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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:邱俊傑
研究生(外文):Chun-Chieh Chiu
論文名稱:由訓練品質系統觀點探討藥妝通路門市「團隊學習」訓練之成效-以個案公司為例
論文名稱(外文):Train Quality System discuss the retail industry’s training performance of Team Learning —Take Case Company as An Example
指導教授:萬同軒萬同軒引用關係
指導教授(外文):Tung-Hsuan Wan
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理學院高階經理碩士學程
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:88
中文關鍵詞:團隊學習訓練品質TTQS
外文關鍵詞:TTQStraining qualityteam leaning
相關次數:
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摘 要
隨著國人生活水平的提升,藥妝通路業蓬勃發展絲毫不受景氣影響,也因為加入者中多企業間的競爭更是激烈,由於藥妝通路門市,多以團隊形態為主,故促進團隊內部的相互學習,以增加個人與組織的學習與創新能力,往往是提升市場競爭力的不二法門。
近年來,企業對訓練不只注重訓練結果是否有效,更注重訓練過程的效率,因此,探討訓練品質就非常重要,而團隊學習訓練本身是一個長期持續性的訓練活動,如何監控其訓練過程的品質這是一項困難的課題。本研究藉由參與觀察個案公司推行團隊學習訓練過程共計11個月的時間,依整個團隊學習訓練分成四個階段進行觀察與紀錄,本研究著重在過程品質的探討,藉由個案研究獲得團隊學習訓練之影響因素。
本研究首先說明團隊學習的理論、訓練品質管理系統ISO10015與TTQS的理論介紹及個案公司導入團隊學習的過程,包含執行的每個階段紀錄與發現,同時整個過程利用TTQS訓練品質規範加以分析。透過本研究顯示團隊學習訓練以PDDRO(計畫、設計、執行、查核、成果)等五個構面有以下發現:
1.計畫:主要影響因素為高階主管的支持、訓練的溝通、訓練的工具。
2.設計:主要影響因素為學員的態度、訓練員的能力、訓練的指標。
3.執行:主要影響因素為訓練紀錄、訓練方式。
4.查核:主要影響因素為查核的方式。
5.成果:主要影響因素為個人績效、組織績效。
整個研究對團隊學習訓練提出結論、建議及見解等,可提供給台灣未來藥妝零售通路推行團隊訓練之借鏡與參考。



關鍵詞:團隊學習、訓練品質、TTQS
ABSTRACT
With compatriot improvement of living standard, the retail industry is increasing. The enterprise''s competition is intense, only has the team learning increases personally ability and the market competition strength.
In recent years, it is important focus on the efficiency of training process, not only the effective of training result. Therefore, discussion training quality is very important. But the team learning training is long-term training, how to monitor its training process quality is a difficult topic. This research is by participated in the observation document company, training quality system to discuss the training results of team learning process, proposed the proposition to the findings.
This research first showed the team studies the theory, training quality system ISO10015 and the TTQS theory introduced and the document company inducts the process which the team studies, contains the execution each stage record and the discovery, simultaneously performs using the TTQS quality meter to the entire process to analyze. Below penetrates this research demonstration team to study the training by PDDRO (plan, design, do, check, outcome) and so on five constructions surface has discovered that,
1. Plan: The major effect factor contains Boss supports, communication before the training, training tool.
2. Design: The major effect factor contains student''s manner, the training ability, the training target.
3. Do: The major effect factor contains the training record, the training way.
4. Check: The major effect factor contains the way which checks.
5. Outcome: The major effect factor contains individual achievements, the organization achievements.
The results of entire research studies might provide to future drugstore retails to carry out the team training with the reference, simultaneously will supply research the following scholar.

Keywords: team leaning, training quality, TTQS
目 錄
頁次
目 錄 I
圖 目 錄 III
表 目 錄 IV
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究問題與目的 3
1.3研究流程 4
1.4名詞解釋 6
第二章 文獻探討 7
2.1團隊學習 7
2.2訓練品質管理系統 13
第三章研究方法 28
3.1本研究之觀念架構 28
3.2研究設計 29
3.3個案公司 30
3.4個案公司團隊學習訓練 33
第四章 研究發現與討論 38
4.1研究發現 38
4.2 TTQS管理系統探討團隊學習訓練之訓練品質 55
第五章研究結論與建議 65
5.1結論 65
5.2研究貢獻 68
5.3研究限制 69
5.4研究建議 70
參考文獻 71
附錄一 試做期間訪店問卷 74
附錄二 第三階段訪談問卷 75
附錄三 第四階段訪談問卷 76
附錄四 第三階訪談問卷結果 77
附錄五 第四階訪談問卷結果 78

