跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(35.173.42.124) 您好!臺灣時間:2021/07/26 13:43
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:蔡宏源
研究生(外文):Hung-Yuang Tsai
論文名稱:筆記型電腦廠商之產品品質、服務品質對品牌忠誠度影響之研究
論文名稱(外文):Research of the Product Quality,Service Quality on the Brand Loyalty of the Notebook PC Consumers
指導教授:洪廣朋洪廣朋引用關係
指導教授(外文):Kuang-Peng Hung
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:77
中文關鍵詞:服務品質產品品質品牌忠誠度顧客滿意度
外文關鍵詞:customer satisfactionbrand loyaltyproduct qualityservice quality
相關次數:
  • 被引用被引用:26
  • 點閱點閱:1119
  • 評分評分:
  • 下載下載:610
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:4
隨著消費者意識的抬頭,廠商必須重新檢視與顧客之間的關係,提供高品質的產品成為競爭優勢的來源,因此尋找有助於顧客滿意度的因素成為行銷領域中重要的議題,對任何企業而言,首要活動就是維持顧客,若想在競爭激烈的市場中脫穎而出,滿足顧客的需求是非常重要的,許多公司為了找出顧客滿意度、品牌忠誠度,不惜投入大量的時間和資源。
本研究之主要目的為探討筆記型電腦之服務品質、產品品質對顧客滿意度與品牌忠誠度之影響,了解品牌對於消費者之關連特性。利用問卷調查的方式,並將回收之資料進行統計分析,以了解此研究之架構。
服務滿意度評估的模式中以Parasuraman 、Zeithaml和Berry三位教授提出的服務品質觀念模式,又簡稱P.Z.B 模式,最為學術界、企業界所常引用,本研究以P.Z.B.模式為基礎,以問卷調查方式,期盼了解廠商所提供的各項「服務品質」、「產品品質」與「顧客滿意度」、「品牌忠誠度」之間的相關性問題。
研究發現:服務品質、產品品質將對顧客滿意度造成正向影響,並且顧客滿意度會對忠誠度造成正向之影響。透過此研究,期望能提供企業提升顧客滿意度與品牌忠誠度之參考依據。
With the rising awareness of consumerism, firms need to reexamine their relationship with consumers. As a result, services provided to satisfy consumers become strategic tools. To provide careful and high quality service will undoubtedly be a source of competitive advantage. Hence, searching for factors conducive to consumer satisfaction is an important issue in the marketing area. To any business, retaining consumers is the business activity prior to all others. If they want to be the winners in the competitive market, meeting customer’s demand is very important. That is, pursuing consumer satisfaction is their objective. Besides, consumer satisfaction can affect brand loyalty, and customer brand can also affect consumer-purchasing behavior. In an intensely competitive environment, many companies spend substantial time and resources on finding out customer satisfaction and their brand loyalty issues.
The main purpose of this research is to study the influence of service quality, product quality of notebook PC on the customer satisfaction and brand loyalty and join concept of brand, understand brand correlation of characteristic regarding the consumer. Using questionnaire survey''s method, and carry on data of recovery by statistics analysis to understand structure of this research.
Among all the service satisfaction evaluation patterns, the service quality level, by Parasuraman 、Zeithaml and Berry, is the most common quoted and adapted one, also called, P.Z.B. Model. This thesis research is under the base of P.Z.B.Model, through the census data to profoundly exam the connection which the Post-Sale service offered, service quality, product quality, customer satisfaction level and brand loyalty.
The research finds that service quality, product quality will have forward influence to customer degree of satisfaction, and customer satisfaction will have forward influence to brand loyalty. By this research, expected that can provide enterprise to understand how to promote customer degree of satisfaction and brand loyalty of reference.
