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研究生:洪培蘭
研究生(外文):Pei-Lan Hung
論文名稱:航空公司服務品質、服務失誤及服務補救相關性之研究─以金門航線為例
論文名稱(外文):A Study on the Correlations among Service Quality, Service Failure and Service Recovery by Airlines – with the Kinmen Route as An Example
指導教授:吳武忠吳武忠引用關係
指導教授(外文):Wu-Zhong Wu
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:觀光研究所碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:149
中文關鍵詞:服務補救期望服務補救服務失誤服務品質旅客滿意度
外文關鍵詞:expectation of service recoveryservice recoveryservice failureservice qualitypassenger satisfaction
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航空公司服務品質、服務失誤及服務補救相關性之研究
-以金門航線為例

研究生:洪培蘭 指導教授:吳武忠 博士
           
銘傳大學觀光研究所碩士在職專班
摘  要
航空運輸業乃屬服務性產業,重視的是與顧客面對面的供給、交流及回饋,顧客對服務品質的反映將直接反映在未來的消費行為及服務口碑上,因此,航空運輸業若要永續營運,便不能不探究旅客的消費特徵,以及對各項服務品質的滿意度。
然而,服務的過程中不免發生失誤,如何藉由完善且貼近顧客期望的補救措施挽回顧客的信任及信心,保持較高的服務滿意度,不但必要而且重要。過去對於航空運輸業服務失誤與補救的研究,多以台灣本島為適例,之於金門航線的相關議題至今仍未有任何正式的研究觸及。
然而,自2007年3月高鐵加入島內營運後,島內航空巿場大量萎縮,金門航線已成了各家航空公司的黃金航線及營運重點,復以其在未來兩岸三通中轉的可預期性,更令金門航線的服務品質、服務失誤與服務補救的探討益形重要。本研究正以金門四家航空公司為研究範疇,計畫性的探討旅客特性、對服務品質與服務失誤類型的認知,並就及其對服務補救期望及補救後對旅客滿意度的影響進行深入的剖析探討。
研究方法係以搭乘金門航線的旅客為研究對象,採隨機抽樣法進行調查;調查中計發出700份問卷,有效回收問卷660份,再以描述性統計、單因子變異數分析、雪費爾(Sheff´e)法進行事後比較和皮爾森積差相關等統計方法進行資料分析。獲致結論如後:
一、在服務品質的認知上;男性比女性高,從事農林漁牧工者則較其他職業者低。
二、在服務失誤發生頻率的認知上;購買軍警機票者較購買全額機票者低。
三、在服務失誤的嚴重程度上;女性比男性高,而購買網路折扣機票者又比購買軍警機票者高。
四、服務失誤發生頻率與服務品質的認知呈顯著的負相關。
五、服務失誤發生頻率與嚴重程度呈顯著的正相關。
六、服務失誤嚴重程度與服務補救期望呈顯著正相關。
七、服務補救期望與服務補救後旅客滿意度呈顯著正相關。
八、旅客對實質與非實質補償的期望與滿意度,無顯著性的差異。
九、是否為小三通過境旅客在服務品質認知上無顯著性的差異。

值得注意的是,調查中發現顧客對於「候補作業的不具透明公平」的失誤認知最為嚴重,此與島內的相關研究結果殊為不同,值得所有有志於金門航線的航空公司以為借鑑。
關鍵詞:服務品質、服務失誤、服務補救、服務補救期望、旅客滿意度
A Study on the Correlations among Service Quality, Service Failure and Service Recovery by Airlines
– with the Kinmen Route as An Example

