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研究生:林英傑
研究生(外文):Ying-chieh Lin
論文名稱:連鎖租書店的消費者再購意願因素之研究
論文名稱(外文):A Study of the Factors of Customer Repurchase on Chain Rental Book Store
指導教授:莊懿妃莊懿妃引用關係
指導教授(外文):Yi-Fei Chuang
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:105
中文關鍵詞:品牌形象轉換成本滿意度再購意願連鎖租書店外部吸引力
外文關鍵詞:repurchase behaviorcustomer’s satisfactionchange costbrand imagecompetition attractionchain operatingrental book store
相關次數:
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台灣的租書產業從很早就開始發展,早期為文具店的附屬業務,一路發展到現在的專業化經營。而在租書業的成長過程中,最重要的轉變就是從原本的單店經營,改為連鎖化的經營方式,此一轉變不但宣告租書業將進入戰國時代,亦代表著傳統的推式經營將不再奏效,再加上租書業的開業成本較低且經營風險亦偏低,故為許多人創業或中年轉業的投資標的,因此有越來越多的人投入了此一市場,造成租書業的激烈競爭,也因此有越來越多的租書業者開始關心他們的顧客,希望透過分析消費者,找出消費者消費之關鍵因素。故本研究希望透過藉由探討消費者之滿意度、轉換時的轉換成本、租書店的品牌形象與競爭者吸引力此四大部分,找出影響租書消費者之再購意願之因素。
本研究以一般租書消費者為研究對象,其中抽樣方式分為隨機抽樣之集群抽樣與非隨機抽樣之配額抽樣法兩部分。以滿意度、轉換成本、品牌形象與外部吸引力此四大構面對再購意願之影響來建立相關假說,並透過線性結構方程式來驗證假說。研究結果發現,服務品質與再購意願並沒有正向的關係,而是產品品質的滿意度越高,其再購意願也越高,且品牌形象對再購意願亦有顯著的正相關。
The rental book store in Taiwan is very long time age, but it is a affiliated business on stationer before, up to today, it is a professional business. In this changed, the most important is the chain management. This change means the traditional operating has became a paste tense. In addition to run a rental book store is more easily and low cost, so there are more and more people come to this business, therefore many owner start to care about their customers. They analyzes customer’s behavior to find the key point of the factors of repurchase. So the study hope to find the factors of repurchase by Customer’s satisfaction, Change cost, Brand image and Competition attraction.
The research is focus on the general customers on rental book store, but have two part sampling. One is random sample and another is non-random sample. Use Customer’s satisfaction, Change cost, Brand image and Competition attraction four aspect to set up the hypothesis, and by Lisrel to datum analysis and annotation the hypothesis. The conclusion is the quality of service isn’t positive with repurchase behavior, but the quality of product is positive with it and the Brand image is also positive with the repurchase behavior.
