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研究生:萬柏洲
論文名稱:平衡計分卡對員工認知及行為之影響-以服務部門(SSU)為探討對象
指導教授:吳安妮吳安妮引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:會計研究所
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:平衡計分卡服務部門員工認知與行為
外文關鍵詞:the balanced scorecardthe service departmentthe effects of employees’cognition and behavior
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平衡計分卡目前已成功的推行於各類型的組織中,且亦有越來越多組織透過將平衡計分卡進一步推展至共用服務單位的方式,讓總公司、各策略性事業單位及共用服務單位能有效的加以整合,進而將全組織的資源聚焦於策略執行上。
本研究之主要目的是希望探討當組織服務部門於推行平衡計分卡後,對其員工的認知與行為可能產生影響,並基於個案公司兩種不同類型的服務部門特色,希望進一步探討不同類型(即有無產生外部收入)之服務部門,在推行平衡計分卡後,對其員工認知與行為的影響是否會產生差異。
本研究實證結果發現:個案公司的服務部門員工普遍皆能認知到平衡計分卡對其自身所帶來的影響與改變,但目前仍尚未將其對平衡計分卡的認知轉化為具體的行動。此外,本研究亦發現有產生外部收入之服務部門,在推行平衡計分卡後,對其員工的認知與行為的影響程度會較未產生外部收入的服務部門更深。
The balanced scorecard has been implemented successfully in all types of organizations. In order to integrate the corporate headquarters, strategic business units (SBUs) and shared service units (SSUs) effectively and therefore focus all resources on implementing companies’strategies, more and more organizations apply balanced scorecard to their shared service units.
The main purpose of this study is to discuss the possible effects on employees’cognition and behavior after organizations’service departments put balanced scorecard into practice. Furthermore, based on the case company which have applied balanced scorecard to their two different featured service apartments, further study will discuss whether there are differences on employees’ cognition and behavior between departments with/without external revenues.
The study shows that most employees in the case company’s service departments can sense the influences and changes toward themselves after the departments applying balanced scorecard, yet they still have not transferred cognition into concrete behavior. In addition, the study also finds out the employees of the service department with external revenues have deeper influences on their cognition and behavior than those in the non-external revenue service departments.
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究問題 3
第三節 研究貢獻 5
第四節 研究流程 6
第二章 文獻回顧 8
第一節 平衡計分卡在服務部門實施之相關文獻 8
第二節 服務部門實施平衡計分卡後,對其員工影響之相關文獻 18
第三節 研究之延伸 24
第三章 個案公司 28
第一節 個案公司簡介 28
第二節 個案公司所處產業之介紹 31
第三節 個案公司推行平衡計分卡概況 34
第四章 研究方法 38
第一節 觀念性架構 38
第二節 研究方法與設計 39
第三節 探索性研究假說 40
第四節 變數衡量 48
第五節 資料蒐集與樣本處理 52
第五章 實證分析結果 59
第一節 服務部門實施平衡計分卡後,對其員工認知影響之分析結果 59
第二節 服務部門實施平衡計分卡後,對其員工行為影響之分析結果 69
第六章 研究結論與建議 79
第一節 研究結論 79
第二節 研究限制 82
第三節 研究建議與未來研究方向 83
參考文獻 87
附錄一:研究問卷 91

圖 目 錄
圖1-1 個案研究流程圖 7
圖2-1 建立共用服務單位連結圖 10
圖2-2 服務部門之整合流程圖 13
圖3-1 個案公司組織架構圖 30
圖3-2 台灣歷年新車銷售趨勢圖 32
圖4-1 本研究之觀念性架構圖 38

表 目 錄
表2-1 平衡計分卡在服務部門實施之相關文獻彙總表 15
表2-2 服務部門實施平衡計分卡後,對其員工影響之相關文獻彙總表 21
表2-3 本研究之研究延伸彙整表 26
表3-1 個案公司平衡計分卡推行團隊成員職責表 34
表4-1 服務部門員工認知影響問項與問卷題項對照表 48
表4-2 服務部門員工行為影響問項與問卷題項對照表 50
表4-3 樣本基本資料分析表 53
表4-4 信度分析表(認知面) 54
表4-5 信度分析表(行為面) 54
表4-6 因素分析表(認知面) 56
表4-7 因素分析表(行為面) 57
表5-1 平衡計分卡對服務部門員工認知影響變數之敘述性統計 59
表5-2 平衡計分卡對服務部門員工認知影響之敘述性統計(四大方面) 60
表5-3 平衡計分卡對服務部門員工認知影響之變數實證結果 61
表5-4 平衡計分卡對服務部門員工認知影響(單一樣本T檢定結果) 63
表5-5 平衡計分卡對於不同服務部門員工之認知影響 64
表5-6 平衡計分卡對於不同服務部門員工之認知影響(四大方面) 66
表5-7 平衡計分卡對服務部門員工行為影響變數之敘述性統計 69
表5-8 平衡計分卡對服務部門員工行為影響之敘述性統計(五大方面) 70
表5-9 平衡計分卡對服務部門員工行為影響之變數實證結果 72
表5-10 平衡計分卡對服務部門員工行為影響(單一樣本T檢定結果) 73
表5-11 平衡計分卡對於不同服務部門員工之行為影響 74
表5-12 平衡計分卡對於不同服務部門員工之行為影響(五大方面) 76
中文部分
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英文部分
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