跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(35.173.42.124) 您好!臺灣時間:2021/07/24 10:38
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:林佳慧
研究生(外文):Jia-Huei Lin
論文名稱:大專院校教師心中理想的旅遊網關係聯結、服務品質及顧客關係管理模式
論文名稱(外文):The Model of Relationship Bonds,Service Quality and Customer Relationship Management of Ideal Travel Web-Site for College and University Teachers
指導教授:周子敬周子敬引用關係
指導教授(外文):Tzu-Chin Rejoice Chou
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:應用統計資訊學系碩士班
學門:數學及統計學門
學類:統計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:234
中文關鍵詞:顧客忠誠度服務品質關係聯結顧客滿意度單因子多變量變異數分析因素分析結構方程模式
外文關鍵詞:structural equation modeling (SEM).Customer satisfactionOne-Way MANOVARelationship bondsFactor analysisService qualityCustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:469
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
本研究旨在探討國內大專院校教師對心中理想的旅遊網關係聯結、服務品質、顧客忠誠度和顧客滿意度之間的關係。除模式建構及關係探討外,並進一步進行差異性比較。本研究的理論基礎乃經由相關文獻蒐集、彙整而成並以問卷調查來收集樣本(網路和紙本同時實施),抽樣設計為分層比例隨機配置(東部及外島、西部、南部、北部),總計發出9,554份,回收419份,有效為403份。專家意見整合是由14位專家經過2次德惠法完成,前測問卷的Cronbach’s α達0.75以上,正式問卷的Cronbach’s α達0.88以上,顯示本研究問卷具有良好的信度和效度。研究中採取的統計方法有:t檢定、因素分析、單因子多變量變異數分析、結構方程模式。本研究共建立8個探索性、驗證性模式,經檢定發現:(1)探索性模式除了模式一之外,皆能找到較佳模式。(2)驗證性模式除了模式四、模式六和模式八之外,皆能找到較佳模式。(3)驗證性模式七為本研究最佳模式。(4)各因素裡最具衡量效力的測量變數為:「關係聯結」下的結構性、「服務品質」下的有效性、「顧客忠誠度」下的再購意願、「顧客滿意度」下的服務價值。(5)具有顯著差異的背景變數為:(i)職稱、(ii)年齡、(iii)興趣…等等。(6)各因素裡最具顯著差異的測量變數為:「關係聯結」因素下的財務性、「服務品質」因素下的系統順暢性與完整性、「顧客忠誠度」因素下的再購意願、「顧客滿意度」因素下的整體性與網站環境。最後本研究利用已建構的模式來解釋國內大專院校教師對心中理想的旅遊網關係聯結、服務品質、顧客忠誠度和顧客滿意度之間的關係,並提出一些結論、建議給旅遊業者和未來研究者參考。
The purpose of the study was to construct the model of relationship bonds, service quality, customer loyalty and customer satisfaction of ideal travel web-site for college and university teachers in Taiwan. Except to construct a model, this study also compares the difference among different teachers, background in relationship bonds, service quality, customer loyalty and customer satisfaction of travel web-site. Eight models were testified based on the literature reviews and theoretical foundation. A proportional stratified random sampling based on the areas in Taiwan was employed in this study, and overall 9,554 samples were administrated either by E-mail and mailed. The returned sample was 419, and the effective sample was 403. The questionnaire was evaluated by 2 rounds Delphi, and included 14 experts to review the questionnaire. In the pretest, all Cronbach’s α for variables were at least higher than 0.75, and all higher than 0.88 for the final study. The items for this study had high reliability and content validity. Analyses were conducted by descriptive statistics, t-test, factor analysis, one-way MANOVA and SEM. The results summarized as followings: (1) Except the 1th model, the other conceptual models did find the better model; (2) Except the 4th model, 6th model and 8th model, the other confirmatory models did find the better model; (3) The best model was 7th model that was found by factor analysis included the relationships among relationship bonds, service quality, customer loyalty and customer satisfaction; (4) The largest variables loading for each factor as followings: relationship bound – structure, service quality – effectiveness, customer loyalty – consumptive desire again, customer satisfaction – service value; (5) Some significantly differences backgrounds were as follows: (a)position, (b) age, (c) interest…,etc. (6) The most significant difference of measurement variables for each factor as followings: relationship bound – financially, service quality – affluent system, completely, customer loyalty – consumptive desire again, customer satisfaction – overall, web environment. Overall, this study did find the final model. In that situation, some conclusions and suggestions for the travel agency, future researchers were proposed at last.