目錄 Ⅰ
圖目錄 Ⅳ
表目錄 V
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機與目的 1
1.3研究問題 3
1.4 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1 產業概況 5
2.1.1 租書業之現況與歷史 5
2.1.2 現行連鎖租書體系之概況分析 6
2.2 連鎖型態 8
2.3 再購意願之相關文獻回顧 13
2.3.1 再購意願 13
2.4 顧客滿意度 17
2.4.1 滿意度與再購意願之關係 20
2.4.2 滿意度之衡量 21
2.5轉換成本 21
2.5.1 轉換成本對再購意願之影響 22
2.5.2 轉換成本的衡量 22
2.6 品牌形象 24
2.6.1 品牌形象與再購意願之關聯 25
2.6.2 品牌形象之衡量 26
2.7 外部吸引力 27
2.7.1 外部吸引力與再購意願之關聯 27
2.8 租書業之相關文獻回顧整理 28
第三章 研究設計 35
3.1 研究架構 35
3.2 研究假說 36
3.3 變數操作型定義 38
3.4 研究範圍與抽樣對象 41
3.5 機率抽樣之實驗設計 41
3.6 問卷設計 42
3.7 資料分析方法 43
第四章 資料整理分析 50
4.1 樣本結構分析 50
4.1.1 基本統計資料分析 50
4.1.2 消費行為 52
4.2量表的信度與效度分析 54
4.2.1 效度分析 54
4.2.2 信度分析 56
4.3敘述性統計分析 57
4.4 差異分析 61
4.5 驗證性因素分析 64
4.6 線性結構關係模式 71
4.6.1 整體模式之配適度檢定 71
4.6.2 線性結構關係模式估計結果 72
第五章 結論與建議 80
5.1 研究結論 80
5.2 管理意涵 81
5.3 研究限制 82
5.4 後續研究建議 83
參考文獻 84
附錄一 一般受測者問卷 90
附錄二 花蝶福德店受測者問卷 93
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖 18
圖3-1 研究架構圖 35
圖3-2 本研究之LISREL 模式 49
圖4-1 本研究架構之LISREL 模式路徑圖 74
圖4-2 本研究架構之LISREL路徑分析結果 77
表目錄
表2-1 租書業之發展歷史 6
表2-2 花蝶連鎖租書館與皇冠連鎖租書城的比較表 8
表2-3 歷年來連鎖體系定義之彙整 9
表2-4 再購意願之相關文獻整理 14
表2-5 滿意度之定義與衡量 18
表2-6 轉換成本衡量構面 23
表2-7 品牌形象定義 25
表2-8 國內租書業之相關文獻匯整 29
表3-1 變數操作性定義與相關衡量項目 38
表3-2 信度Cronbachs α係數之評定標準 44
表3-3 LISREL整體模式配適度衡量指標彙整表 46
表4-1 樣本社經資料 51
表4-2 一般受測者之消費行為 52
表4-3 花蝶福德店受測者之租書消費者的消費行為 54
表4-4 區別效度結果表 56
表4-5 問卷信度之衡量 56
表4-6 受測者於各研究變數下的得分 57
表4-7 單因子變異數分析結果表 61
表4-8 人口統計變數相關分析結果表 63
表4-9 人口統計變數敘述性統計分析結果表 64
表4-10 測量模式適合度之衡量指標 64
表4-11 驗證性因素分析之基本配適標準 66
表4-12 驗證性因素分析之整體模式配適度 68
表4-13 驗證性因素分析之模式內在架構配適度 69
表4-14 整體模式配適度檢定 72
表4-15 本研究LISREL 模式之參數說明 75
表4-16 研究假設驗證結果 79
參考文獻
一、英文部分
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18.張煌,「服務品質對顧客滿意與顧客忠誠之研究-以連鎖電子專賣店為例」,國立臺北大學企業管理研究所碩士論文,民國94年6月。
19.黃進聰,「顧客關係管理對顧客保留與顧客占有率影響之研究-以十大書坊為例」,佛光人文社會學院管理學研究所碩士論文,民國95年6月。
20.黃逸甫,「服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例」,國立政治大學企業管理研究所碩士論文,民國90年6月。
21.黃德瑋,「高科技產品之品牌形象,品牌權益,顧客滿意度,涉入程度與品牌共鳴的關聯性研究-以3C產品為例」,南華大學管理科學研究所碩士論文,民國95年6月。
22.黃映瑀,「體驗行銷、體驗價值、顧客滿意、品牌形象與行為意向關係之研究」,大葉大學事業經營研究所碩士論文,民國94年6月。
23.蔡宗陽,「租書業關鍵成功因素之研究」,國立中正大學企業管理研究所碩士論文,民國90年6月。
24.蔡東機,300倍奇蹟,方智出版社,民國89年。
25.黎勉旻,「漫畫消費空間初探-以台北市為例」,台灣師範大學地理研究所碩士論文,民國87年6月。
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