圖 目 錄
圖1-1  研究流程 4
圖2-1  組織學習的媒介 7
圖2-2  團隊學習的團隊 9
圖2-3  Senge的學習循環 10
圖2-4  Marsick & Watkins組織學習模式 11
圖2-5  PDCA循環-大環帶小環 14
圖2-6  PDCA循環-階梯上升 15
圖2-7  ISO 9000與ISO 10015之關係模型 15
圖2-8  組織績效與訓練關係圖 16
圖2-9  訓練流程圖 18
圖2-10 訓練品質系統之訓練迴圈 21
圖2-11 訓練品質檢核架構圖 25
圖3-1  研究之概念架構 28
圖3-2  個案公司組織圖 31
圖3-3  門市團隊人員架構 32
圖3-4  團隊學習訓練導入過程 34
圖4-1 訓練品質控制 38

表 目 錄

表2-1 培訓需求之條款規定 18
表2-2 設計與規劃訓練之相關條款規定 19
表2-3 提供訓練之相關條款規定 20
表2-4 評價培訓結果之相關條款規定 20
表2-5 監控相關條款規定 20
表2-6 訓練品質計畫構面 22
表2-7 訓練品質設計構面 23
表2-8 訓練品質執行構面 24
表2-9 訓練品質查核構面 24
表2-10 訓練品質成果構面 24
表2-11 Kirkpatrick的評估模式 26
表4-1 宣傳效果持續統計表 40
表4-2 試作階段計畫修正 41
表4-3 試做階段時執行狀況 43
表4-4 第三階段完成訓練百分比 46
表4-5 第三階段每月訪查份數 46
表4-6 人員離職率對照 46
表4-7 顧客服務評分 47
表4-8 提升會議前後指標變化 51
表4-9 人員離職率對照 52
表4-10 顧客服務評分 53
表4-11 第三階段和第四階段比較 54
表4- 12 成果-反應評估 62
表4- 13 成果-學習評估 62
表4- 14 成果-行為評估 63
參考文獻
一、英文部分
1.Burgoyne, J., “Design of the Times, ” People Management, Vol. 5, 1999, pp. 38-44.
2.Bushnell, D. S., “Input, Process, Output: a Model for Evaluation Training.” Training & Development, Vol.44, No.3, 1990, pp. 41-43.
3.Deshpande, R. John, U. F. & Frederick, E. W., “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis,” Journal of Marketing, Vol. 57, 1993, pp. 23-27.
4.Garvin, D. A., “Building a Learning Organization”, Harvard Business Review, Vol.71, No.4, 1993, pp. 78-91.
5.Goh, S. C., “Toward a Learning Organization: The Strategic Building Blocks,” Sam Advanced Management Journal, Vol. 63, No. 2, 1998, pp. 15-22.
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8.Kim, D. H., “The Link between Individual and Organizational Learning,” Sloan Management Review, Fall, 1993, pp. 37-50.
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11.Marsick, V. J., & Watkins, K. E., Sculpting the Learning Organization: Lessons in the Art and Science Change, San Francisco: Jossey Bass, 1993.
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14.Phillips, J.J., Training Evaluation and Measurement Methods. Houston, Texas: Gulf Publishing Company, 1983.
15.Phillips, J.J.& Phillips, P. P., “11 Reasons Why Training & Development Fail and what you can do about it,” Training, Vol.39, No.9, 2002, pp. 78-85.
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17.Schuler, R. S., Human Resource Management, 3 rd, West Publishing C, 1981.
18.Senge, P., The Fifth Discipline: the Art and Practice of the Learning Organization. New York: Doubleday, 1990.
19.Swieringa, J. & Wierdsma, A., Becoming a Learning Organization: Beyond the Learning Curve, M.A.: Addison-Wesley, 1992.
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二、中文部分
1.AdeQuaTe,ISO 10015: 1999版條文內容及其附錄,民國88年。
2.王思峰、楊仁壽,學習型組織導入理論與導入模式,學習型企業期初研習活動大會手冊,民國90 年。
3.陳沁怡、吳桂森、方祥明、吳健明、李能慧、謝淑玲、李宜玲、張耀宗、楊仁壽、許月瑜、林美倫等編著等編著,「訓練與發展」,台北:雙葉書廊,民國92年。
4.郭進隆譯,第五項修練,第四版,台北:天下文化,民國96年。
5.齊若蘭譯,第五項修練Ⅱ實踐篇上,一版23 刷,台北:天下文化,民國84年。
6.王柏權,專訪Jacobs訓練品質新潮流,管理雜誌,台北:哈佛企管,民國95年, 384期。
三、網路部分
1.企訓網,http://training.evta.gov.tw/,TTQS訓練品質之發展與意涵。
2.龐寶璽,企訓網,http://training.evta.gov.tw/, TTQS訓練品質理論架構,民國96年。
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