中文摘要 ---------------------------------------- Ⅰ
英文摘要 ---------------------------------------- II
誌謝 ---------------------------------------- IV
目錄 ---------------------------------------- V
圖目錄 ---------------------------------------- VIII
表目錄 ---------------------------------------- XI
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機-------------------------- 1
第二節 研究目的-------------------------------- 4
第三節 研究步驟-------------------------------- 5
第四節 研究範圍與限制-------------------------- 6
第五節 假設模式-------------------------------- 7
第二章 文獻探討
第一節 關係聯結之理論與相關研究---------------- 11
第二節 服務品質之理論與相關研究---------------- 17
第三節 顧客忠誠度之理論與相關研究-------------- 25
第四節 顧客滿意度之理論與相關研究-------------- 29
第五節 關係聯結、服務品質、顧客忠誠度與顧客滿意
度間相關研究----------------------------
35
第三章 研究方法
第一節 研究架構-------------------------------- 43
第二節 研究工具-------------------------------- 45
第三節 抽樣方法-------------------------------- 55
第四節 問卷效度與信度分析---------------------- 56
第五節 分析方法-------------------------------- 61
第四章 研究方法
第一節 敘述統計-------------------------------- 66
第二節 相關分析-------------------------------- 72
第三節 獨立樣本t檢定與One-Way MANOVA-------- 85
第四節 SEM------------------------------------ 88
第五章 結論與建議
第一節 結論------------------------------------ 154
第二節 建議------------------------------------ 171
參考文獻 ---------------------------------------- 177
附錄一 原始問卷------------------------------------- 197
附錄二 專家審查問卷--------------------------------- 202
附錄三 正式問卷 ----------------------------------- 207
附錄四 原始問項專家共識比較表----------------------- 212
圖表目錄
表2-1 關係行銷定義彙整表--------------------------------- 11
表2-2 關係聯結定義彙整表--------------------------------- 13
表2-3 關係行銷的三層次表--------------------------------- 15
表2-4 關係聯結衡量指標彙整------------------------------- 16
表2-5 服務品質定義彙整表--------------------------------- 17
表2-6 服務品質缺口說明----------------------------------- 19
表2-7 網站服務品質之衡量構面彙整------------------------- 24
表2-8 顧客忠誠度定義彙整表------------------------------- 25
表2-9 衡量顧客忠誠度構面彙整表--------------------------- 29
表2-10 顧客滿意度定義彙整表------------------------------- 30
表2-11 衡量顧客滿意度構面彙整表--------------------------- 35
表2-12 服務品質與顧客滿意度和顧客忠誠度間關係彙整表------- 35
表2-13 關係聯結與服務品質、顧客滿意度和顧客忠誠度三者間關係彙整表-40
表3-1 變數操作型定義------------------------------------- 45
表3-2 問卷量表理論基礎與參考來源------------------------- 46
表3-3 專家效度學者一覽表--------------------------------- 47
表3-4 「關係聯結」專家學者共識項目----------------------- 48
表3-5 「服務品質」專家學者共識項目----------------------- 48
表3-6 「網站忠誠度」專家學者共識項目--------------------- 49
表3-7 「網站滿意度」專家學者共識項目--------------------- 49
表3-8 「關係聯結」專家共識細項表------------------------- 50
表3-9 「服務品質」專家共識細項表------------------------- 51
表3-10 「顧客忠誠度」專家共識細項表----------------------- 52
表3-11 「顧客滿意度」專家共識細項表----------------------- 53
表3-12 問卷信度表----------------------------------------- 54
表3-13 抽樣教師人數概況表--------------------------------- 56
表3-14 關係聯結量表效度分析表----------------------------- 58
表3-15 服務品質量表效度分析表----------------------------- 58
表3-16 顧客忠誠度量表效度分析表--------------------------- 59
表3-17 顧客滿意度量表效度分析表--------------------------- 60
表3-18 重命名後信度分析表--------------------------------- 61
表3-19 模式評鑑適配度各面項目及理想評鑑結果--------------- 65
表4-1 大專院校教師基本資料表----------------------------- 67
表4-2 大專院校教師旅遊習慣調查表------------------------- 68
表4-3 探索性模式下關係聯結敘述統計量表------------------- 69
