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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳錦秀
研究生(外文):Chin-Hsiu Chen
論文名稱:老人安養機構服務品質之需求評估以金門縣大同之家為例
論文名稱(外文):A study on service quality of Nursing home -Take Datong Senior Citizens’ Home, Kinmen County for Example
指導教授:蔡志��蔡志��引用關係
指導教授(外文):Chih-Heng Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:公共事務學系碩士在職專班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:140
中文關鍵詞:分析層級程序法(AHP)服務品質安養機構
外文關鍵詞:Analytical Hierarchy Process (AHP)Service QualityNursing Home
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本論文主要目的:探討金門縣大同之家所提供的服務,是否符合老人的實際需求,了解機構老人對服務品質之需求因素與權重順序,比較金門縣大同之家對老人服務品質供給與需求之間的落差。
本研究採用分析層級程序法(Analytical Hierarchy Process, AHP),將金門縣大同之家老人安養機構,受訪之機構員工與機構老人所得資料,分析老人安養機構服務品質及機構老人需求因素,期望研究結果對金門縣大同之家改善及提昇服務品質上有所助益。
本研究透過文獻與訪談,以萃取影響老人安養機構服務品質之因素,評估適切性之相關因素,彙整所得之服務品質之因素為參考指標,作為影響金門縣大同之家老人安養機構服務品質之因素,建立研究架構,以分析層級程序法(Analytical Hierarchy Process, AHP)之觀念架構,設計問卷。
本研究結果發現,談服務品質首要了解與重視機構被照顧者的感受和需求,其次是機構領導者和機構服務人員,彼此注重合作協調,鼓勵員工民主參與,是強調各組的相互聯繫和相互依存,重視過程的改進,解決當前存在的問題,又能有效溝通、解決問題、參與決策、衝突處理,學習新的知識和技能,明確群體和組織的目標,實現金門縣大同之家服務品質的總體目標。
The purpose of this study is to review the service whether satisfies the elders’ needs in Datong Senior Citizens’ Home, Kinmen County. This study is not only to examine the priorities of factors which effect elders’ needs for service, but also to probe the discrepancy in the two ends of service providers and acceptors. Especially, the results of this study are aimed to provide some suggestions to improve the service quality of Datong Senior Citizens’ Home, Kinmen County.
Factors affecting service quality are sifted from thorough literature review and interviews in the study. With the evaluating suitability of related factors, indicators are concluded to establish the research framework. Besides, concepts of Analytical Hierarchy Process (AHP) are applied to design the questionnaire.
By using Analytical Hierarchy Process (AHP), major findings of this study are as follows. Firstly, when it comes to service quality, Datong Senior Citizens’ Home should pay serious attention to acceptors’ feelings and needs. Secondly, in order to enhance service quality, service providers such as leaders and service staffs should put more efforts on team-work and emphasis on staffs’ participations. With strengthening connections between each department, problems and ineffectiveness management would be conquered and improved within Datong Senior Citizens’ Home. Therefore, effective communication, problem solving, conflict management, new knowledge acquisition, and clarified organizations’ goals would greatly help Datong Senior Citizens’ Home to achieve its pursuit of high service quality.
中文摘要iv
ABSTRCTv
謝  誌vi
目  次vii
表 目 錄ix
圖 目 錄x
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究問題與目的8
第三節 研究範圍與限制10
第四節 研究流程12
第五節 名詞釋義14
第二章 文獻回顧15
第一節 我國老人福利政策概況15
第二節 金門縣大同之家服務現況21
第三節 老人安養機構之服務品質28
第四節 老人安養機構服務品質之相關研究47
第三章 研究設計與方法49
第一節 研究架構50
第二節 測量工具52
第三節 層級分析程序55
第四章 資料分析65
第一節 信度、效度與描述性統計分析65
第二節 影響老人安養機構服務品質的因素分析67
第三節 安養機構老人與員工的比較分析89
第四節 研究結果的解釋與說明95
第五章 結論100
第一節 研究發現101
第二節 研究建議105
參考文獻110
附錄A 本研究之問卷114
附錄B 金門縣大同之家院民收容自治條例121
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