Student: Hung, Pei-Lan Advisor: Wu, Wu-Zhong, Ph.D.    
EMBA Program, Graduate School of Tourism
Ming Chuan University
ABSTRACT
The air transportation industry is a service industry that emphasizes on face-to-face supply, exchange and feedback with customers. The customers will reflect directly the service quality in future consumer behaviors and words-of-mouth. Therefore sustainable operation, the air transportation industry has to explore consumption characteristics of passengers and the satisfaction with each service.
In the process of services, there must be a failure sometime. So it is necessary and important to understand how to win back customer’s trust and confidence though perfect recovery measures that are close to the expectation of customers and retain higher service satisfaction. In the past, all the researches of service failure and recovery of air transportation industry took the routes across main island of Taiwan as examples and no research has touched the subject of Kinmen Route.
Since Taiwan High Speed Rail shared the business of transportation in Taiwan in March 2007, however, the air transportation markets in Taiwan have significantly shrunk and Kinmen Rout has become a golden route and key point of operation. The predictable role of Kinmen as a transfer station in the “three opens” between the Strait makes the exploration of service quality, service failure and service recovery even more important. With four airlines that operate air routes to and from Kinmen as subjects, this research was planning to explore the characteristics of their passengers, passengers’ cognition of service quality and types of service failures. It also gave an in-depth analyses and exploration of passengers’ for service recovery and the effects on customer’s satisfaction after implementation of service recovery.
Regarding the methodology of the research, we took the passengers of Kinmen Route as subjects and conducted a survey among them with random sampling method. Total 700 questionnaires were issued and 660 valid questionnaires were returned. After using descriptive statistics, One-Way ANOVA, Sheffe’s test for post comparisons and Pearson Product-Moment Correlation method to analyze data, we obtained following conclusions:
1.On the cognition of service quality, the male passengers were higher than the female passengers and the passenger whose occupations are related to agriculture, forest, fishery and labor works were lower than other passengers;
2.On the cognition of frequency of service failures, the passengers who bought special discount tickets for military and police personnel were lower than the passengers who bough full-price tickets;
3.On the severity of service failure, the female were higher than the male, and those who bought discounted tickets were higher than those who bought special discount tickets for military and police personnel;
4.The frequency of service failures had significant negative correlation with the cognition of service quality;
5.The frequency had significant positive correlation with the severity of service failure;
6.The degree of severity of service failure had significant correlation with the expectation of service recovery;
7.The expectation of service recovery had significant positive correlation with passenger satisfaction after service recovery;
8.There were significant difference among passengers between the expectation and satisfaction with the material and non-material compensation;
9.The transit passengers and the non-transit passengers had significant difference in the cognition of service quality.
One thing worthy to note was that in the survey, we found the
cognition of wait-to-fill-seats operation that were not transparent and fair was most severe. It was significantly different from the results of related researches and is a very useful reference for any airlines who are interested in operate Kinmen routes.
Keywords: service quality, service failure, service recovery, expectation of service recovery, passenger satisfaction
目錄
中文摘要 i
英文摘要 iv
誌謝 vii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究問題 7
第四節 研究範圍及限制 7
第五節 研究流程 8
第貳章 相關理論與文獻探討 10
第一節 金門機場開放沿革與國內主要航空公司簡介 10
第二節 服務品質之探討 22
第三節 服務失誤之相關文獻 26
第四節 服務補救之相關文獻 37
第五節 顧客滿意度相關文獻 44
第參章 研究方法 46
第一節 研究架構 46
第二節 專家訪談 47
第三節 研究假設 52
第四節 問卷設計與研究對象 53
第五節 抽樣方法 56
第六節 問卷預試與正試調查 57
第七節 分析方法 70
第肆章 研究結果與分析 73
第一節 研究樣本背景資料分析 73
第二節 受訪者背景和服務品質認知之差異分析 87
第三節 航空公司和機票種類與服務失誤發生頻率之差異分析 94
第四節 受訪者背景和服務失誤嚴重程度之差異分析 96
第五節 各變項之相關分析 .100
第六節 實質補償與非實質補償之比較 .102第七節 小三通過境旅客探討 .103第八節 假設驗證之結果 104
第伍章 結論與建議 ....111
第一節 結論 ....111
第二節 建議 .....113
參考文獻 119
附錄(一) 127
附錄(二) 131