表4-4 驗證性模式下關係聯結敘述統計量表------------------- 69
表4-5 探索性模式下服務品質敘述統計量表------------------- 70
表4-6 驗證性模式下服務品質敘述統計量表------------------- 70
表4-7 探索性模式下顧客忠誠度敘述統計量表----------------- 71
表4-8 驗證性模式下顧客忠誠度敘述統計量表----------------- 71
表4-9 探索性模式下顧客滿意度敘述統計量表----------------- 72
表4-10 驗證性模式下顧客滿意度敘述統計量表----------------- 72
表4-11 探索性模式下關係聯結與服務品質相關係數表----------- 73
表4-12 驗證性模式下關係聯結與服務品質相關係數表----------- 74
表4-13 探索性模式下關係聯結與顧客滿意度相關係數表--------- 75
表4-14 驗證性模式下關係聯結與顧客滿意度相關係數表--------- 76
表4-15 探索性模式下關係聯結與顧忠誠度相關係數表----------- 77
表4-16 驗證性模式下關係聯結與顧忠誠度相關係數表----------- 78
表4-17 探索性模式下服務品質與顧客滿意度相關係數表--------- 80
表4-18 驗證性模式下服務品質與顧客滿意度相關係數表--------- 81
表4-19 探索性模式下服務品質與顧客忠誠度相關係數表--------- 82
表4-20 驗證性模式下服務品質與顧客忠誠度相關係數表--------- 83
表4-21 探索性模式下顧客忠誠度與顧客滿意度相關係數表------- 84
表4-22 驗證性模式下顧客忠誠度與顧客滿意度相關係數表------- 85
表4-23 測量變數之敘述統計量及常態性假設檢定表------------- 89
表4-24 參數估計表----------------------------------------- 90
表4-25 因素分析後的測量變數之敘述統計量及常態性假設檢定表- 92
表4-26 參數估計表----------------------------------------- 92
表4-27 刪除變數之過程表----------------------------------- 94
表4-28 修正模式M4參數估計表----------------------------- 94
表4-29 修正模式M4之適配度指標--------------------------- 95
表4-30 測量變數之敘述統計量及常態性假設檢定表------------- 97
表4-31 參數估計表----------------------------------------- 97
表4-32 刪除變數之過程表----------------------------------- 99
表4-33 修正模式M5參數估計表----------------------------- 100
表4-34 修正模式M5之適配度指標--------------------------- 100
表4-35 因素分析後的測量變數之敘述統計量及常態性假設檢定表- 102
表4-36 參數估計表----------------------------------------- 102
表4-37 刪除變數之過程表----------------------------------- 104
表4-38 修正模式M4參數估計表----------------------------- 105
表4-39 修正模式M4之適配度指標--------------------------- 105
表4-40 測量變數之敘述統計量及常態性假設檢----------------- 107
表4-41 參數估計表----------------------------------------- 107
表4-42 刪除變數之過程表----------------------------------- 109
表4-43 修正模式M3參數估計表----------------------------- 110
表4-44 修正模式M3之適配度指標--------------------------- 110
表4-45 因素分析後的測量變數之敘述統計量及常態性假設檢定表- 112
表4-46 參數估計表----------------------------------------- 113
表4-47 刪除變數之過程表----------------------------------- 113
表4-48 修正模式M2參數估計表----------------------------- 115
表4-49 修正模式M2之適配度指標--------------------------- 115
表4-50 測量變數之敘述統計量及常態性假設檢定表------------- 117
表4-51 參數估計表----------------------------------------- 117
表4-52 刪除變數之過程表----------------------------------- 119
表4-53 修正模式M5參數估計表----------------------------- 120
表4-54 修正模式M5之適配度指標--------------------------- 120
表4-55 因素分析後的測量變數之敘述統計量及常態性假設檢定表- 122
表4-56 參數估計表----------------------------------------- 122
表4-57 參數估計表----------------------------------------- 124
表4-58 刪除變數之過程表----------------------------------- 125
表4-59 修正模式M5之參數估計表--------------------------- 126
表4-60 修正模式M5之適配度指標--------------------------- 127
表4-61 參數估計表----------------------------------------- 129
表4-62 刪除變數之過程表----------------------------------- 129
表4-63 修正模式M3參數估計表----------------------------- 131
表4-64 修正模式M3之適配度指標--------------------------- 131
表4-65 參數估計表----------------------------------------- 133
表4-66 刪除變數之過程表----------------------------------- 134
表4-67 修正模式M4之參數估計表--------------------------- 135
表4-68 修正模式M4之適配度指標--------------------------- 136
表4-69 參數估計表----------------------------------------- 138
