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研究生:任雅秀
研究生(外文):Ya-Hsiu Jen
論文名稱:質化與量化評鑑小三通通航服務品質--以金門水頭商港旅客服務中心為個案
論文名稱(外文):The Qualitative & Quantitative Evaluations of Mini-three Links (privileged) Service Qualities ---The Case of Kinmen Shuiton Port Tourist Service Center
指導教授:宋永坤宋永坤引用關係
指導教授(外文):Yung-Kun Sung
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:觀光研究所碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:136
中文關鍵詞:重遊意願小三通服務品質滿意度
外文關鍵詞:revisit intentionMini-three Linksservice qualitysatisfaction
相關次數:
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本研究採質化評鑑與量化評鑑的混合方法,研究目的為以結構式問卷測量服務品質與個人背景變項間之關係。同時對水頭商港旅客服務中心之小三通入出境旅客以開放式問卷與觀察法來探索服務品質。本評鑑自2008年1月至3月,以進出金廈小三通之旅客為對象進行便利抽樣,回收有效問卷共818份,其中有回答開放式問卷資料56份;同期間以參與觀察的方式,對入出境旅客進行服務品質的觀察,紀錄觀察日誌25份。
研究結果顯示,旅客的職業、個人收入、小三通往返目的造成服務品質上有顯著差異。此外,服務品質與整體滿意度皆有進步的空間,特別是便利性方面需要加強。整體滿意度與重遊意願呈現無相關(r = .057),這或許可解釋小三通航線之整體滿意度雖低( t = 2.9817),但因航線限制只開放金門與馬祖航線,在無從選擇的情況下(開放式問卷資料),所以重遊意願高( t = 3.4923 )。
未來研究建議增加大陸籍旅客之樣本。同時,量化評鑑的構面可增加顧客抱怨、產品價格。質化資料可再加入深入訪談服務品質滿意度低之旅客。
The purpose of this concurrent mixed methods evaluation/study was to better understand a research problem by converging both quantitative (board numeric trends and qualitative (detailed views) data. In the study, Service Quality Questionnaires were used to measure the relationship among personal background, service quality (including 6 dimensions: staff, safety, convenience, information, entity, and facilities for the disabled), satisfaction, and revisit intention. At the same time, the service quality (central phenomenon) was explored using participant observation and open-end questionnaires with researcher and participants at the Kinmen Shuiton Port Tourist Service Center. Hence, 818 fix-question questionnaires (including 56 samples also answer the open-end questions) and 25 observation notes were collected and analyzed for this study.
The results showed that occupation, income, and purpose of visit were all statistically significant with service quality. Additionally, both service quality and satisfaction needs to be improved in the future. Practically; the convenience needs to be addressed. Finally, the correlation (r = .057) showed no relationship between satisfaction and revisit intention. However, the satisfaction ( t = 2.9817) was low, the revisit intention ( t = 3.4923 ) was high probably because Kinmen and Matsu were the only two choices for Mini-Three Links.
Future studies should be alerted to a limitation of this study. Chinese travelers should include. For quantitative design, customers’ complain and ticket price could be added as new dimensions. For qualitative design, deep-interview could be implemented to collect low-satisfaction travelers’ responses.
目錄
第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的
第三節 研究範圍與對象
第四節 研究限制
第五節 研究流程
第貳章 理論基礎與文獻探討
第一節 港埠的定義與概念
第二節 金門「小三通」發展現況分析
第三節 服務品質概念
第四節 滿意度概念
第五節 重遊意願概念
第參章 研究方法
第一節 研究架構
第二節 研究設計
第三節 研究假設
第四節 研究者的角色
第五節 問卷設計
第六節 資料分析方法
第七節 研究工具
第八節 評鑑方式之解釋說明
第肆章 研究結果與分析
第一節 回收樣本特性分析
第二節 因素分析及信度分析
第三節 個人背景變項在服務品質、整體滿意度與重遊意願之獨立樣本T檢定分析
第四節 個人背景變項在服務品質、整體滿意度與重遊意願之單因子變異數分析
第五節 整體滿意度與重遊意願之皮爾遜積差相關分析
第六節 服務品質、整體滿意度與重遊意願之質化研究
第七節 服務品質、整體滿意度與重遊意願之參與觀察法
第伍章 結果討論與建議
第一節 結果討論
第二節 建議
第三節 研究者的反思
參考文獻
附錄

表目錄
表2- 1 金廈小三通航線發展歷程表
表2- 2 服務的定義
表2- 3 服務業發展階段
表2- 4 品質的定義
表2- 5 服務品質之定義
表2- 6 SERVQUAL量表五個構面與原始十個構面的關係
表2- 7 服務品質六大構面項目表
表2- 8 顧客滿意度的構成要素
表2- 9 滿意度之定義
表2- 10 服務業顧客滿意評量構面比較表
表2- 11 顧客滿意度與再購意相關研究
表3- 1 本研究之服務品質衡量變數與問項
表3- 2 本研究之整體滿意度的問題
表4- 1 受訪者居住地結構表
表4- 2 受訪者性別結構表
表4- 3 受訪者年齡結構表
表4- 4 受訪者職業結構表
表4- 5 受訪者教育程度結構表
表4- 6 受訪者個人平均月所得結構表
表4- 7 受訪者往返小三通主要目的結構表
表4- 8 受訪者是否需要使用殘障設施結構表
表4- 11 因素分析摘要表
表4- 10 各潛在變相之信度分析表
表4- 12 居住地在服務品質、整體滿意度與重遊意願之差異分析摘要表
表4- 13 性別在服務品質、整體滿意度與重遊意願之差異分析摘要表
表4- 14 使用殘障設施在服務品質、整體滿意度與重遊意願之差異分析摘要表
表4- 15 年齡在服務品質、整體滿意度與重遊意願之差異分析摘要表
表4- 16 職業在服務品質、整體滿意度與重遊意願之差異分析摘要表
表4- 17 教育程度在服務品質、整體滿意度與重遊意願之差異分析摘要表
表4- 18 個人平均月所得在服務品質、整體滿意度與重遊意願之差異分析摘要表
表4- 19 小三通往返主要目的在服務品質、整體滿意度與重遊意願之差異分析摘要表
表4- 20 整體滿意度與重遊意願之整體相關程度分析表
表4- 21 服務品質、整體滿意度與重遊意願之參與觀察日誌摘要表
表5- 1服務品質、整體滿意度與重遊意願之顯著相關分析表
表5- 3開放式問卷與觀察日誌資料統計表
表5- 2服務品質、整體滿意度與重遊意願之平均數、標準差分析表

圖目錄
圖1-1 金門廈門衛星空照圖
圖1- 2 金門位置圖
圖1- 3 金門小三通入出境旅客比較圖
圖1- 4 研究 流程圖
圖2- 1各種運輸事業
圖2- 2 金門縣旅遊成長圖
圖2- 3 服務品質與顧客滿意的整合模式
圖2- 4 滿意度模式的演進
圖2- 5 消費者購買評價模式
圖3- 1 研究架構圖
圖3- 2橫斷性取向之策略
圖5- 1 服務品質、整體滿意度與重遊意願之線性關係圖
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