表目錄
表2-1-1 金門尚義機場運輸量總表 11表2-1-2 2007年度金門航線各家航空公司載客率統計表 12
表2-1-3 金門小三通海運載客量統計表 13表2-1-4 金門航線主要航空公司歷史沿革 17
表2-1-5 歷年國內航線票價檢討及調整表 20
表2-2-1 應用PZB服務品質缺口模型之相關文獻表 24
表2-3-1 第三節探討之服務失誤相關文獻整理表 34表2-4-1 第四節探討之服務補救相關文獻整理表 42
表3-2-1 航空公司班機延誤(取消)旅客權益糾紛處理標準 51表3-6-1 旅客對航空公司服務品質認知預試問卷項目分析摘要表 59
表3-6-2 服務失誤之地勤運務作業發生頻率預試問卷項目分析摘要表 59
表3-6-3 服務失誤之地勤運務作業失誤造成旅客影響嚴重程度預試問卷項目分析摘要表 60
表3-6-4 服務失誤之空中艙內服務失誤發生頻率預試問卷項目分析摘要表 61
表3-6-5 服務失誤之空中艙內服務失誤造成旅客影響嚴重程度預試問卷項目分析摘要表 61
表3-6-6 服務補救之旅客對服務補救期望預試問卷項目分析摘要表 62
表3-6-7 服務補救之旅客對服務補救後之旅客滿意度預試問卷項目分析摘要表 62
表3-6-8 旅客對航空公司服務品質認知預試問卷之因素分析總量表 63
表3-6-9 服務失誤之地勤運務作業發生頻率預試問卷因素分析總量表 64
表3-6-10 服務失誤之地勤運務作業發生服務失誤影響旅客嚴重程度之預試問卷因素分析總量表 65
表3-6-11 服務失誤之空中艙內服務失誤發生頻率預試問卷因素分析總量表 66
表3-6-12 服務失誤之空中艙內服務失誤影響旅客嚴重程度之預試問卷因素分析總量表 67
表3-6-13 服務補救之旅客對服務補救期望預試問卷因素分析總量表 67
表3-6-14 服務補救之旅客對服務補救後之旅客滿意度預試問卷因素分析總量表 68
表3-6-15 金門航線航空公司服務失誤與服務補償對顧客滿意度影響之研究預試問卷信度分析摘要表 69
表4-1-1 個人基本資料的次數分配 75
表4-1-2 服務品質的認知的描述統計 77
表4-1-3 服務失誤發生頻率的描述統計 78
表4-1-4 服務失誤嚴重程度的描述統計 80
表4-1-5 服務補救期望的描述統計 81
表4-1-6 服務補救滿意度的描述統計 82
表4-2-1 不同性別在服務品質的認知的獨立樣本T檢定 88
表4-2-2 不同主要搭乘航空公司在服務品質的認知各題項的單因子變異數分析
89
表4-2-3 不同通常購買機票在服務品質的認知的單因子變異數分析 91
表4-2-4 不同年齡在服務品質的認知的單因子變異數分析 91
表4-2-5 不同教育程度在服務品質的認知的單因子變異數分析 92
表4-2-6 不同職業在服務品質的認知的單因子變異數分析 92
表4-2-7 不同月平均所得在服務品質的認知的單因子變異數分析 93
表4-2-8 不同搭機次數在服務品質的認知的單因子變異數分析 93
表4-2-9 不同搭機目的在服務品質的認知的單因子變異數分析 94
表4-3-1 不同主要搭乘航空公司在服務失誤發生頻率的單因子變異數分析 95
表4-3-2 不同通常購買機票在服務失誤發生頻率的單因子變異數分析 95
表4-4-1 不同性別在服務失誤嚴重程度的獨立樣本T檢定 96
表4-4-2 不同主要搭乘航空公司在服務失誤嚴重程度的單因子變異數分析 96
表4-4-3 不同通常購買機票在服務失誤嚴重程度的單因子變異數分析 97
表4-4-4 不同年齡在服務失誤嚴重程度的單因子變異數分析 97
表4-4-5 不同教育程度在服務失誤嚴重程度的單因子變異數分析 98
表4-4-6 不同職業在服務失誤嚴重程度的單因子變異數分析 98
表4-4-7 不同月平均所得在服務失誤嚴重程度的單因子變異數分析 99
表4-4-8 不同搭機次數在服務失誤嚴重程度的單因子變異數分析 99
表4-4-9 不同搭機目的在服務失誤嚴重程度的單因子變異數分析 99
表4-5-1 服務失誤發生頻率與服務失誤嚴重程度之相關係數表 101
表4-5-2 服務失誤嚴重程度與服務補救期望之相關係數表 101
表4-5-3 服務補救期望與服務補救滿意度之相關係數表 101
表4-6-1 實質與非實質補償期望的相依樣本t檢定 102
表4-6-2 實質與非實質補償滿意度的相依樣本t檢定 102
表4-7-1 是否為小三通過境的旅客在服務品質的認知的獨立樣本T檢定 103
表4-8-1 假設驗證結果摘要表 107

圖目錄
圖1-1 本研究流程圖 9
圖2-1 PZB服務品質缺口模型 23
圖2-2 服務失誤的來源與分類表 30
圖3-1 本研究架構圖 46
圖3-2 班機預定延誤起飛作業流程圖 50
參考文獻
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電子全文 電子全文(本篇電子全文限研究生所屬學校校內系統及IP範圍內開放)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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