表4-70 參數估計表----------------------------------------- 139
表4-71 刪除變數之過程表----------------------------------- 140
表4-72 修正模式M3之參數估計表--------------------------- 141
表4-73 修正模式M3之適配度指標--------------------------- 142
表4-74 參數估計表----------------------------------------- 144
表4-75 刪除變數之過程表----------------------------------- 145
表4-76 修正模式M3參數估計表----------------------------- 146
表4-77 修正模式M3之適配度指標--------------------------- 146
表4-78 參數估計表----------------------------------------- 148
表4-79 刪除變數之過程表----------------------------------- 149
表4-80 修正模式M4之參數估計表--------------------------- 150
表4-81 修正模式M4之適配度指標--------------------------- 151
表4-82 參數估計表----------------------------------------- 153
表5-1 本研究所有模式適配指標彙整表----------------------- 154
表5-2 VE與CR表---------------------------------------- 155
表5-3 各個模式之測量變數彙整表--------------------------- 157
表5-4 最終模式下因素間關係表----------------------------- 160
表5-5 不同背景的教師在關係聯結因素下各變數的差異情形----- 167
表5-6 不同背景的教師在服務品質因素下各變數的差異情形----- 168
表5-7 不同背景的教師在顧客忠誠度因素下各變數的差異情形--- 170
表5-8 不同背景的教師在顧客滿意度因素下各變數的差異情形--- 171
一、中文部分
1.王湘雲(2005)。兩岸都會型健身中心服務品質、企業形象、移轉障礙對會員忠誠度之影響-以亞力山大健身中心為例。大葉大學國際企業管理學系碩士論文,彰化。
2.王裕華(2006)。旅行社對主題遊樂園附屬旅館之品牌權益與關係行銷認知之研究–以劍湖山王子大飯店為例。大葉大學休閒事業管理學研究所碩士論文,彰化。
3.王婷穎(2001)。國際觀光旅館之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性研究─以台北、台中及高雄地區為例。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文,嘉義。
4.皮世明、許通安和范錚強合著(2001)。影響資訊系統服務品質的因素研究。資訊管理研究,3(1),1-24。
5.仝澤蓉(2007年11月16日)。奢華旅遊 建仔團、樹屋團熱賣。聯合晚報,第6版。
6.江依芳(2003)。生態旅遊服務品質、滿意度及行為意向關係之研究─以日月潭步道生態之旅為例。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文,台中。
7.朱家瑩 (2007年8月25日)。網路+實體門市,雄獅業績有成長。聯合報,第9版。
8.江義平、江亦瑄(2003)。台灣網路旅遊電子商務發展趨勢分析。商業職業教育季刊,91,14-19。
9.李秉修(2005)。外商銀行服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究-以消費金融商品為例。大葉大學國際企業管理學系碩士論文,彰化。
10.宋依萍(2006)。網路服務品質滿意度專屬資產對拍賣網站與賣家忠誠度之影響研究。國立政治大學國際貿易學系碩士論文,台北。
11.李定瑋(2005)。拍賣網站服務品質與消費者滿意度及忠誠度關聯性之研究。中國文化大學資訊傳播研究所碩士論文,台北。
12.李佳臻(2005)。關係行銷對服務品質、關係品質與顧客忠誠度影響之研究-以銀行業財富管理中心為研究對象。國立嘉義大學管理研究所碩士論文,嘉義。
13.呂宜儒(2006)。國內高中生多元智慧與創造力之研究。銘傳大學應用統計資訊學系碩士班碩士論文,桃園。
14.吳勇德(2002)。關係行銷方式對於顧客忠誠度的影響-以資訊教育業為例。國立台灣科技大學企業管理研究所碩士論文,台北。
15.吳智伶(2001)。旅遊網站經營模式。國立台灣大學商學研究所碩士論文,台北。
16.李森峰(2004)。服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向關聯性之研究-以統一超商物流服務為實證。國立成功大學企業管理研究所碩士論文,台南。
17.余錦芳(2001)。顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文,高雄。
18.周子敬(2005)。抽樣方法。台北:全華。
19.周子敬(2006a)。結構方程模式(SEM)-精通LISREL。台北:全華。
20.周子敬(2006b)。八大多元智慧問卷的信、效度分析。教育心理學報, 37(3),215-229。
21.周文賢(2002)。多變量統計分析。台北:智勝文化。
22.林佑達(2005)。旅遊網站服務品質對顧客關係品質及忠誠度影響之研究。輔仁大學資訊管理學研究所碩士論文,台北。
23.林延昇(2003)。遊客對推行休閒林業地區民宿服務品質意見之研究-以奮起湖地區民宿為例。國立嘉義大學林業暨自然資源研究所碩士論文,嘉義。
24.林明遠(2003)。入口網站服務品質及顧客滿意之研究。國立中山大學企業管理學研究所碩士論文,高雄。
25.林佩蓉(2004)。旅遊網站服務品質對顧客關係利益之影響。大葉大學工關所碩士論文,彰化。
26.邱皓政(2006)。結構方程模式:LISREL的理論、技術與應用。台北:雙葉書廊。
27.林嘉福(2004)。線上服務品質與顧客滿意度關係之研究-以旅遊網站為例。國立中正大學企業管理研究所碩士論文,嘉義。
28.卓憲平(2006)。網路商店購物顧客自發行為之研究。國立東華大學企業管理研究所碩士論文,花蓮。
29.施宇澤(2001)。台灣旅遊網站內容之分析-以整體階段發展為觀點。靜宜大學企業管理研究所碩士論文,台中。
30.施素明(2005)。B2C網站服務品質量測-e-SERVQUAL觀點。國立台北大學企業管理學系碩士論文,台北。
31.柯禎隆(2005)。關係結合、關係品質對顧客忠誠之影響-健康體適能俱樂部之實證研究。國立台北大學企業管理學系碩士論文,台北。
32.徐玉珊(2007)。國內國民小學教師學習型組織、教師專業成長與學校效能關係之研究。銘傳大學應用統計資訊學系碩士論文,桃園。
33.孫美君(2000)。影響網站忠誠度之因素研究─以購物型網站為例。中原大學資訊管理學系碩士論文,中壢。
34.財團法人資訊工業策進會[資策會](2007)。台灣B2C電子商務市場調查。http://mic.iii.org.tw/market_disp.asp?id=257392
