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研究生:周淑芬
研究生(外文):Shu-Fen Chou
論文名稱:航空公司座艙長核心職能之探討-以中華航空為例
論文名稱(外文):The Core Competence of Cabin Purser-A case study of China Airlines
指導教授:吳武忠吳武忠引用關係
指導教授(外文):Wu-Chung, Wu Ph.D.
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:觀光研究所碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:140
中文關鍵詞:座艙位空中服務核心職能
外文關鍵詞:In-flight servicecore competencypurser
相關次數:
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航空公司提供有形的與無形的產品包括航線、班表、地勤服務、貨運服務以及空中服務等等,而因空中服務具有與一般服務業不同之環境屬性,於三萬英呎高空之壓力客艙內擔任主管角色之座艙長,在與人面對面的互動過程,應具有之提昇競爭優勢的核心職能為何,為本研究以中華航空為例所探討的主題。
本研究透過具有座艙長資歷之組織內各單位現任中、高階主管深度訪談,並針對中華航空空服組織內現任座艙長及助理座艙長發放350份問卷;回收130份問卷以次數分析、均值分析、獨立樣本T檢定及單因變異數分析等統計方法分析。
本研究結論為;
1.航空服務業之特質影響座艙長職務角色須具備之核心職能與一般服務業基層主管之核心職能有所不同。
2.「情緒控制能力」是本研究受訪者認為座艙長職務角色最重要之基本職能。
3.本研究之男、女性受訪者對基本職能「遵守紀律能力」之能力項目重要性認知有顯著差異。
4.不同年資之受訪者對基本職能之「情緒控制能力」、「遵守紀律能力」、「積極主動能力」、「時間管理能力」,專業職能之「緊急應變能力」,管理職能之「預防風險能力」、「監督執導能力」等能力項目重要性認知具有顯著差異。
The tangible and intangible products provided by airlines include the flight paths, timetables, ground services, in-flight services etc. The in-flight services have different environmental attribute with respect to those of common service sector. The main topic of this study is the core competency of the purser worked in the cabin at 30,000 feet high, in order to raise the competition strength upon facing the other people. The China Airline is taken as an example.
This study interviews current executives with purser-experiences in each department of organization. 350 questionnaires were sent to the pursers and assistant pursers in the In-flight Division of China Airline. 130 questionnaires were recovered and they were analyzed statistically by Frequency Analysis, Analysis of Means, Independent-Sample t Test, and One-way ANOVA etc.
The conclusions of study:
1.Due to the influence of the features of air service sector, the core competency of the purser is different from those of basic level executives of common service sector.
2.The interviewees consider that the mood control ability is the most important threshold competency of the pursers.
3.As for the importance of “the ability of observing” in threshold competency, the male and female interviewees have significant difference.
4.As for the importance of “the mood control ability”, “the ability of observing discipline”, “the ability to initiate”, and “the ability of time management” in threshold competency, “the emergency control ability” in the functional competency, “the risk prevention ability”, “the administration ability” in the managerial competency, the interviewees with different working years have significant difference.
第壹章 緒 論
第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的
第三節 研究問題
第四節 研究步驟
第五節 研究範圍與限制
第六節 名詞釋義
第貳章 文獻探討
第一節 航空運輸業特性
第二節 中華航空空服組織發展概況
第三節 服務的特性
第四節 基層主管角色與能力
第五節 核心職能之意涵
第参章 研究方法
第一節 研究工具
第二節 研究架構
第三節 研究設計
第肆章 研究結果與分析
第一節 訪談資料之呈現與分析
第三節 問卷調查結果分析
第伍章 結論與建議
第一節 研究結論
第二節 研究建議
第三節 相關後續研究之建議
參考文獻
附錄
參考文獻
一、中文部分
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電子全文 電子全文(本篇電子全文限研究生所屬學校校內系統及IP範圍內開放)
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