跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.236.84.188) 您好!臺灣時間:2021/08/06 12:55
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:于敬海
研究生(外文):Jing-Hai Yu
論文名稱:健檢服務業服務品質、關係品質以及競爭者吸引力對顧客轉換意願之影響
論文名稱(外文):The Effects of Service Quality, Relationship Quality and Attraction by Competitors on Customer Switching Intention in Health Examination Services
指導教授:洪廣朋洪廣朋引用關係
指導教授(外文):Kuang-Peng Huang
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:70
中文關鍵詞:關係品質服務品質轉換意願健康檢查
外文關鍵詞:Switching IntentionHealth ExaminationRelationship QualityService Quality
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:420
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:3
健康檢查產業為醫療產業的分支,然而卻擁有較多一般服務產業的元素。近年來,健康檢查服務也形塑出如同一般服務業的內容,諸如舒適的檢查環境、良好的人員服務與互動,更形成「醫院健檢中心」以及「專業健檢診所」的競爭。在如此競爭的環境下,要維持舊顧客,通常是要增加顧客的滿意度,然而滿意度並不等於忠誠度的表現,也有可能是顧客受到其他業者的吸引,如差異化服務、品質或信任程度,進而產生轉換行為。本研究藉著相關分析以及迴歸分析等方法,嘗試了解顧客可能的轉換服務因素,包括服務品質、關係品質以及競爭者吸引力,提供健檢服務提供者對於顧客的轉換行為能有更深入的認識。

研究結果發現:(1)服務品質對顧客轉換意願有顯著性的負向相關,其中以空間環境、人員設備以及後續追蹤構面較能夠影響到顧客的轉換意願;(2)健檢機構與顧客間的關係品質對轉換意願有顯著性的負向相關,其中屬能力性的信任解釋能力最強;(3)競爭者吸引力對於顧客來說對轉換意願有顯著性的正向相關;(4)接受自費檢查與機關定期團體檢查之受訪者有著不同的認知心態;(5)服務品質與關係品質兩者間有顯著的正向相關。研究最後並針對專業健檢診所以及一般醫院健檢中心分別提出可能的建議方向。
The health examination service is one part of the health care services, but it is very similar with the general public service. In recent years, the health examination servives also provide the comfortable environment, the good relationship and the interaction. Besides, “the general hospital” has very competitive with “the specialized health examination clinic.” In such competitive situation, the customer switching behavior not only because unsatisfied with the service but also the other competitors that have more personable, more reliable and higher quality. The study uses the correlation-analysis and the multiple-regression-analysis to find the influential factors of customer switching intention in health examination services.

The results of this research are as follows: (1) The service quality have negative correlation with the customer switching intention, especially in the environment, the professed staff, the equipment and the following treatment; (2) The relationship quality have negative correlation with the customer switching intention, especially in the professed trust; (3) The attraction by competitors have positive correlation with the customer switching intention; (4) The private payment samples have different attitude of the switching intention to the group samples; (5) The service quality and the relationship quality have positive correlation. Finally, the author provides some suggestions with the specialized health examination clinic and the general hospital.
目錄

目錄Ⅰ
圖目錄Ⅲ
表目錄Ⅳ
第一章 緒論1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的2
1.3 研究流程3
第二章 文獻探討5
2.1 健康檢查服務5
2.1.1 健康檢查之意義5
2.1.2 台灣健檢產業之發展概況6
2.1.3 台灣健檢產業之市場概況8
2.2 轉換意願10
2.3 服務品質13
2.4 關係品質15
2.4.1 滿意16
2.4.2 信任17
2.5 競爭者吸引力18
2.6 小結19
第三章 研究方法20
3.1 研究架構20
3.2 研究假設21
3.3 研究變數之操作型定義23
3.4 研究設計24
3.5 問卷設計25
3.6 分析方法26
第四章 研究結果與分析27
4.1 信度與效度之分析27
4.1.1 建構效度分析 27
4.1.2 信度分析30
4.2 問卷回收與樣本敘述性分析31
4.3 顧客轉換因素評估分析35
4.4 變異數分析39
4.5 研究假設之驗證分析42
第五章 結論與建議49
5.1 結論49
5.2 建議51
5.3 研究限制52
5.4 後續研究建議53
參考文獻55
附錄一 研究問卷59