35.高薇婷(2005)。百貨業關係結合策略、服務品質與服務忠誠度關係之研究-以大台北地區顧客知覺為例。育達商業技術學院企業管理所碩士論文,桃園。
36.張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳及許芙琀合著(2007)。顧客服務管理。台北:華泰文化。
37.陳世運(2000)。台灣B2C電子商務個案探討(六)旅遊網站-易遊網。經濟部技術處網際網路資訊情報中心。
http://www.find.org.tw/trend_disp.asp?trend_id=1092
38.陳利光(2002)。台灣旅行業顧客關係對顧客滿意度及忠誠度之影響-台北縣市之實證研究。輔仁大學管理學研究所碩士論文,台北。
39.陳怡伶 (1999)。電子商務關係行銷與顧客整體滿意度之研究。銘傳大學國際企業管理研究所碩士論文,台北。
40.郭怡君(2006)。關係行銷的結合方式、市場區隔與顧客忠誠度-以信用卡為例。南台科技大學企管所碩士論文,台南。
41.教育部(2006)。教育部全球資訊網,95學年度各級學校數分布概況查詢系統。http://www.edu.tw/EDU_WEB/EDU_MGT/STATISTICS/EDU722000/00schooldata_1/index.htm?open
42.郭素紋(2005)。顧客滿意度與忠誠度對再購意願影響之研究-以國內宅配服務業為例。樹德科技大學經營管理研究所碩士論文,高雄。
43.許家瑋(2005)。線上滿意及忠誠之前因─以台灣線上遊戲業為例。大同大學事業經營學所碩士論文,台北。
44.陳淑芳(2002)。顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例。大同大學事業經營學所碩士論文,台北。
45.梁莉詩(2004)。網路購物滿意度與偏好之研究—TAM Model觀點。淡江大學國際貿易學系碩士論文,台北。
46.陳智德(2001)。管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究。國立成功大學企業管理研究所碩士論文,台南。
47.張瑋倫(2005)。顧客關係管理 : 理論與實務。台北:學貫行銷。
48.康儀玟(2006)。反垃圾郵件服務品質分析-以HiNet為例。大同大學資訊經營所碩士論文,台北。
49.陳澤義、張宏生合著(2006)。服務業行銷。台北:華泰。
50.陳麗雅(2001)。關係結合方式與顧客忠誠度關聯性之研究─證券業服務接觸之分析。銘傳大學國際企業管理研究所碩士論文,台北。
51.創市際市場研究顧問公司[創世際](2003)。網路旅遊調查。
http://www.insightxplorer.com/epaper/epaper_200309_3.html
52.創市際市場研究顧問公司[創世際](2005)。九成網友愛旅遊-旅行偏好自己來,2005年11月22日。http://www.insightxplorer.com/news/news_11_22_05.html
53.湯宗泰、劉文良合著(2004)。顧客關係管理導論與應用。台北:全華圖書。
54.湯宗泰、劉文良、藍天雄合著(2006)。顧客關係管理 : e思維。台北:博碩文化。
55.黃忠國(2002)。網站服務品質與顧客忠誠度關聯性之探討-以專業旅遊網站為例。佛光人文社會學院資訊學研究所碩士論文,宜蘭。
56.賀春生(2005)。新聞電子電之服務品質衡量。國立東華大學企業管理研究所碩士論文,花蓮。
57.黃玲珠(2005)。影響台灣地區遊客對香港迪士尼樂園顧客忠誠度關係之研究。國立東華大學企業管理學研究所碩士論文,花蓮。
58.齊克蒙德、麥克勞德、吉伯特合著(2005)。顧客關係管理 : 整合行銷策略與資訊科技(李勝祥、吳若己譯)。台中:滄海書局。
59.微軟數位廣告解決方案(2007)。網路已成為旅遊者規劃行程最重要資訊來源。2007年05月18日。台北:台灣微軟公司。
http://advertising.microsoft.com/taiwan/research?Adv_ResearchReportID=457
60.葉德鍇(2003)。品質、顧客維繫導向與關係傾向對商店忠誠度影響之探討—以屈臣氏為例。國立中央大學企業管理研究所碩士論文,桃園。
61.經濟部商業司(2007)。經濟部商業司iService網站,亞太線上旅遊快速發展-中國與印度領軍,2007年10月18日。
http://www.find.org.tw/iservice/news_disp.aspx?news_id=5005
62.蔡孝豪(2006)。入口網站服務品質量表建構之研究。東吳大學企業管理學系碩士論文,台北。
63.劉家吟(2004)。虛擬社群的種類對滿意與忠誠間關係影響之研究。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文,高雄。
64.蔡晟權(2005)。關係行銷結合方式、服務品質對顧客滿意度與忠誠度的影響。國立成功大學高階管理碩士論文,台南。
65.鄭紹成(2005)。國際行銷管理 : 本土案例、亞洲觀點、全球思維。台北:前程文化。
66.蔡禎倚(2004)。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究—以觀光旅館為例。立德管理學院國際企業管理研究所碩士論文,台南。
67.蔡豐禧(2006)。B2C情境下線上滿意之前因與後果之研究。大同大學事業經營學所碩士論文,台北。
68.蕭亦玲(2006)。餐飲關係行銷模式與顧客滿意度及忠誠度之研究-以陶板屋為例。中國文化大學生活應用科學系碩士論文,台北。
69.藍信彰(2007年09月12日)。台灣企業吸引網路人潮三大手法。經濟日報,第A16版。
70.蕭惠瀚(2005)。顧客關係管理對顧客忠誠度影響之研究。中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文,台北。
71.蘇元含(2002)。運用線性結構模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以中油加油站為例。國立東華大學企業管理學系碩士論文,花蓮。
72.龐文真(2006)。點選、預訂、出發,簡單三步驟:旅遊網站創造全球千億商機,數位時代,2006年4月15日,118-128。
73.蘇伯榮(2004)。旅遊網站品質對於線上訂單績效之研究-以ezTravel為例。銘傳大學資訊管理學系碩士論文,台北。
74.蘇佳鈴(2005)。觀光節慶活動遊客意象、滿意度、忠誠度關聯之研究---以屏東黑鮪魚文化觀光季為例。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文,嘉義。
75.蘇怡碩(2004)。關係結合方式與服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究-以觀光旅館為例。長榮大學經營管理研究所碩士論文,台南。

二、英文部分
1.Aladwani, A. M. & Palvia P. C.(2002).Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality. Information & Management, 39, 467-476.
