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研究生:鄧進華
研究生(外文):CHIN-HUA TENG
論文名稱:基層員警的情緒勞務負荷、情緒耗竭與離職傾向之研究-以臺北市政府警察局為例
論文名稱(外文):The Study of Emotional Labor, Emotional Exhaustion and Turnover Intention for Street Level Policemen in Taipei Municipal Government
指導教授:黃新福黃新福引用關係
指導教授(外文):HUANG, SHIN-FU
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:公共事務學系碩士在職專班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:129
中文關鍵詞:情緒耗竭離職傾向社會支持情緒勞務負荷基層員警情緒智力
外文關鍵詞:Emotional LaborEmotional ExhaustionTurnover IntentionSocial SupportStreet Level PolicemenEmotional Intelligence
相關次數:
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本論文論述的重心乃以台北市基層警察人員之情緒勞務負荷、情緒耗竭對離職傾向的影響做為研究構面,並進一步探究社會支持與情緒智力的干擾效果,以提供警察機關在處理他人或自我情緒事件時之參考。本研究以台北地區警察人員為研究對象,採用問卷調查方式並利用統計分析軟體SPSS來驗證假設。共發出700份問卷,回收647份,剔除45份無效問卷,有效問卷602份,經分析發現:
1. 員警在工作時的情緒耗竭表現的程度稍微偏高。
2. 員警的離職傾向的平均程度適中。
3. 情緒勞務負荷與情緒耗竭間部分具有顯著低度的正向關聯。
4. 情緒耗竭與離職傾向有顯著的低度正相關。
5. 社會支持對情緒勞務負荷與情緒耗竭之間不具有干擾效果。
6. 情緒智力對情緒勞務負荷與情緒耗竭之間部分具有干擾效果。
7. 情緒耗竭對情緒勞務負荷與離職傾向之關係不具中介效果。
最後依據上述的調查結果,本研究提出的幾點具體建議以供警察機關及後續研究者的參考:
(一)擬定員警受理報案的作業流程,以利情緒的正確表達;(二)調整勤務方式(三)強化員警服務態度的訓練,促進與民眾的互動程度;(四)妥善安排職務內容,減少情緒耗竭並降低離職的念頭;(五)重視員警情緒能力的規範。
This research is studying in emotional labor, emotional exhaustion and turnover Intention, social support and emotional intelligence as moderators to know about the situation of emotional labor and turnover intention of policemen in Taipei Municipal Government. This thesis is studying in the effect of emotional exhaustion as a mediator and the effect of social support and emotional intelligence as moderators. This paper was taken policemen for example, and in which deal with people in emotional labor. Statistical programs, SPSS for Windows, were used to obtain the data and to analyze the correlation. In terms of the collected data, the findings of this study are summarized as below:
1. Policemen’ emotional labor and emotional exhaustion is low positive related.
2. Policemen’ emotional exhaustion and turnover intention is low positive related
3. Social support hasn’t an influence on the relation of emotional labor and emotional exhaustion of policemen.
4. Emotional intelligence has partially influence on the relation of emotional labor and emotional exhaustion of policemen.
5.Emotional exhaustion has not the moderate effect on the emotional labor and turnover intention.

This thesis offering some suggestions:
1. Adjusting policemen’ assignment.
2. Adjusting policemen’ duties as to decrease emotional depression.
3. Strengthening policemen’ attitude toward service as to build interacton with people.
4. Planning educational training, decreasing turnover intention..
5. Increasing policemen’ emotional intelligence as to better fitness of physiology and mentality.
第一章 緒論 5
第一節 研究背景與動機 5
第二節 研究問題與目的 8
第三節 研究範圍與方法 9
第四節 研究流程與限制 10
第五節 重要名詞界定 11
第二章 文獻探討 14
第一節 情緒勞務負荷 14
第二節 情緒耗竭 26
第三節 離職傾向 29
第四節 社會支持 33
第五節 情緒智力 39
第六節 各變數間的關係 47
第三章 研究設計與調查 51
第一節 研究架構與假設 51
第二節 變數的操作型定義 55
第三節 測量工具 57
第四節 抽樣與資料方法 62
第五節 信度與效度分析 64
第四章 調查結果與分析 69
第一節 樣本資料與描述統計分析 69
第二節 個人屬性與各變項之差異分析 76
第三節 情緒勞務負荷與情緒耗竭的關聯分析 90
第四節 情緒耗竭與離職傾向關聯分析 92
第五節 情緒耗竭的中介效果 93
第六節 社會支持的干擾效果 94
第七節 情緒智力的干擾效果 97
第八節 假設驗證結果 100
第五章 結論 104
第一節 研究發現 104
第二節 研究建議 105
參考文獻 109
一、中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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