圖目錄

圖1-1 研究流程4
圖2-1 Keaveney顧客轉換行為架構圖11
圖2-2 Crosby等人關係品質模型15
圖3-1 研究架構20

表目錄

表2-1 台灣健檢產業之發展7
表2-2 台灣目前健康檢查類型9
表2-3 關係品質構面匯整表16
表4-1 服務品質構面之因素分析表28
表4-2 關係品質、競爭者吸引力、轉換意願構面之因素分析表29
表4-3 問卷信度之衡量彙總表30
表4-4 受訪者基本資料之敘述性分析表32
表4-5 受訪者前次健康檢查類型與內容之敘述性分析表34
表4-6 服務品質、關係品質、競爭者吸引力、轉換意願之敘述分析表36
表4-7 服務品質、關係品質、競爭者吸引力與轉換意願之相關分析表37
表4-8 主要構面之相關分析表38
表4-9 受訪者個人特徵與轉換意願之變異數分析表39
表4-10 前次健康檢查經驗與轉換意願之變異數分析表41
表4-11 服務品質、關係品質、競爭者吸引力與轉換意願之迴歸分析表42
表4-12 服務品質細部構面與轉換意願之複迴歸分析表43
表4-13 關係品質細部構面與轉換意願之複迴歸分析表43
表4-14 服務品質、關係品質與轉換意願之層級迴歸分析表44
表4-15 服務品質、競爭者吸引力與轉換意願之層級迴歸分析表45
表4-16 研究假設驗證一覽表46
表4-17 自費、團體族群分別在自變項構面對轉換意願之相關分析表47
參考文獻

一、英文部分

1. Calkins, D. and Fernandopulle, R. J., Health Care Policy, Ann Arbor, MI: Blackwell Science, 1995.
2. Chiang, C., “Patient Relationship Management Models for Hospitals,” Journal of Chienkuo Technology University, Vol. 24, No. 4, 2005, pp. 71-88.
3. Crosby, L. A., Evans, K. R. and Cowles, D., “Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective,” Journal of Marketing, Vol. 54, No. 3, 1990, pp. 68-81.
4. Dingman, S. K., Williams, M., Fosbinder, D. and Warnick, M., “Implementing a Caring Model to Improve Patient Satisfaction,” Journal of Nurse Administration, Vol. 29, No. 12, 1999, pp. 7-30.
5. Ganesh, J., Arnold, M. J. and Reynolds, K. E., “Understanding the Customer Base of Service Peoviders: An Examination of the Differences Between Switchers and Stayers,” Journal of Marketing, Vol. 64, No. 3, 2000, pp. 65-87.
6. Gronroos, C. “An Applied Service Marketing Theory,” European Journal of Marketing, Vol. 16, No. 7, 1982, pp. 30-41.
7. John, J., “The Impact of Past Experience,” Journal of Health Care Marketing, Vol. 12, No. 3, 1992, pp. 56-64.
8. Jones, T. O. and Sasser, W. E., “Why Satisfied Customers Defect,” Harvard Business Review, Vol. 73, No. 6, 1995, pp. 88-101.
9. Keaveney, S. M., “Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,” Journal of Marketing, Vol. 59, No. 2, 1995, pp. 71-82.
10. Kim, G., Shin, B. and Lee, H., “A Study of Factors that Affect User Intentions toward Email Service Switching,” Information & Management, Vol. 43, No. 7, 2006, pp. 884-893.
11. Lee, J., Lee, J. and Feick, L., “The Impact of Switching Costs on the Customer-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France,” Journal of Services Marketing, Vol. 15, No. 1, 2001, pp. 35-48.
12. Mechanic, D. and Meyer, S., “Concepts of Trust among Patients with Serious Illness,” Social Science & Medicine, Vol. 51, No. 5, 2000, pp. 657-668.
13. Naidu, G. M., Parvatiyar, A., Sheth, J. N. and Westgate, L., “Does Relationship Marketing Pay? An Empirical Investigation of Relationship Marketing Practices in Hospitals,” Journal of Business Research, Vol. 46, No. 3, 1999, pp. 207-218.
14. Parasurman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, 1985, pp. 41-50.
15. Parasurman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., “Reassessment of Expectation as a Comparison Standard Measuring Service Quality: Implications Further Research,” Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1, 1994, pp. 111-124.
16. Sower, V., Duffy, J., Kilbourne, W., Kohers, G. and Jones, P., “The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale,” Health Care Manage Rev, Vol. 26, No. 2, 2001, pp. 47-59.
17. Walter, A., Muller, T. A., Helfert, G. and Ritter, T., “Functions of Industrial Supplier Relationships and Their Impact on Relationships Quality,” Industrial Marketing Management, Vol. 32, No. 2, 2003, pp. 159-169.