2.Anderson, E. W. & Fornell C.(1994). A Customer Satisfaction Research Prospectus. In Service Quality: New Directions in Theory and Practice.CA: Sage Publications.
3.Anderson, E. W., Fornell C. & Lehmann, D. R.(1994). Customer Satisfaction, Market Share and Profitability:Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(7),53-66.
4.Anderson, R. E. & Srinivasan S. S.(2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123-13.
5.Ariely, D.(2000). Controlling the Information Flow: Effects on Consumers’ Decision Making and Preferences. Journal of Consumer Research, 26, 233–248.
6.Armstrong, G., & Kotler, P.(2000). Marketing: An introduction. New Jersey: Prentice Hall.
7.Arnould, E. J., Price, L. & Zinkhan, G.. M.(2004) Consumers. Boston: McGraw-Hill/Irwin.
8.Athanassopoulos, A. D.(2000). Customer Satisfaction Cues to Support Market Segmentation and Explain Switching Behavior. Journal of Business Research,47,191-207.
9.Barnes, S. J. & Richard, T. V.(2002). An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, 3(3),114-127.
10.Bateson, J. E. & Hoffman K. G.(2002). Essential of Service Marketing:Concepts, Strategy and Cases. Harcourt, Inc.
11.Bendapudi, N. & Berry, L.(1997).Consumer’Motivations for Maintaining Relationships with Service Provides. Journal of Retailing, 73(1),15-37.
12.Berry, L. L.(1995).Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science,23 (4), 236–245.
13.Bitner, M. J. & Hubbert A. R.(1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Boston : McGraw-Hill/Irwin.
14.Bolton R. N. & James H. D.(1991). A Multistage Model of Customer Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, 17(3), 375.
15.Browne, M.W.(1984). Asymptotically distribution-free methods for the analysis of covariance structures. British Journal of Mathematics and Statistical Psychology,37,62-83.
16.Burgess, A, C., Alcock, P. & Cooper. (2003). Towards A Conceptual Framework for Understanding Online Service Quality (OLSQ) In Business to Business Trade, The E-Business Review. International Academy of E-Business, USA, 15-17.
17.Cardozo, R. (1965). An Experimental Study of Customer effort, Expectation and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2,244-249.
18.Chiou, J. S., Droge, C. & Hanvanich, S.(2002). Does customer knowledge affect how loyalty is formed? Journal of Service Research, 5(2),113-124.
19.Churchill, G. A. & Surprenant, C.(1982). An Investigation into Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
20.Coviello, N., Brodie, R.J. & Munro, H.(1997). Understanding contemporary marketing: Development of a classification scheme. Journal of Marketing Management, 13(6), 501-522.
21.Cronin J. J. & Taylor. S. A.(1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3),55-68.
22.Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I. & Rentz. J. O.(1996). Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1),3-16.
23.Eighmey, J.(1997). Profiling User Responses to Commercial Web Sites. Journal of Advertising Research, 5,59-66.
24.Emons, W.(1989). The Theory of Warranty Contracts. Journal of Economic Surveys,3(1),42-57.
25.Espinoza, M. M.(1999). Assessing the Cross-cultural Applicability of Service Quality Measure: A Comparative Study Between Quebec and Peru. International Journal of Service Industry Management,10(5), 449-468.
26.Etzel, M. J., Walker, B. J. & Stanton, E. J. (2001). Marketing. New York: McGraw Hill.
27.Farsad, B. & Elshennawy, A. K.(1989). Defining Service Quality is Difficult for Service and Manufacturing Firms. Industrial Engineering, 21(3),17-19.
28.Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. & Bryant, B. E.(1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing,60,7-18.
29.Frederick, F. R. & Schefter, P.(2000). E-loyalty. Harvard Business Review, 78(4), 105-113.
30.Garvin, D. A.,(1984) What does product quality really mean? Sloan Management Review, 26(1), 25-43.
31.Gordon, M. E., Mckeage, K. & Fox M. A.(1998). Relationship Marketing Effectiveness: The Role of Involvement. Psychology & Marketing,15,443-459.
32.Griffin, J.(1996). Customer Loyalty. New York:Simon &Schuster Inc.
33.Gronroos, C.(1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsingfors, Sweden: Swedish School of Economics and Business Administration.
34.Gronroos , C.(1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4),36-44.
35.Gronholdt, L., Martensen, A. & Kristensen. K.(2000). The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry differences. Total Quality Management, 11,509-514.
36.Gronroos, C.(1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsingfors, Sweden: Swedish School of Economics and Business Administration.
37.Henning T. T., Gwinner, K. P. and Gremler, D. D.(2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes:An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(3) 230-247.
38.Heslin, R. & Johnson B. T.(1992). Prior Involvement and Incentives to Pay Attention to Information. Psychology & Marketing,9(3), 209-219.
39.Hoffman, D. L.& Novak, T. P.(1996). Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations. Journal of Marketing, 60(7),50-68.
