩陣 32
表3-3 N階之正倒值矩陣的隨機指標值表 33
表4-1 IVR系統新增功能彙整表 47
表4-2 客服作業系統新增功能項目彙整表 48
表4-3 客服系統建議說明 51
表4-4 個案公司-高階經理人、資訊主管、系統使用者考量因素彙整表 52
表4-5 高階經理人選擇客服系統考量關鍵因素之成偶對比矩陣分析表 53
表4-6 高階經理人選擇客服系統各評估項目相對重要性 54
表4-7 資訊主管選擇客服系統考量關鍵因素之成偶對比矩陣分析表 54
表4-8 資訊主管選擇客服系統各評估項目相對重要性 55
表4-9 系統使用者選擇客服系統考量關鍵因素之成偶對比矩陣分析表 55
表4-10 系統使用者選擇客服系統各評估項目相對重要性 56
表4-11 報價廠商各項評選項目得分彙整表 58
表4-12 模擬情況一:各廠商加權所得分數彙整表 60
表4-13 模擬情況二:各廠商加權所得分數彙整表 61
表4-14 模擬情況三:各廠商加權所得分數彙整表 62
一、英文部分
1.Al-Mudimigh, A., Zairi, M., and Al-Mashari, M., “ERP Software Implementation: An Integration Framework, ”European Journal of Information Systems, 2001, pp. 216-226.
2.Bingi, P., Sharma, M. K. and Godla, J., “Critical issues affecting an ERP implementation,” Information Systems Management, Vol. 16, N0. 3, 1999, pp. 30-36.
3.Braly, D., “Nine Consultants Selection Tips from I/S Professionals,” Health Management Technology, Vol. 16, No. 12,1995, pp. 45-51.
4.Butler, J., “Risk Management Skills Needed in a Packaged Software Environment,” Information System Management, Vol. 16, No.3, 1999, pp. 15-20.
5.Davis, L., and Williams, G., “Evaluation and Selection Simulation Software Using the Analytic Hierarchy Process,” Integrated Manufacturing Systems, Vol. 5, N0. 1, 1994, pp. 23.
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9.Gallouj, J., “Asymmetry of Information and the Service Relationship: Selection and Evaluation of the Service Provider,” International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, N0.1, 1997, pp. 42-64.
10.Glazer, J., “A Focused Method for Vendor Selection,” Automatic I.D.News, Vol. 15, N0. 2, 1999, pp. 33-34.
11.Gustin, C. M., Daugherty, P. J., and Ellinger, A. E., “Supplier Selection Decision in System/Software Purchase,” Internation Journal of Purchasing and Material Management Tempe, Vol. 33, No. 4, 1997, pp. 41-46.
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19.Saaty, T. L., The Analytic Hierarchy Process, N. Y.: McGraw-Hill, 1980.
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二、中文部分
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6.胡金系,「電信服務業客服中心服務品質之研究:以A公司為例」,國立中山大學管理研究所碩士論文,民國92年6月。
7.周震平,導論篇/Call center的台灣演進史,通訊雜誌,第74 期,民國89年,頁102-105。
8.周震平,設立篇/架構電話服務中心的第一步,通訊雜誌,第75期,民國89年,頁 103-105。
9.周震平,系統及CTI 篇Call center系統介紹及CTI之衝擊,通訊雜誌,第77期,民國89年,頁101-104。
10.周震平,總結篇/Call Center目標管理及績效評估,通訊雜誌,第78期,民國89年, 頁104。
11.洪舜彥,「E-Business套裝應用系統及其導入顧問之評選」,國立中央大學企業管 理研究所碩士論文,民國92年5月。
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15.童啟晟,全球CRM市場有多大,資訊與電腦,民國89年6月,頁97-99。
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17.童啟晟,搭上電子商務特快車-客戶服務中心發展現況與趨勢,通訊雜誌,第76 期,民國89年,頁41-44。
18.楊采蘋,「ASP廠商角度探討中小企業導入ASP之考量因素」,銘傳大學資訊管理研究所碩士論文,民國89年6月。
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21.廖志德,客戶服務中心的管理與經營最佳化,能力雜誌,第555 期,民國91年,頁130-137。
22.廖祐呈,從客服中心談顧客關係管理,資策會網際網路資訊情報中心網址: http://www.find.org.tw/0105/trend/0105_trend_friendly_mail.asp?trend_id,上網日期:96年8月29日。
23.趙新民,客服中心6部曲:優劣篇;服務業資訊戰:客服中心捲入軍備競賽,資訊與電腦,第140期,民國90年,頁140-146。
24.盧坤利,「台灣地區採用顧客關係管理系統(CRM)之影響因素研究」,國立台灣大學商學研究所碩士論文,民國89年6月。
25.戴偉峻,「多準則決策分析於ERP系統選擇之應用」,國立中山大學資訊管理研究所碩士論文,91年5月。
26.羅惠萍,「e Business Exccutive Report」,電腦電話整合式客服中心研討會,民國89年,頁55-61。
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