目錄
目錄 I
表目錄 III
圖目錄 V
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 3
1.3研究目的 4
1.4研究流程 5
第二章 文獻探討 7
2.1品質認知、產品品質之相關文獻 6
2.2服務品質相關文獻 12
2.3顧客滿意度 17
2.4品牌忠誠度 22
第三章 研究方法 27
3.1研究架構 27
3.2研究假說 28
3.3研究變數之定義與衡量 29
3.4問卷設計抽樣設計 37
第四章 研究結果與分析 40
4.1 研究對象基本分析 40
4.2 因素分析 43
4.3信度與效度檢定 48
4.4各變數之相關分析 51
4.5各變數的關聯性分析 53
第五章 結論與建議 56
5.1研究結論 56
5.2管理意涵與行銷建議 57
5.3研究限制 58
參考文獻 59
附錄一 本研究問卷 64


表目錄
表1- 1 2003年~2007年全球筆記型電腦桌上型電腦的出貨量比較 1
表1- 2 2007年全球品牌筆記型電腦出貨量 3
表2- 1 學者對認知產品品質的定義 9
表2- 2 SERVQUAL(PZB)量表的衡量 17
表2- 3 忠誠度衡量構面整理表 26
表3- 1 研究假說 29
表3- 2 產品特性衡量問卷題項 30
表3- 3 產品利益衡量問卷題項 31
表3- 4 產品形象衡量問卷題項 31
表3- 5 網際網路線上服務及原始SERVQUAL構面之比較 32
表3- 6 服務保證性衡量問卷題項 33
表3- 7 服務可靠性衡量問卷題項 34
表3- 8 服務反應性衡量問卷題項 34
表3- 9 服務關懷性衡量問卷題項 35
表3- 10服務有形性衡量問卷題項 35
表3- 11顧客滿意度衡量問卷題項 36
表3- 12品牌忠誠度衡量問卷題項 37
表4- 1 研究樣本回收之整理表 40
表4- 2 研究樣本基本資料之整理表 42
表4- 3 KMO統計量的判斷原理 43
表4- 4 產品品質量表之因素負荷量 44
表4- 5 服務品質量表之因素負荷量 45
表4- 6 顧客滿意度量表之因素負荷量 46
表4- 7 品牌忠誠度量表之因素負荷量 46
表4- 8 本研究萃取因素之命名與因素負荷量 47
表4- 9 本研究問卷各問項信度檢定表 49
表4- 10 本研究分析變數各相關分析係數表 52
表4- 11 產品品質各構面對顧客滿意度之模式摘要 53
表4- 12 產品品質各構面對顧客滿意度迴歸分析 53
表4- 13 服務品質各構面對顧客滿意度之模式摘要 54
表4- 14 服務品質各構面對顧客滿意度迴歸分析 54
表4- 15 滿意度對品牌忠誠度模式摘要 54
表4- 16 顧客滿意度面對品牌忠誠度迴歸分析 55
表4- 17 假說驗證結果 55


圖目錄
圖1- 1 2003年~2007年全球筆記型電腦桌上型電腦的年成長率比較 2
圖1- 2 2007年台灣筆記型電腦市場佔有率分配圖 4
圖1- 3 研究流程 6
圖2- 1 產品品質的組成要素 10
圖2- 2 認知服務品質模型 14
圖2- 3 PZB服務品質模型 16
圖2- 4 美國顧客滿意度指標模式 21
圖3- 1 本研究架構圖及假說 27
參考文獻
一、英文部分
1.Aaker, D A., “Guarding the Power of a Brand Name,” New York Times, Vol. 4, No. 1, 1991, pp. 126-135.
2.Aaker, D A., “Measuring Brand Equity Across Product and Markets,” California Management Review, Vol. 38, No. 3, 1996, pp. 102-120.
3.Armstrong, G. and Kotler, P., Marketing: An Introduction, 6 Ed., Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2002.
4.Baloglu, S, “Dimensions of Customer Loyalty, Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly,” Journal of Consumer Research, Vol. 43, No. 1, 2002, pp. 47-59.
5.Bateson and E.G. John, “Do We Need Service Marketing?” Marketing Consumer Service:New Insights, Cambridge, MA, Marketing Science Institute, December, 1997 , pp. 77-115.
6.Berry “Service Marketing is Different,” Business, Vol. 30, May-June, 1980, pp.24-29.
7.Cardozo, R.N., “An Experimental Study of Customer, Effort, Expectation and Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 2, August, 1965, pp. 244-249.
8.Churchill, G. A. and C. Surprenant, “An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction.” Journal of Marketing Research, Vol. 19, November, 1982, pp. 491-504.
9.Chaudhuri, A, “Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes,” Journal of Marketing Theory & Practice, Vol. 7, No. 2, 1999, pp. 136-146.
10.Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B., “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: the Role of Brand Loyalty,” Journal of Marketing, Vol. 65, No. 2, 2001, pp. 81-93.
11.Copeland, M.T, “Relation of Consumer’s Buying Habits to Marketing Method,” Harvard Business Review, Vol.1, 1923, pp. 89-282
12.Cronroos, C., “An Applied Service Marketing Theory,” Journal of Marketing, Vol.16, 1982, pp. 30-41.
13.Dekimpe, M.G., Steenkamp, E.M., Martin M., and Piet V. A., “Decline and Variability in Brand Loyalty,” International Journal of Research in Marketing, Vol.14, 1997, pp. 20-405
14.Dick, A. S. and Basu, K, “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No.2, 1994, pp. 99-113.