40.Hoque, A. Y. & Gerald, L. L.(1999). An Information Search Cost Perspective for Designing Interfaces for Electronic Commerce. Journal of Marketing Research, 36(8),387-394.
41.Jones, M. A. & Suh J.(2000). Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis. Journal of Services Marketing, 14(2), 147-59.
42.Jones, T. O., Sasser, W. & Earl J.(1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review,73(6), 88-99.
43.Landry, L.(1998). Relationship Marketing:Hyper or Here to Stay. Marketing News, 32(14), 4.
44.Laurent, G. & Kapferer, J. N.(1985). Measuring Consumer Involvement Profiles. Journal of Marketing Research, 41-53.
45.Lee, J. N. & Kim, Y. G.(1999). Effect of partnership quality on IS outsourcing success: conceptual framework and empirical validation. Journal of Management Information System, 15,29-61.
46.Lee, J. N., Kim, Y. G. & Moon, J. Y.(2000). What makes Internet Users visit Cyber Store again? Key Design Factors for Customer Loyalty. Proceedings of the CHI 2000 conference on Human factors in computing systems, 305-312,
47.Lee, M. & Cunningham. L. F.(2001). A Cost/Benefit Approach to Understanding Service Loyalty. Journal of Services Marketing,15(2),
113-130.
48.Lehtinen, U. & Jarmo R. L.(1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Unpublished working paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
49.Lehtinen, U. & Jarmo R. L.(1991). Two Approachs to Service Quality Diminions. Service Industries Journal, 11(3), July, 287-303..
50.Lewis, B. R. & Mitchell. V. W.(1990). Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing Intelligence and Planning, 8, 11-17.
51.Lewis, R. C. & Booms B. H.(1983). The Marketing Aspects of Service Quality: In Emerging Perspectives on Services Marketing. Leonard L., Berry, G., Lynn S. & Gregory U. eds. Chicago: Smrtivsn Mstkryinh Sddovisyion.
52.Li, Y. N., Tan K. C. & Xie, M. measuring web-based service lity.(2002). Total Quality Management,13(5), 685-700.
53.Liljander,V. and Strandvik, T.(1995). The nature of customer relationships in service. Advances in Services Marketing and Management: Research and Practice. Greenwich: JAI Press ,Inc.
54.Lin, C. S., Wu, S. & Tsai R. J.(2005). Integrating perceived playfulness into expectation-confirmation model for web portal context. Information and Management, 42(5), 683-693.
55.Liu, C. & Arnett. K. P.(2000). Exploring the Factors Associated with Web Site Success in the Context of Electronic Commerce. Information and Management, 38(1), 23-33.
56.Lockshin, L. S., Spawton, A. L. & Macintosh, G.(1997). Using Product, Brand and Purchasing Involvement for Retail Segmentation. Journal of Retailing and Consumer Services. 4,171-183.
57.Loiacono, E. T., Watson R., T. & Goodhue D., I.(2000). WebQual:A Web Site Quality Instrument. Working paper, Worcester Polytechnic Institute.
58.Loiacono, E.T., Watson, R.T. & Goodhue, D.I.(2002). WEBQUAL: A measure of Web site quality, Marketing Educators’ Conference. Marketing Theory and Applications, 13,432-437.
59.Lovelock, C. H.(1991). Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, 47,10-18.
60.Lovelock, C. H.(2001). Services Marketing, 3th ed. New Jersey: Prentice Hall.
61.Lovelock, C. H. & George S. Y.(1996). Developing Global Strategies for Service Business. California Management Review, 38(2), 64-86.
62.Lovelock, C. H. & Wirtz, J.(2004). Services Marketing. 5th ed. New Jersey: Prentice Hall.
63.McCall, G. J. (1970). The Social Organization of Relationships. Social Relationships. Chicago:Aldine Publishing Company.
64.Mitra, A.(1993). Fundamentals of quality control and improvement. New York: Macmillan.
65.Montoya W., Mitzi M., Glenn, B. V. & Dhruz G.(2003). WebQual:A Web Site Quality Instrument. Working paper, Worcester Polytechnic Institute.
66.Morgan, R. J. & Hunt, S. D.(1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.
67.Morris, M. H., Brunyee, J. & Page, M.(1998). Relationship marketing in practice-myths and realities. Industrial Marketing Management, 27(4), 359-371.
68.Nicholls, J. F., Gilbert, G. R. & Roslow, S.(1998). Parsimonious Measurement of Custioner Satisfaction with Personal Service and the Service Setting. Journal of Consumer Marketing,15(3), 239-253.
69.Oliver, R. L.(1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
70.Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing. 63(1), 33-44.
71.Olson, J. C. & Reynolds, T. J.(1983). Understanding Consumers Cognitive Structures: Implications for Advertising Strategy. Adverising and Consumer Psychology. Perey, L. & Woodside, A. eds. MA:Lexington Books.
72.Palmer, J. W., Bailey, J. P. & Faraj, S.(1999). The Role of Intermediaries in the Development of Trust on the www: The Use and Prominence of Trusted Third Parties and Privacy Statements. Journal of Computer Mediated Communication, 5(3).
http://jcmc.indiana.edu/vol5/issue3/palmer.htm
73.Parasuraman, A., Zeithaml V. A.(2002). Measuring and Improving Service Quality: A Literature Review and Research Agenda. In Handbook of Marketing. Bart Weitz, ed. Thousand Oaks, CA:Sage.
