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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:勞捷成
研究生(外文):Jye- Cherng Lao
論文名稱:客艙領導對服務情緒影響之探討以中華航空公司為例
論文名稱(外文):A Study of the Cabin Leadership to influencethe Service an Emotion-In the case ofCHINA AIRLINES
指導教授:吳武忠吳武忠引用關係郭念德郭念德引用關係
指導教授(外文):WU-CHUNG WUNIEN-TE KUO
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:觀光研究所碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:123
中文關鍵詞:客艙領導服務情緒空服員.座艙長
外文關鍵詞:cabin leadershipservice an emotioncabin chiefflight attendant.
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近年,越來越多的企業以實際經營績效證明,情緒心理與服務價值在爭取顧客認同所佔的比重,已逐漸變的比實際產品價值更為關鍵。較為客觀的產品價值容易被數據化,相對的,服務情緒心理與服務價值就較為困難。由於顧客對服務品質或形象的觀感會因人而異,必須親自與顧客接觸才能確認結果,因此需要站在第一線,肩負提昇服務品質的領導管理者,除需具備激勵工作情緒的控管智能,更要有臨場應變的管理技能,這對站在顧客服務第一線的管理者來說,已經成為一個越來越重要的挑戰。
投身航空服務業二十二個年頭中,實際從事第一線的服務領導管理業務近十年,憶往觀今,由過去軍事化的權威領導管理演變至今的走動式現場服務管理,領導者無論採取何種領導方式,都有它的時代價值,但如何領導才能有效,卻要看領導者與被領導者互動的結果,絕非單方面可決定的。因此,總責客艙安全維護與服務品質指揮的領導人物- -座艙長,就是空服員最常接觸到的服務品質控管者,同時亦是影響客艙服務績效與團隊間合作默契的關鍵樞紐。
本研究係以客艙服務工作為範圍,藉由空勤組員的訪談調查來探討客艙管理者(座艙長)的領導風格及情緒控管能力對服務情緒與品質之間的關聯性。基於空勤組員的工作性質特殊,且承受較高的情緒勞務,本研究擬從客艙管理者的領導風格及情緒控管能力的角度,透過質性訪談的方式,分別對不同類型的客艙領導(座艙長)以配對方式訪談了四位座艙長、十二位空服員與行政管理的三位長官,得到本研究主要的結論如下:
一.不同的領導風格與不同的情緒控管,對不同的空勤組員背景,在工作的績效表現上會產生影響;亦即座艙長採不同的領導風格,會對空服員的工作情緒產生不同的影響,對工作績效也會產生起伏的變化。
二.不同的性別與年資、艙等對領導風格與情緒控管,在工作的績效表現上會產生影響;亦即兩性對座艙長不同領導風格的接受程度,與自我情緒的控管要求上,對整體工作績效是會產生起伏的變化。
In recent years, more and more businesses use their experience of management to prove that the psychology behind customer service is more important than the actual value of the product. The more objective a product, the easier it is to lable it by numerical value. One theother hand, the mood psychology in service and the value in service is more difficult.
Owing to serve quality or image impression might influence by each individual, you have to contact your customer personally to confirm the result. That is why you have to stand in forefront all the time. The lead administrator have the responsibity to offer better service, not only to have the intelligence to encourage the working mood, but also the manage skill infacing emergency, it is an important challenge to administrator who stand in forefront face to face the customer.
Clearly, the way and role of the management has been changed significantly after 22 years devoted into Aviation industry, and nearly 10 years in a management position. Regardless of the management style, the interaction between the leader and his team plays a very important role for success. Thus, as a purser, the most important responsibilities are to maintain the service quality as well as the cabin safety. It also serves as a key for teamwork and service efficiency.
The scope of this research is mainly focused on the in-flight service through the interview of the flight crew. Furthermore, this study also discusses the relationship between the cabin management and the quality of this service. Due to the characteristic and stress level of the job, this research is intended to study the 2 major areas which are leadership style and emotional control. The conclusions were gathered and summarized through the interviewing of 4 pursers, 12 flight attendants and 3 administration managers as follows:
1. Different styles of leadership and emotional control will definitely affect the flight attendant’s performance. In other words, the way of leadership will directly influence personal behavior, which causes direct impact on the working performance
2. The gender and seniority also considers as an important factor which will definitely cause working performance to change as a whole.
中文摘要…………………………………………………….. i
英文摘要…………………………………………………….iii
誌謝……………………………………………………………vі
第壹章 緒論……………………………………………………1
第一節 研究背景……………………………………………1
第二節 研究動機..…………………………………………3
第三節 研究目的……………………………………………3
第四節 研究流程……………………………………………4
第五節 研究對象與範圍……………………………………5
第六節 研究過程詮釋………………………………………5
第七節 研究限制……………………………………………6
第八節 名詞解釋……………………………………………6
第貳章 文獻探討………………………………………………9
第一節 中華航空的起源與發展……………………………9
第二節 領導的研究與理論……………………………….11
第三節 情緒的研究與理論……………………………….23
第四節 領導對服務情緒影響之實證 .………………….36
第參章 研究方法…………………………………………….40
第一節 資料收集………………………………………….40
第二節 研究對象與取樣方式…………………………….42
第三節 研究架構………………………………………….45
第四節 研究工具………………………………………….46
第肆章 研究結果與分析…………………………………….51
第一節 航空環境的分析………………………………….51
第二節 客艙領導風格與情緒控管……………………….57
第三節 個人背景對領導風格與情緒控管產生的影響….74
第四節 訪談論證………………………………………….84
第伍章 結論與建議………………………………………….87
第一節 研究結論………………………………………….87
第二節 研究建議………………………………………….89
第三節 對後續研究的建議……………………………….91
參考文獻………………………………………………………93
中文部份………………………………………………………93
英文部分………………………………………………………95
附錄…………………………………………………………..98
附錄一 參與訪談邀請函…………………………………….99
附錄二 參與訪談同意書……………………………………100
附錄三 編碼辭句總整表……………………………………101
中文部份
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英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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