15.Farley, J.U, “Why does ‘Brand Loyalty’ Vary over Products?” Journal of Marketing Research, Vol. 1, No.4, 1964, pp. 9-14.
16.Fornell, “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, 1992, pp. 6-21.
17.Folk, Vs., “Recent Attribution Research in Consumer Behavior: A Review and New Direction,” Journal of Consumer Research, March, 1988, pp. 548-561.
18.Garvin, D.A, “What does Product Quality Really Means?” Sloan Management Review, 1984, pp. 25-43.
19.Hemple, D.J., “Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement,” H.K. Hunted, Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1977, p. 7.
20.Hernon, Peter, Nitecki. Danuta A , and Altman, Ellen., “Service Quality and Customer Satisfaction: an Assessment and Future Directions,” The Journal of Academic Librarianship, Vol. 25, No. 1, 1999, pp. 9-17
21.Howard, J. and Sheth, J., The theory of buyer behavior, New York: John Wiley & Sons, 1969.
22.Holbrook, M. B. and K. P. Corfman, “Quality and Value in the Consumption Experience: Phaedrus Riders Again,” in Perceived Quality, J. Jacoby and J. Olson, eds. Lexington, MA Lexington Books, 1985, pp. 31-57.
23.Jacoby, J. and Kyner, D.B, “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Loyalty,” Journal of Marketing Research, Vol. 10, No.2, 1973, pp.1-9.
24.Jones, T. O. and Sasser, W. E. Jr., “Why Satisfied Customers Defect,” Harvard Business Review, Vol. 73, No. 6, 1995, pp. 88-101.
25.Kakkar, P., and R. J.Lutz, ”The Psychological Situation as a Determinant of Consumer Behavior,” in M. J. Shlinger, Advance in Consumer Research, Vol.2, 1983, pp. 439-454.
26.Kotler, P., Marketing Management: Analysis, Planning , Implementation an Control, 8th ed., Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, NJ, 1994
27.Kotler, P., Marketing Management: Analysis, Planning , Implementation an Control, 9th ed., Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, NJ, 1999.
28.Kuehn, A.A., “Consumer Brand Choice as a Learning Process,” Journal of Advertising Research, Vol.2, No. 5, 1962, pp. 10-17.
29.LeClerc, F. and Little, J.D.C., “Can Advertising Copy make FSI Coupons more Effect?”, Journal of Marketing Research, Vol.34, No. 4, 1997, pp. 473-84
30.Lefkoff-Hangius, Poxanne and C.H. Mason, “Characteristic, Beneficial, and Image Attributes in Consumer Judgments of Similarity and Performance,” Journal of Consumer Research, Vol. 20, 1993, pp. 100-110.
31.Liesse, J., “Brands in Trouble,” Advertising Age, Vol. 62, No. 51, 1991, pp. 16-50.
32.McConnel, J.D., “The Development of Brand Loyalty: an Experimental Study,” Journal of Marketing Research, Vol. 5, February, 1968, pp. 13-19.
33.McPhee, W.N., Formal Theories of Mass Behavior, New York: The Free Press, 1963
34.Odin, Y., Odin, N. and Valette-Florence, P., “Conceptual and Operational Aspects of Brand Loyalty: An Empirical Investigation,” Journal of Business Research, Vol. 53, No. 5, 1999, pp. 75-84.
35.Olshavsky, Richard N. and John A. Miller, “Consumer Expectations, Product Performance, and Perceived Product Quality,” Journal of Marketing Research, Vol. 9, February, 1972, pp. 19-21.
36.Oliver, R. L. and Bearden, W. O, “Disconfirmation Process Consumer Evaluation in Product Usage,” Journal of Business Research, 1985, pp. 235-246.
37.Oliver, R.L., “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing, Vol.63, 1999, pp. 33-44.
38.Olson, J. C., & Jacoby, J., “Intrinsic Versus Extrinsic Cues as Determinants of Perceived Product Quality,” Journal of App.lied Psychology, 1974, pp. 59-74.
39.Parasurmal, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry , “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 49, 1985, pp. 41-45.
40.Parasurmal, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol. 64, 1988, pp. 12-40.
41.Parasurman, A., V.A.Zeithaml, and L.L.Berry, “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, April, 1996, pp. 31-46.
42.Rathmell, J.M., Marketing in the Services Sector, Cambridge, MA, Winthrop, 1974.
43.Reynolds, T.J., Gutman, J, “Advertising is Image Management,” Journal of Advertising Research, Vol.24, No.1, 1984, pp. 27-38.
44.Shostak, G.L., “Breaking Free from Product Marketing,” Journal of Marketing, Vol. 41 No. 2, April, 1977, pp. 73-80.
