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研究生:王欣怡
研究生(外文):Hsin-Yi Wang
論文名稱:知覺服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係-以YWCA單身聯誼活動為例
論文名稱(外文):The Relationship among Perceptive Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty-An Example of YWCA Marriage Fellowship
指導教授:謝佳宏謝佳宏引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:知覺服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Perceptive Service QualityCustomer SatisfactionCustomer Loyalty
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近年來台灣地區的結婚率逐年下降,根據主計處調查六成一未婚受訪者表示會想結婚,但有四成以上女性多表示因為「尚未遇到合適對象」,礙於工作地區的限制、職場環境封閉等因素,使得尋覓良緣的腳步一直停滯不前。也造成台灣外籍配偶比例與人數都迅速增加。綜觀認識配偶的方式,最佳的方式就是透過單身聯誼機構,在許多的聯誼單位中,女青年會希望成為顧客滿意的單位。
強化服務品質,滿足顧客需求,維持顧客忠誠度,是機構永續經營的重要目標,影響顧客滿意度與忠誠度的因素很多,本研究主要探討單身聯誼活動參加者對於知覺服務品質與顧客滿意度、忠誠度之間的關係,藉此建立一套有效的衡量標準,作為未來經營策略規劃的參考依據。
採用便利抽樣的方式進行問卷調查,針對YWCA 20至45歲單身聯誼活動參加之未婚男女,發放245份問卷,總計回收有效問卷233份,回收率95%。
本研究利用SPSS統計軟體進行因素分析與複回歸分析,結果發現影響顧客滿意度的知覺服務品質因素主要是有形性、保證性與可靠性知覺服務品質。而影響顧客忠誠度的知覺服務品質是有形性、保證性、關懷性構面,進一步發現,顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度,因此提升服務品質及滿意度是影響顧客忠誠度的重要關鍵,重視顧客滿意度與忠誠度,是機構永續經營的重要之道。
Recent years the marriage rate dropped year by year, According to the research, there are 40% above feminine said “they didn’t meet right familiar”. The reason people feel difficult to meet familiar are working sit and working place boundary seals. So the marriage rate drop down, and also the rate of foreign nation spouses get higher. One of the best ways to meet right familiar is join marriage fellowship. There are many organization and company holding marriage fellowship. YWCA is looking for a way to be the best in this field.
Strengthen the quality of serving, meet customer''s demand, it is an important goal that an organization manages continuously forever to maintain customer''s loyalty, there are a lot of factors influencing customer satisfaction and loyalty, this research probes into the marriage fellowship participant to the relation between perceptive service quality, customer satisfaction and loyalty mainly. Takes advantage of this establishes set of effective weights standards, as the reference basis of planning of the future management strategy plan.
Adopt the convenient way to sample and carry on questionnaire investigation, the 20 to 45 years old unmarried men and women participating in YWCA marriage fellowship, grant 245 questionnaires, total retrieves 233 effective questionnaires, 95% of rate of recovery.
This research utilizes SPSS software, using factor analysis and linear regression to analyze the questionnaires. The result discovered affects of the customer satisfaction are perceptive service quality factor mainly is the tangible, the assurance and the reliability perceptive service quality. And it is that tangible, assurance, and the empathy perceptive service quality effects customer loyalty. Further discovered, customer satisfaction will to influence customer loyalty, so improve service quality and satisfaction are important way to influence customer loyalty. And also it is the important way where the organization manages continuously forever to pay attention to the customer satisfaction and loyalty.
第一章 續論 1
1.1 研究動機與背景 1
1.2研究問題與目的 4
1.3研究範圍與對象 4
1.4研究步驟 5
第二章 文獻探討 6
2.1 知覺服務品質 6
2.1.1知覺服務品質的定義 6
2.1.2 知覺服務品質的構面 7
2.2 顧客滿意度 11
2.2.1顧客滿意度的定義 11
2.2.2 顧客滿意度的構面 14
2.3 顧客忠誠度 17
2.3.1顧客忠誠度的定義 17
2.3.2 顧客忠誠度的衡量 18
第三章 研究方法 20
3.1 研究架構 20
3.2 研究流程 20
3.2.1 知覺服務品質顧客滿意度之關聯 20
3.2.2 知覺服務品質與顧客忠誠度之關聯 21
3.2.3 顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯 22
3.3變數操作性定義 22
3.4問卷設計 23
3.4.1 知覺服務品質 23
3.4.2 顧客滿意度 24
3.4.3 顧客忠誠度 24
3.4.4 人口統計變數 24
3.5資料蒐集與問卷前測 25
第四章 實證分析與討論 27
4.1 樣本基本資料分析 27
4.2 敘述性統計分析 30
4.2.1樣本問項分析 30
4.2.2 平均數分析 37
4.3因素分析 41
4.4信度分析 45
4.5 知覺服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係 47
4.5.1 知覺服務品質與顧客滿意度關係檢定 48
4.5.2 知覺服務品質與顧客忠誠度關係檢定 50
4.5.3 顧客滿意度與顧客忠誠度關係檢定 52
4.6 實證結果討論 53
第五章 結論與建議 54
5.1 研究結論 54
5.2 管理意涵 55
5.3 研究限制 56
5.4 未來研究方向 56
參考文獻 57
附錄一 問卷 61
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