二、中文部分

1. 王敏容,「健診中心之經營行銷-以台南地區為例」,醫院,第30卷4期,民國86年,頁32-37。
2. 方世榮,「關係價值、關係品質與忠誠度之探討-零售銀行業的實證研究」,管理學報,第19卷6期,民國91年,頁1097-1130。
3. 李志峰、黃月桂,「健檢服務業經營策略之分析」,醫務管理雜誌,創刊號,民國89年,頁28-43。
4. 吳憲明,衛生法規概論:醫事法規,台北:自行出版,民國87年。
5. 何維嘉,「消費者選擇健康檢查機構因素之探討」,台北醫學大學醫務管理研究所碩士論文,民國93年。
6. 林勤峰、黃月桂,「成人健康檢查保健評估與最佳產品組合之探討」,醫院,第33卷2期,民國89年,頁60-69。
7. 俞洪亮、蔡義清、莊懿妃,商管研究資料分析:SPSS的應用,台北:華泰,民國96年。
8. 翁瑞宏、何雍慶、邱柏松、黃靖媛,「醫療服務業顧客認知關係品質與忠誠度關係之理論模型建構」,醫務管理雜誌,第5卷4期,民國93年,頁418-437。
9. 唐憶淨、王玉洵、張文道、張文瀚,「某醫學中心自費健康檢查民眾的動機與追蹤行為之先驅研究」,中華民國家庭醫學雜誌,第7卷1期,民國86年,頁43-51。
10. 陳建仁,流行病學:原理與方法,台北:聯經,民國88年。
11. 陳致魁、翁淑緣,「網路書店關係品質與顧客忠誠度之研究」,大葉學報,第10卷2期,民國90年,頁31-46。
12. 陳樹村,簡明勞工小法規,台南:世一,民國95年。
13. 郭巧儀,「多醫就診者之醫療利用及其影響因素」,陽明大學醫務管理研究所碩士論文,民國93年。
14. 許玫芬,「企業提供員工健康檢查之相關因素探討-以新竹科學園區為例」,長庚大學醫務管理研究所碩士論文,民國90年。
15. 鄭紹成,洪世雄,李正綱,「服務業顧客轉換因素之研究」,成大亞太管理評論,第2卷3期,民國86年,頁85-98。
16. 劉美雲,「關係品質和顧客忠誠度的關係-以C醫療機構附設健康檢查中心為例」,長庚大學企業管理研究所碩士論文,民國93年。
17. 蔡宗仁,「台灣健檢產業創新商業模式之研究」,台灣大學國際企業學研究所碩士論文,民國94年。
18. 盧瑞芬、謝啟瑞,醫療經濟學,台北:學富,民國89年。
19. 賴麗秋,「健康檢查大餅各方搶食」,統領雜誌,第128期,民國85年,頁86-88。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top