74.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
75.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.&Berry, L. L.(1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40.
76.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1991).Refinement and Reassessment of The SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
77.Parasuraman, A., Zeithaml V. A. & Berry, L. L.(1994). Improving service quality in American: lessons learned. Academy of Management Executive,8(2), 32-52.
78.Parasuraman, A., Zeithaml V. A. & Malhotra A.(2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
79.Park C. H. & Kim.Y. G.(2003). Identifying key factors affecting purchase behavior in an online shopping context. International Journal of Retail and Distribution Management, 31(1) , 16.
80.Peltier, J. W. & Westfall, J. E. (2000). Dissecting the HMO-Benefit Managers Relationship: What to Measure and Why. Marketing Health Services 20, 4-13.
81.Peltier, J. W., Westfall, J. E. & Boyt, T.(1997) Building Relationships with Physicians. Marketing Health Services, 18(3), 16-24.
82.Perrien, J. & Richard, L.(1995). The meaning of a marketing relationship:A pilot study. Industrial Marketing Management,24, 37-43.
83.Prus, A. & Brandt. D. R.(1995). Understanding Your Customers. Marketing Tools. Jul.-Aug,10-14.
84.Raphel, N. & Raphal. M.(1995). Loyalty Leader. Harper Collins Publishers Inc.
85.Rapp, S. & Collins, T.(1990). The Great Turnaround. NJ: Prentice-Hall Englewood Cliffs.
86.Reidenbach, R. E. & McClung, G. W.(1999). Managing stakeholder loyalty: When satisfaction is just not enough. Marketing Health Services, 48,20-29.
87.Sasser, W. E., Olsen, J. R. & Wyckoff D. D.(1978). Management of Service Operations: Text and Cases. Boston:Allyn & Bacon.
88.Schellhase, R., Hardock, P. & Ohlwein, M.(1999). Customer Satisfaction in Business-to-Business Marketing: The Case of Retail Organizations and their Supplier. Journal of Business & Industrial Marketing, 14(5/6):416-432.
89.Schlosser, A. E. & Kanfer, A.(1999). Interactivity in Commercial Web Sites: Implications for Web Site Effectiveness.Working paper, Vanderbilt University, Nashville.
90.Selnes, F.(1993).An Examination of Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, 27(9),19-35.
91.Shani, D. & Chalasani. S.(1992). Exploiting Niches Using Relationship Marketing. The Journal of Consumer Marketing, 3,33-42.
92.Shankar, V., Smith A. K. & Rangaswamy A.(2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing,20(2), 153-175.
93.Singh, J. & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgment. Journal of Academy of Marketing Science,28(1), 150-167.
94.Smith E. R. (2001). Seven steps to building e-loyalty. Medical Marketing and Media,36(3), 94-99.
95.Smith, J. B.(1998). Buyer-Seller Relationships: Bonds, Relationship Management, and Sex-Type. Canadian Journal of Administrative Sciences, 15(1),76-92.
96.Srinivasan, S. S., Anderson, R. & Ponnavolu, K.(2002). Customer Loyalty in E-Commerce: An Exploitation of its Antecedents and Consequences. Journal of Retailing, 78, 41-50.
97.Szymanski, D. M. & Henard. D.(2001).Customer Satisfaction: a Meta-analysis of the Empirical Evidence. Journal of the Academy of Marketing Science,29 (1),16-35.
98.Szymamski, D. M. & Hise, R. T.(2000). E-Satisfaction: An Initial Examination. Journal of Retailing, 76(3 ) , 309-322.
99.Warrington, P. & Shim S.(2000). An Empirical Investigation of the Relationship between Product Involvement and Brand Commitment. Psychology & Marketing, 17(9), 761-782.
100. Williams, J. D., Han, S. L., and Qualls, W. J. (1998).A Conceptual Model and Study of Corss -Cultural Business Relationships. Journal of Business Research,135-143.
101. Wolfinbarger M. F. & Gilly M. C.(2003) .comQ: Dimensionalizing Measuring and Predicting Quality of E-tail Experience.Working Paper, Report. No.02-100, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
102. Woodside, A. G. & Daly, R. T.(1989). Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention. Journal of Care Marketing, 12, 5-7.
103 Yang, Z., & Jun, M.(2002). Consumer perception of e-service quality: From internetpurchaser and non-purchaser perspectives. Journal of Business Strategies, 19(1),19-41.
104. Yang, Z. & Peterson, R. T.(2005). Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The role of Switching Costs. Psychology and Marketing, 21(10),799-782.
105. Yoo, B. & Naveen D.(2001). Developing a Seale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Site. Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1),31-46.
106. Young, S. & Barbara F.(1975). Using the Benefit Chain for Improved Strategy Formulation. Journal of Marketing, 39(7),72-74.
107. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J.(2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: Irwin McGraw-Hill Publishing.
電子全文 電子全文(本篇電子全文限研究生所屬學校校內系統及IP範圍內開放)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top