45.Tes and P. C. Wilton, “Models of Consumer Satisfaction Formation; an Extension,” Journal of Marketing, Vol. 52, No. 2, 1988, pp. 204-212.
46.Woodruff, R. B., E.R. and Roger, L. J. “Expectation and norms in model of Consumer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 74, 1987, pp. 305-315.
47.Zeithaml, V.A., “Consumer Perceptions of Price and Value: A Means-End Model & Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, Vol.53, 1988, pp. 2-22.

二、中文部分
1.台灣經濟研究院產經資料庫,台灣各產業景氣趨勢調查報告,民國96年。
2.林明遠,「入口網站服務品質及顧客滿意之研究」,國立中山大學企業管理研究所碩士論文,民國92年6月。
3.林偉修,「產品品質、服務品質與顧客購後行為關係之研究:以辦公家具個案公司為例」,台灣大學國際企業企業學研究所碩士論文,民國92年6月。
4.江書婷,「不同服務業類型下,服務品質與關係品質關聯性之研究」,東吳大學企業管理研究所碩士論文,民國90年6月。
5.李永年,「產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響 – 以加油站為例」,國立政治大學企業管理研究所碩士論文,民國87 年6月。
6.李昭男,「服務品質與價格對滿意度與忠誠度之影響」,大業大學事業經營研究所碩士論文,民國91年6月。
7.李珮琳,「品牌態度與品牌忠誠度之關連性」,國立台灣大學心理學研究所碩士論文,民國90年6月。
8.沈雲驄、湯宗勳譯,Aaker著,「品牌行銷法則」,商週出版,民國91年6月。
9.余錦芳,「顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究」,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文,民國91年6月。
10.柯宜君「消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響」,國立政治大學企業管理研究所碩士論文,民國89年6月。
11.周庭銳,「顧客價值與顧客忠誠度的建立」,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文,民國91年6月。
12.曾正文,「消費者對服務品質的期待程度與滿意程度之研究-以電腦門市為例」,國立中正大學企業管理研究所碩士論文,民國89年6月。
13.葉書芳,民國91 年,「服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究」,國立成功大學工業管理研究所碩士論文,民國91年6月。
14.鐘敏華,「品牌概念、消費者品牌認同程度與產品線延伸策略對品牌評價之影響」,國立臺灣大學商學研究所未出版之碩士論文,民國88年6月。
15.吳玟琪譯,Upshaw著,建立品牌識別,臺視文化事業公司,民國89年。
16.邱皓政,量化研究統計分析:SPSS中文視窗版分析範例解析,台北五南出版社,民國97年。
17.邱瑋俊,「產品涉入與品牌購買忠誠度之關聯性研究」,淡江大學管理科學研究所碩士論文,民國93年6月。
18.鄭君豪,「產品品質外在屬性訊號、產品知識與顧客滿意之整合性分析:以台北市筆記型電腦消費者為例」,真理大學管理科學研究所碩士論文,民國92年6月。
19.陳煜霖,「服務品質、顧客知覺與忠誠度間之關係探討-以行動通訊系統業為例」,中原大學國際貿易學系碩士學位論文,民國93年6月。
20.第1季台灣筆記型電腦市場報告,國際數據資訊(IDC),民國97年。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關期刊
 
1. 產品品質、服務品質與價格對顧客滿意度與忠誠度之影響-以半導體設備商個案公司為例
2. 產品品質、服務品質與體驗品質對顧客認知價值的影響-以學生為例
3. 環境管理、產品品質與品牌態度對顧客忠誠之影響關係研究-以加油站為例
4. 整體體驗、品牌知名度、品牌聯想、知覺品質、品牌情感及品牌忠誠度之關聯探討
5. 運用結構方程模式探討產品品質、服務品質、顧客滿意度、商店形象與顧客忠誠度之關係-以咖啡連鎖店為例
6. 服務品質、產品品質、產品價格對顧客滿意度關聯性之研究-以3G行動通訊服務產業為例
7. 網路商店品牌忠誠度影響因素
8. 體驗行銷、體驗價值與品牌忠誠度關係之研究-以「EASYSHOP」概念店為例
9. 品牌形象、品牌信任與品牌情感對品牌忠誠度之研究-以數位相機為例
10. 以科技接受模式、創新擴散理論及品牌忠誠度探討智慧型手機使用之影響因素
11. 閱聽人品牌忠誠度與品牌認同、品牌形象關聯性之研究:以台灣MTV頻道為例
12. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較
13. 消費者之產品品質認知對顧客滿意度及品牌忠誠度之影響─以台北市隱形眼鏡藥水市場為例
14. 產品品質、系統品質與服務品質對線上消費者忠誠度之影響---以3C網路商店為例
15. 顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究