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研究生:曹軒誠
研究生(外文):Hsuan–Cheng Tsao
論文名稱:客服人員能力模式之探討-以汽車與壽險業務員為例
論文名稱(外文):The Study of Automobile and Insurance Salesmens’ core Competency
指導教授:藍春琪藍春琪引用關係
指導教授(外文):Chun-Chi Lan
學位類別:碩士
校院名稱:明道大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:119
中文關鍵詞:客服人員客服中心教育訓練能力
外文關鍵詞:Customer-Service Representativecall centerTrainingCompetency
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近年來客戶服務越來越受到重視,尤其在汽車產業以及保險產業這一塊領域,資訊的不對稱性,需要專業的客服人員來說明。在汽車客服中心裡的客服人員能讓顧客了解到這台車具有哪些特性以及哪些功能,而在保險客服中心裡的客服人員可以為一些顧客解答顧客比較不懂保險有哪些限制或是保險有什麼好處等等,讓顧客知道這項產品,而這些客服人員就扮演著很重要的角色,再來也因為汽車與保險屬於同性質的服務業,在生意上也有著密不可分的關係。客服人員的品質是最重要的,因為每項服務,都必需透過「人」來完成,他們是客服中心的靈魂中樞、是客服中心運作最核心的部分,也是致勝的關鍵,所以要加強他們的能力就必須透過教育訓練,才能達到企業的目標。
本研究結果如下:
汽車與保險業客服人員其能力有差異性,尤其在產品知識與人際關 係上有明顯差異。而在人力發展過程中,教育訓練對於能力有正面的影響。
The customer service is being paid attention in recent years, especially in the automobile industry and the insurance industry; however, the irregular of information needs specialized customer service receptionists to prove. The customer service receptionists of the automobile industry make the customers know which characteristics and which functions this car has; the customer service receptionists of the insurance industry can solve problems of customers and can resolve not understand well about the restriction or benefit of insurance…etc. Let customers know this product and the customer service receptionists are playing a very important role, and then because the automobile and insurance belong to the service industry with nature, there is a closer relationship on the business. In order to reach the optimization for the management and administration of the customer service center, it must take three important elements: (System)、 (Staff)、 (Skill), and when these three elements can complement each other, the customer service center could reach the maximization of the performance. In 3S, “Quality” is the most important with customer service receptionist, because each service all needs to finish through ” people ”, they are the soul center, the most central part of operation of the customer service center, and it is likely the most key-point.
This result of study is as follows:
The automobile and Insurance Salesmens’ service personnel's key ability have differentiates, especially there are obvious differences on the knowledge of the products and interpersonal relationships. There is positive influence on key ability in education and training.
中文摘要..................................................................i
英文摘要.................................................................ii
致謝....................................................................iii
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機.....................................................1
第二節 研究目的...........................................................2
第三節 重要名詞釋義.......................................................2
第四節 研究範圍與限制.....................................................4
第五節 研究流程...........................................................5
第二章 文獻探討
第一節 能力模式的理論探討.................................................6
第二節 客服中心..........................................................26
第三節 服務..............................................................32
第四節 教育訓練..........................................................36
第三章 研究方法
第一節 研究架構..........................................................55
第二節 研究假設..........................................................56
第三節 研究變數與操作型定義..............................................57
第四節 抽樣設計與實施程序................................................62
第五節 資料分析方法......................................................63
第四章 資料分析
第一節 各研究變項敘述性統計分析..........................................64
第二節 能力與教育訓練之因素與信度分析....................................73
第三節 人口統計變項對能力之差異性分析....................................87
第四節 教育訓練與能力.......................................................................91
第五章 結論與建議
第一節 研究結論..........................................................94
第二節 後續研究建議.....................................................100
參考文獻......................................................................101
附錄....................................................................107
中文部份

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英文部分

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